História do cliente
Como a Triangle Networks lançou um suporte eficiente baseado em SMS, operando 75% mais enxuta com o Sinch Engage
Visão geral
Desafio: A Triangle Networks queria fornecer um suporte ao cliente confiável e responsivo, mantendo os custos baixos — mas gerenciar um volume crescente de chamadas de suporte era demorado e ineficiente.
Solução: Ao usar o SMS com o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), eles criaram um processo de suporte de alta qualidade baseado em mensagens de texto por um quarto do custo da equipe tradicional de suporte (principalmente baseada em telefone). Os principais recursos incluem SMS bidirecional seguro e confiável, modelos, caixa de entrada de equipe e histórico de mensagens.
Resultados: Lançou um modelo de suporte escalável que requer 75% menos recursos do que uma configuração tradicional, manteve a satisfação do cliente em níveis "excelentes" e resolveu os problemas dos clientes com mais eficiência como equipe.
“O Sinch Engage nos ajudou a manter nossos custos de suporte drasticamente menores do que os concorrentes. Com uma pessoa capaz de lidar com tantos clientes quanto quatro membros da equipe, reduzimos a um quarto o custo do suporte, mantendo nossas pontuações de satisfação do cliente na faixa excelente.“
Triangle Networks é um provedor de serviços de internet (ISP) sediado no Reino Unido que faz parceria com construtores de redes de fibra para levar banda larga ultrarrápida a empresas e comunidades locais. Fundada há mais de 20 anos, a empresa é conhecida por ajudar novos provedores de fibra a realizar lançamentos de forma rápida e eficaz com campanhas personalizadas e marketing local.
Com uma equipe pequena, mas distribuída por todo o Reino Unido, a Triangle Networks precisava de uma maneira mais inteligente de lidar com a comunicação com o cliente — que fosse eficiente e econômica, mantendo ao mesmo tempo uma alta satisfação do cliente. Foi quando eles procuraram o suporte ao cliente por SMS com o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia).
De chamadas telefônicas demoradas a conversas de texto rápidas
Quando a Triangle Networks lançou sua marca de banda larga para consumidores, a equipe decidiu criar o que o CEO Paul Anslow chamou de uma experiência de suporte de “toque leve, quase zero”.
“Queríamos evitar chamadas telefônicas o máximo possível”, disse Anslow. “As chamadas levam tempo e os volumes são difíceis de prever, o que significa que os ‘picos e vales’ têm um impacto maior. Isso torna a capacidade de suporte mais difícil de escalar, onde muitas vezes os clientes querem apenas uma explicação rápida ou um link para mais informações.”
Usando o Sinch Engage, a equipe mudou o suporte de rotina para SMS — permitindo que os agentes respondessem a problemas de clientes por meio de mensagens rápidas baseadas em modelos, em vez de longas chamadas telefônicas. Em poucos meses, o SMS se tornou o principal canal da empresa para suporte técnico.
Suporte exclusivo por SMS que os clientes adoram
Por dois anos, a Triangle Networks lidou com quase todo o suporte técnico ao consumidor inteiramente por SMS, alimentado pela plataforma de envio de mensagens de texto segura e fácil de usar do Sinch Engage. Eles criaram e usaram modelos de SMS para compartilhar etapas de solução de problemas, links para documentação e atualizações de interrupção.
Por exemplo, eles poderiam enviar facilmente mensagens de texto como:
Quando um cliente enviava uma mensagem de texto, qualquer membro disponível da equipe podia responder diretamente com esses tipos de mensagens de suporte por meio do aplicativo móvel ou plataforma da web do Sinch Engage — garantindo uma comunicação rápida e transparente sem a necessidade de compartilhar números de telefone pessoais.
“O uso do Sinch Engage para o suporte tem funcionado incrivelmente bem”, disse Anslow. “Nossa pontuação no Trustpilot permaneceu na faixa excelente, e os clientes realmente preferiram o SMS porque isso respeitava o tempo deles.”
O equilíbrio certo de automação e suporte humano quando necessário
Os recursos de caixa de entrada compartilhada e gestão de contatos do Sinch Engage permitiram que a equipe da Triangle Networks mantivesse a visibilidade em todas as conversas contínuas por SMS.
Se uma mensagem exigisse uma resposta mais complexa e não roteirizada, um membro da equipe poderia intervir rapidamente para uma chamada — mas isso era raro.
“A plataforma de envio de mensagens permite que uma pessoa de suporte lide com dez clientes de uma vez”, disse Anslow. “Isso nos deu o melhor dos dois mundos — automação onde fazia sentido e suporte pessoal quando necessário.”
Resultados: Menor carga de trabalho, clientes mais felizes
A mudança para SMS não deixou apenas seus clientes mais felizes — ela também permitiu à Triangle Networks lançar e administrar um novo serviço ao consumidor de forma eficiente, mantendo os custos operacionais no mínimo.
- 75% menos recursos necessários em comparação com um modelo tradicional baseado em telefone
- Excelente satisfação do cliente mantida no Trustpilot durante toda a transição para SMS
- Comunicação mais rápida e menos respostas perdidas
- Sem necessidade de filas de telefone ou instalações de aplicativos, tornando o suporte acessível a todos os usuários
“Os concorrentes estavam operando equipes de suporte com o quádruplo do nosso tamanho”, disse Anslow. “Alcançamos os mesmos resultados — ou melhores — com uma configuração mais enxuta e eficiente.”
Olhando para o futuro
A Triangle Networks vê o envio de mensagens de texto como a base de sua estratégia de comunicação com o cliente no futuro.
Ao reduzir a dependência de chamadas, automatizar atualizações de rotina e manter toda a comunicação em um só lugar, a equipe provou que um ótimo atendimento ao cliente não requer grandes equipes — apenas tecnologia inteligente e comunicação clara.
“O Sinch Engage nos ajuda a simplificar o suporte sem perder o toque humano”, disse Anslow. “É eficiente, é escalável e simplesmente funciona.”
