Testimonio
Cómo Synergy utilizó los SMS para reducir los saldos vencidos y fomentar el pago anticipado
Resumen
Reto: Synergy necesitaba una forma más oportuna y eficaz de establecer contacto con los clientes morosos, ya que su anterior proceso de cobros dependía en gran medida de cartas y llamadas salientes limitadas, lo que no fomentaba una acción temprana suficiente.
Solución: Los SMS y el texto a voz de Sinch Engage ayudaron a Synergy a crear un programa de recordatorios más positivo y proactivo con múltiples puntos de contacto para las cuentas vencidas.
Resultados: En menos de un año, Synergy redujo su saldo total de cuentas atrasadas en un 45 %, y los recordatorios por SMS de la primera fase generaron tasas de respuesta del 24 % y el 45 % en las dos primeras etapas del mensaje.
«La mayoría de los clientes morosos prefiere no hablar con una persona de cobros o atención al cliente sobre su cuenta, y opta por realizar el pago a través de los canales de pago en línea o IVR (respuesta de voz interactiva).«
Synergy, el minorista de energía de propiedad estatal en Australia Occidental, gestiona más de un millón de cuentas de clientes y se enfrenta al mismo desafío que muchas grandes empresas de servicios públicos residenciales: ayudar a los clientes a pagar a tiempo y evitar que los saldos vencidos sigan aumentando.
Antes de introducir los SMS, el proceso de cobros de Synergy avanzaba lentamente. Los clientes recibían un aviso de recordatorio inicial tres días después de la fecha de vencimiento y, luego, una carta de advertencia de desconexión 10 días después. Solo un pequeño número de clientes con deudas más grandes recibía llamadas salientes manuales y el paso final era la remisión a una agencia mercantil. Synergy descubrió que a este enfoque le faltaba tanto oportunidad como consecuencias significativas con la suficiente antelación en el ciclo de mora para cambiar el comportamiento de manera efectiva.
Craig Butler, gerente de Estrategia de Gestión de Crédito de Synergy, creía que un programa más proactivo basado en SMS podría superar el modelo existente. La idea era simple: establecer contacto con las personas antes, darles una vía directa para pagar o ponerse en contacto, y reducir la presión sobre el personal del centro de contacto fomentando la acción a través de canales de autoservicio en lugar de conversaciones telefónicas.
Un programa más proactivo para las cuentas vencidas
Synergy diseñó un plan de comunicación basado en múltiples mensajes SMS positivos y proactivos dirigidos a los clientes morosos. La investigación de Butler sugirió que muchos clientes eran reacios o se sentían avergonzados de establecer contacto activamente con Synergy para discutir las opciones de pago, lo que a menudo conllevaba mayores costos y deudas más inmanejables con el tiempo. Esa perspectiva moldeó el tono del programa. En lugar de pasar inmediatamente a un lenguaje de cobros más duro, la empresa se centró en el contacto temprano cuando los saldos aún eran más pequeños y fáciles de resolver.
La primera fase del programa introdujo tres puntos de contacto: un recordatorio inmediatamente después de la fecha de vencimiento del pago, un segundo recordatorio antes de la desconexión del servicio y un acercamiento después de que el cliente se hubiera mudado de la propiedad en cuestión. Muchos de estos contactos se enviaron a través de SMS de Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), mientras que las cuentas con solo servicios de línea fija recibieron el mismo mensaje como una llamada de voz automatizada utilizando texto a voz. En ambos casos, el objetivo era el mismo: llegar a los clientes antes y facilitarles llamar o pagar a través del portal en línea de Synergy.
Respuesta más rápida, saldos vencidos más bajos
Los resultados aparecieron más rápido de lo que Synergy esperaba. La empresa había supuesto que podría tomar hasta 12 meses cambiar significativamente el comportamiento del cliente, pero las primeras tasas de respuesta fueron sólidas: 24 % para el primer recordatorio por SMS y 45 % para el segundo. Se apreció una mejora notable en las cuentas vencidas en los dos primeros ciclos de facturación, y en menos de un año, Synergy había reducido su saldo total de cuentas atrasadas en un 45 %.
Gran parte de ese éxito fue la conveniencia. Synergy descubrió que los enlaces a su portal de pago dentro de los mensajes de recordatorio eran especialmente útiles, y Butler observó que muchos clientes morosos preferían no hablar directamente con el personal de cobros o atención al cliente, y en su lugar elegían realizar el pago a través de canales en línea o IVR. En otras palabras, los SMS funcionaron porque facilitaron la acción y fueron menos conflictivos.
El uso de Sinch Engage por parte de Synergy también ayudó a la empresa a escalar este enfoque de manera eficiente. Los SMS estándar cubrieron la mayoría de los contactos automatizados, mientras que el texto a voz extendió la misma estrategia a los clientes sin servicio móvil. Con esos canales trabajando en conjunto, Synergy creó un proceso de gestión de cuentas vencidas más eficaz manteniéndose dentro de las pautas de cobro establecidas por la Comisión de Protección al Consumidor de Australia.
