Kundenbericht
Wie Triangle Networks einen effizienten SMS-basierten Support einführte und mit Sinch Engage 75 % schlanker arbeitet
Überblick
Herausforderung: Triangle Networks wollte einen zuverlässigen, responsiven Kundensupport bieten und gleichzeitig die Kosten niedrig halten – aber die Bewältigung eines wachsenden Volumens an Support-Anrufen war zeitaufwendig und ineffizient.
Lösung: Durch die Nutzung von SMS mit Sinch Engage (ehemals MessageMedia) bauten sie einen hochwertigen, auf Textnachrichten basierenden Support-Prozess auf – zu einem Viertel der Kosten für die personelle Besetzung eines traditionellen (meist telefonbasierten) Supports. Zu den wichtigsten Funktionen gehören sichere, zuverlässige Zwei-Wege-SMS, Vorlagen, ein Team-Posteingang und ein Nachrichtenverlauf.
Ergebnisse: Ein skalierbares Support-Modell wurde eingeführt, das 75 % weniger Ressourcen als ein herkömmliches Setup benötigt, die Kundenzufriedenheit auf dem Niveau „hervorragend“ hielt und Probleme von Kunden im Team effizienter löste.
„Sinch Engage hat uns geholfen, unsere Support-Kosten drastisch unter denen der Mitbewerber zu halten. Da eine Person so viele Kunden betreuen kann wie vier Teammitglieder, haben wir die Support-Kosten geviertelt und gleichzeitig unsere Kundenzufriedenheitswerte im hervorragenden Bereich gehalten.„
Triangle Networks ist ein britischer Internetanbieter (ISP), der mit Errichtern von Glasfasernetzen zusammenarbeitet, um lokalen Unternehmen und Gemeinden ultraschnelles Breitband bereitzustellen. Das vor mehr als 20 Jahren gegründete Unternehmen ist dafür bekannt, neuen Glasfaser-Anbietern mit maßgeschneiderten Kampagnen und lokalem Marketing zu einem schnellen und effektiven Start zu verhelfen.
Mit einem kleinen, aber über ganz Großbritannien verteilten Team benötigte Triangle Networks einen intelligenteren Weg für die Kundenkommunikation – einen, der effizient und kostengünstig ist und gleichzeitig eine hohe Kundenzufriedenheit aufrechterhält. Da haben sie den SMS-Kundensupport mit Sinch Engage (ehemals MessageMedia) in Betracht gezogen.
Von zeitaufwendigen Telefonanrufen zu schnellen Text-Konversationen
Als Triangle Networks seine Breitbandmarke für Verbraucher einführte, machte sich das Team daran, ein Support-Erlebnis zu schaffen, das CEO Paul Anslow als „light-touch, fast zero-touch“ bezeichnete.
„Wir wollten Telefonanrufe so weit wie möglich vermeiden“, sagte Anslow. „Anrufe kosten Zeit und das Aufkommen ist schwer vorherzusagen, was bedeutet, dass die ‚Höhen und Tiefen‘ stärkere Auswirkungen haben. Das macht die Skalierung der Support-Kapazitäten schwieriger, da Kunden oft nur eine kurze Erklärung oder einen Link zu weiteren Informationen wünschen.“
Durch den Einsatz von Sinch Engage hat das Team den Routine-Support auf SMS verlagert – so können Agenten mit schnellen, auf Vorlagen basierenden Nachrichten auf Probleme von Kunden reagieren, anstatt langwierige Telefonanrufe zu führen. Innerhalb von Monaten wurde SMS zum Hauptkanal des Unternehmens für den technischen Support.
Reiner SMS-Support, den Kunden lieben
Zwei Jahre lang wickelte Triangle Networks fast den gesamten technischen Support für Verbraucher komplett über SMS ab, unterstützt durch die benutzerfreundliche, sichere Text-Plattform von Sinch Engage. Sie erstellten und nutzten SMS-Vorlagen, um Schritte zur Fehlerbehebung, Links zur Dokumentation und Updates zu Ausfällen zu teilen.
Zum Beispiel konnten sie ganz einfach Nachrichten wie diese senden:
Wenn ein Kunde eine Nachricht schickte, konnte jedes verfügbare Teammitglied direkt mit dieser Art von Support-Nachrichten antworten über die Webplattform oder mobile App von Sinch Engage – was eine schnelle, transparente Kommunikation sicherstellte, ohne persönliche Telefonnummern weitergeben zu müssen.
„Der Einsatz von Sinch Engage für den Support hat unglaublich gut funktioniert“, sagte Anslow. „Unsere Trustpilot-Bewertung blieb im hervorragenden Bereich und die Kunden bevorzugten SMS sogar, weil es ihre Zeit respektierte.“
Die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlichem Support, wenn er gebraucht wird
Der gemeinsame Posteingang und die Kontaktverwaltungsfunktionen von Sinch Engage ermöglichten es dem Team von Triangle Networks, den Überblick über alle laufenden SMS-Konversationen zu behalten.
Wenn eine Nachricht eine komplexere, nicht skriptbasierte Antwort erforderte, konnte ein Teammitglied schnell für einen Anruf einspringen – aber das kam selten vor.
„Die Messaging-Plattform ermöglicht es einer Support-Person, zehn Kunden gleichzeitig zu betreuen“, sagte Anslow. „Es gab uns das Beste aus beiden Welten – Automatisierung, wo es sinnvoll war, und persönlichen Support, wenn er nötig war.“
Ergebnisse: Weniger Arbeitsbelastung, zufriedenere Kunden
Der Wechsel zu SMS machte nicht nur ihre Kunden zufriedener – es ermöglichte Triangle Networks auch, einen neuen Verbraucherservice effizient einzuführen und zu betreiben, wodurch die Betriebskosten auf einem Minimum gehalten wurden.
- 75 % weniger Ressourcen erforderlich im Vergleich zu einem traditionellen telefonbasierten Modell
- Hervorragende Kundenzufriedenheit auf Trustpilot während der gesamten SMS-Umstellung aufrechterhalten
- Schnellere Kommunikation und weniger verpasste Antworten
- Keine Telefonwarteschlangen oder App-Installationen erforderlich, was den Support für alle Nutzer zugänglich macht
„Mitbewerber hatten Support-Teams, die viermal so groß waren wie unseres“, sagte Anslow. „Wir haben die gleichen oder sogar bessere Ergebnisse mit einem schlankeren, effizienteren Aufbau erzielt.“
Blick in die Zukunft
Triangle Networks sieht Text-Messaging auch in Zukunft als Grundlage seiner Kundenkommunikationsstrategie.
Durch die Reduzierung der Abhängigkeit von Anrufen, die Automatisierung von Routine-Updates und die Bündelung der gesamten Kommunikation an einem Ort hat das Team bewiesen, dass großartiger Kundenservice keine großen Teams erfordert – sondern lediglich intelligente Technologie und klare Kommunikation.
„Sinch Engage hilft uns, den Support zu vereinfachen, ohne die menschliche Note zu verlieren“, sagte Anslow. „Es ist effizient, es ist skalierbar und es funktioniert einfach.“
