Automatisierte und dialogorientierte SMS helfen der Dutton Group, beim Verkauf an erster Stelle zu bleiben

Im Verkauf von Luxusautos zählt Schnelligkeit – aber auch, lange nach der ersten Anfrage in Erinnerung zu bleiben. Für die Dutton Group wurde die SMS zu einer Möglichkeit, beides zu tun: im richtigen Moment schneller zu reagieren und Kundenbeziehungen langfristig aufrechtzuerhalten. 

Die Dutton Group ist Australiens größter Händler für Luxusautos und hat eine Reputation, die nicht nur auf Prestigefahrzeugen, sondern auch auf einem hohen Maß an Kundenservice beruht. In einem Markt, in dem Käufer oft gleichzeitig Kontakt zu mehreren Händlern aufnehmen, wusste das Unternehmen, dass die Reaktionszeit direkten Einfluss darauf haben kann, ob ein Verkauf gewonnen oder verloren wird. Die Kunden hatten zudem unterschiedliche Einstellungen dazu, wie sie kommunizieren wollten, was Flexibilität ebenso wichtig wie Schnelligkeit machte. 

Das Unternehmen hatte bereits SMS genutzt, aber nach dem Wechsel zu Sinch Engage (ehemals MessageMedia) sah es eine Möglichkeit, weitaus mehr mit diesem Kanal zu machen. Mit der eingerichteten Salesforce-Integration konnte Dutton automatisierte SMS-Workflows für neue Anfragen einführen und seinem Team gleichzeitig die Tools an die Hand geben, um Eins-zu-eins-Text-Konversationen während der gesamten Customer Journey zu verwalten.

Für ein Unternehmen, das hochwertige Fahrzeuge verkauft, kann die erste Antwort das gesamte Verkaufsergebnis prägen. Dutton stellte fest, dass Autokäufer oft Kontakt zu drei bis fünf Händlern aufnehmen und dass die erste Marke, die antwortet, in der Regel die besten Chancen hat, das Geschäft für sich zu gewinnen. Automatisierte SMS halfen dem Team, Anfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten sofort zu bestätigen und Kunden wissen zu lassen, dass sich ein Verkäufer so schnell wie möglich bei ihnen melden würde. 

Das spielte eine Rolle, unabhängig davon, ob das Vertriebsteam einen Lead oder hundert bearbeitete. Automatisierte Workflows stellten sicher, dass auf jede Anfrage zeitnah reagiert wurde, während Nachrichten-Benachrichtigungen in der Salesforce-App den Verkäufern halfen, schnell zu antworten, selbst wenn sie nicht an ihrem Schreibtisch waren. Laut Marcus George, Head of Marketing, schließen einige Kunden den gesamten Autokaufprozess über Textnachrichten ab, was Kanaleinstellungen und Timing entscheidend für die Verkaufsleistung macht.

Aber in dieser Geschichte geht es nicht nur um die Geschwindigkeit bei Leads. Dutton nutzte SMS auch, um das Kundenerlebnis persönlicher und kontinuierlicher zu gestalten. Mit einer dedizierten Nummer, die Kunden wiedererkennen konnten, konnte das Vertriebsteam Eins-zu-eins-Konversationen während der gesamten Buying Journey und weit über den abgeschlossenen Verkauf hinaus fortsetzen. 

Das bot Dutton eine einfache Möglichkeit, an Kaufjubiläen, bei Upgrade-Momenten und während anderer beziehungsaufbauender Touchpoints, die im Premium-Automobilumfeld wichtig sind, in Verbindung zu bleiben. Anstatt SMS als reinen Transaktions-Benachrichtigungskanal zu behandeln, nutzte das Unternehmen sie als Möglichkeit, Kontinuität zu schaffen und den Kundenkontakt individueller zu gestalten.

Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass der Ansatz funktioniert. Dutton berichtet von einer SMS-Zustellrate von 100 % und einer durchschnittlichen Rate für eingehendes Messaging von 7 %, was dem Team die Gewissheit gibt, dass die Nachrichten die Kunden erreichen und Antworten auslösen. Das Unternehmen sagt, dass die Kombination aus Automatisierung und dialogorientierter Kommunikation dazu beigetragen hat, den Verkaufsprozess zu beschleunigen und gleichzeitig die Art von persönlicher Betreuung zu unterstützen, die langfristige Loyalität aufbaut.