Témoignage client
Comment Triangle Networks a lancé un support par SMS efficace, fonctionnant de manière 75 % plus optimisée avec Sinch Engage
Aperçu
Problème: Triangle Networks souhaitait fournir un support client fiable et responsif tout en maintenant des coûts bas, mais gérer un volume croissant d'appels de support prenait du temps et était inefficace.
Solution: En utilisant les SMS avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia), ils ont développé un processus de support par messagerie texte de haute qualité pour un quart du coût d'un personnel de support traditionnel (principalement basé sur le téléphone). Les fonctionnalités principales incluent des SMS bidirectionnels fiables et sécurisés, des modèles, une boîte de réception d'équipe et un historique des messages.
Résultats: A lancé un modèle de support évolutif nécessitant 75 % de ressources en moins qu'une configuration traditionnelle, a maintenu la satisfaction client à des niveaux « excellents » et a résolu les problèmes des clients plus efficacement en équipe.
« Sinch Engage nous a aidés à maintenir nos coûts de support considérablement plus bas que ceux de nos concurrents. Avec une personne capable de gérer autant de clients que quatre membres de l'équipe, nous avons divisé par quatre le coût du support tout en maintenant nos scores de satisfaction client dans la catégorie excellente.«
Triangle Networks est un fournisseur d’accès à Internet (FAI) basé au Royaume-Uni qui s’associe à des constructeurs de réseaux de fibre optique pour apporter le haut débit ultrarapide aux entreprises et communautés locales. Fondée il y a plus de 20 ans, l’entreprise est connue pour aider les nouveaux fournisseurs de fibre optique à se lancer rapidement et efficacement grâce à des campagnes sur mesure et au marketing local.
Avec une équipe restreinte mais répartie dans tout le Royaume-Uni, Triangle Networks avait besoin d’un moyen plus intelligent de gérer la communication client : un moyen efficace et rentable, tout en maintenant une satisfaction client élevée. C’est alors qu’ils se sont tournés vers le support client par SMS avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia).
Des appels téléphoniques chronophages aux conversations rapides par SMS
Lorsque Triangle Networks a lancé sa marque de haut débit grand public, l’équipe a entrepris de créer ce que le PDG Paul Anslow a appelé une expérience de support « légère, presque sans contact ».
« Nous voulions éviter les appels téléphoniques autant que possible », a déclaré Anslow. « Les appels prennent du temps et les volumes sont difficiles à prévoir, ce qui signifie que les “pics et les creux” ont un impact plus important. Cela rend la capacité de support plus difficile à faire évoluer, alors que les clients veulent souvent juste une explication rapide ou un lien vers plus d’informations. »
En utilisant Sinch Engage, l’équipe a transféré le support de routine vers les SMS, permettant aux agents de répondre aux problèmes des clients par des messages rapides et basés sur des modèles au lieu de longs appels téléphoniques. En quelques mois, le SMS est devenu le canal principal de l’entreprise pour le support technique.
Un support uniquement par SMS que les clients adorent
Pendant deux ans, Triangle Networks a géré presque tout le support technique grand public entièrement par SMS, propulsé par la plateforme de messagerie texte sécurisée et facile à utiliser de Sinch Engage. Ils ont créé et utilisé des modèles de SMS pour partager des étapes de dépannage, des liens vers la documentation et des mises à jour sur les pannes.
Par exemple, ils pouvaient facilement envoyer des messages comme :
Lorsqu’un client envoyait un SMS, tout membre de l’équipe disponible pouvait répondre directement avec ces types de messages de support via la plateforme web ou application mobile Sinch Engage – garantissant une communication rapide et transparente sans avoir besoin de partager des numéros de téléphone personnels.
« L’utilisation de Sinch Engage pour le support a incroyablement bien fonctionné », a déclaré Anslow. « Notre score Trustpilot est resté dans la catégorie excellente, et les clients préféraient en fait les SMS car cela respectait leur temps. »
Le bon équilibre entre automatisation et support humain en cas de besoin
La boîte de réception partagée et les fonctionnalités de gestion des contacts de Sinch Engage ont permis à l’équipe de Triangle Networks de maintenir une visibilité sur toutes les conversations par SMS en cours.
Si un message nécessitait une réponse plus complexe et non scriptée, un membre de l’équipe pouvait rapidement intervenir pour un appel, mais cela était rare.
« La plateforme de messagerie permet à une personne de support de gérer dix clients à la fois », a déclaré Anslow. « Cela nous a offert le meilleur des deux mondes : de l’automatisation là où c’était logique et un support personnel en cas de besoin. »
Résultats : Moins de charge de travail, des clients plus heureux
Passer aux SMS n’a pas seulement rendu leurs clients plus heureux, cela a également permis à Triangle Networks de lancer et de gérer efficacement un nouveau service grand public, en maintenant les coûts d’exploitation à un niveau minimum.
- 75 % de ressources en moins nécessaires par rapport à un modèle téléphonique traditionnel
- Excellente satisfaction client maintenue sur Trustpilot tout au long de la transition vers les SMS
- Communication plus rapide et moins de réponses manquées
- Pas besoin de files d’attente téléphoniques ou d’installations d’applications, rendant le support accessible à tous les utilisateurs
« Les concurrents géraient des équipes de support quatre fois plus grandes que la nôtre », a déclaré Anslow. « Nous avons obtenu les mêmes résultats, voire meilleurs, avec une configuration plus optimisée et plus efficace. »
Perspectives pour l’avenir
Triangle Networks considère la messagerie texte comme le fondement de sa stratégie de communication client à l’avenir.
En réduisant la dépendance aux appels, en automatisant les mises à jour de routine et en centralisant toutes les communications, l’équipe a prouvé qu’un excellent service client ne nécessite pas de grandes équipes, mais seulement une technologie intelligente et une communication claire.
« Sinch Engage nous aide à simplifier le support sans perdre la dimension humaine », a déclaré Anslow. « C’est efficace, évolutif et ça fonctionne tout simplement. »
