Testimonio
Cómo Triangle Networks lanzó una asistencia eficiente basada en SMS, operando de manera un 75 % más ajustada con Sinch Engage
Resumen
Reto: Triangle Networks quería brindar una asistencia al cliente fiable y responsive mientras mantenía los costes bajos, pero gestionar un volumen creciente de llamadas de asistencia requería mucho tiempo y era ineficiente.
Solución: Al usar SMS con Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), crearon un proceso de asistencia basado en mensajes de texto de alta calidad por una cuarta parte del coste del personal de asistencia tradicional (basado principalmente en el teléfono). Las principales funciones incluyen SMS bidireccional seguro y fiable, plantillas, bandeja de entrada del equipo e historial de mensajes.
Resultados: Lanzaron un modelo de asistencia escalable que requiere un 75 % menos de recursos que una configuración tradicional, mantuvieron la satisfacción del cliente en niveles "excelentes" y resolvieron los problemas de los clientes de manera más eficiente en equipo.
«Sinch Engage nos ayudó a mantener nuestros costes de asistencia drásticamente más bajos que los de nuestros competidores. Con una persona capaz de atender a tantos clientes como cuatro miembros del equipo, redujimos a una cuarta parte el coste de la asistencia mientras mantuvimos nuestras puntuaciones de satisfacción del cliente en el rango excelente.«
Triangle Networks es un proveedor de servicios de Internet (ISP) con sede en el Reino Unido que se asocia con constructores de redes de fibra para llevar banda ancha ultrarrápida a las empresas y comunidades locales. Fundada hace más de 20 años, la empresa es conocida por ayudar a los nuevos proveedores de fibra a lanzarse de forma rápida y eficaz con campañas a medida y marketing local.
Con un equipo pequeño pero distribuido por todo el Reino Unido, Triangle Networks necesitaba una forma más inteligente de gestionar la comunicación con los clientes: una que fuera eficiente y rentable, y que al mismo tiempo mantuviera una alta satisfacción del cliente. Fue entonces cuando analizaron la asistencia al cliente por SMS con Sinch Engage (anteriormente MessageMedia).
De llamadas telefónicas que consumen mucho tiempo a conversaciones de texto rápidas
Cuando Triangle Networks lanzó su marca de banda ancha para consumidores, el equipo se propuso crear lo que el director ejecutivo Paul Anslow denominó una experiencia de asistencia «ligera, casi sin contacto».
«Queríamos evitar las llamadas telefónicas en la medida de lo posible», dijo Anslow. «Las llamadas toman tiempo y los volúmenes son difíciles de pronosticar, lo que significa que los ‘picos y valles’ tienen un mayor impacto. Hace que la capacidad de asistencia sea más difícil de escalar, donde los clientes a menudo solo quieren una explicación rápida o un enlace a más información».
Con Sinch Engage, el equipo cambió la asistencia rutinaria a SMS, lo que permitió a los agentes responder a los problemas de los clientes mediante mensajes rápidos basados en plantillas en lugar de largas llamadas telefónicas. En cuestión de meses, los SMS se convirtieron en el canal principal de la empresa para la asistencia técnica.
Asistencia solo por SMS que a los clientes les encanta
Durante dos años, Triangle Networks gestionó casi toda la asistencia técnica para consumidores de forma íntegra a través de SMS, impulsada por la plataforma de mensajería de texto segura y fácil de usar de Sinch Engage. Crearon y utilizaron plantillas de SMS para compartir pasos de solución de problemas, enlaces a documentación y actualizaciones de interrupciones del servicio.
Por ejemplo, podían enviar textos como estos fácilmente:
Cuando un cliente enviaba un mensaje de texto, cualquier miembro disponible del equipo podía responder directamente con este tipo de mensajes de asistencia a través de la plataforma web o la aplicación móvil de Sinch Engage – garantizando una comunicación rápida y transparente sin necesidad de compartir números de teléfono personales.
«El uso de Sinch Engage para asistencia ha funcionado increíblemente bien», comentó Anslow. «Nuestra puntuación en Trustpilot se mantuvo en el rango de excelente, y los clientes en realidad preferían los SMS porque respetaban su tiempo».
El equilibrio adecuado entre automatización y asistencia humana cuando sea necesario
La bandeja de entrada compartida y las funciones de gestión de contactos de Sinch Engage permitieron al equipo de Triangle Networks mantener la visibilidad de todas las conversaciones por SMS en curso.
Si un mensaje requería una respuesta más compleja y no guionizada, un miembro del equipo podía intervenir rápidamente para hacer una llamada, pero eso era raro.
«La plataforma de mensajería permite que una persona de asistencia atienda a diez clientes a la vez», afirmó Anslow. «Nos brindó lo mejor de ambos mundos: automatización donde tenía sentido y asistencia personal cuando era necesario».
Resultados: menos carga de trabajo, clientes más contentos
El cambio a los SMS no solo hizo que sus clientes estuvieran más contentos, sino que también permitió a Triangle Networks lanzar y operar un nuevo servicio al consumidor de forma eficiente, manteniendo los costes operativos al mínimo.
- Un 75 % menos de recursos necesarios en comparación con un modelo tradicional basado en teléfono
- Excelente satisfacción del cliente mantenida en Trustpilot durante toda la transición a SMS
- Comunicación más rápida y menos respuestas perdidas
- Sin necesidad de colas telefónicas ni de instalar aplicaciones, lo que hace que la asistencia sea accesible para todos los usuarios
«Los competidores tenían equipos de asistencia cuatro veces mayores que el nuestro», explicó Anslow. «Nosotros logramos los mismos resultados (o mejores) con una configuración más ajustada y eficiente».
Pensando en el futuro
Triangle Networks considera la mensajería de texto como la base de su estrategia de comunicación con los clientes de cara al futuro.
Al reducir la dependencia de las llamadas, automatizar las actualizaciones rutinarias y mantener toda la comunicación en un solo lugar, el equipo ha demostrado que una excelente atención al cliente no requiere grandes equipos, sino tan solo tecnología inteligente y una comunicación clara.
«Sinch Engage nos ayuda a simplificar la asistencia sin perder el toque humano», dijo Anslow. «Es eficiente, es escalable y simplemente funciona».
