Kundenbericht
Wie Synergy SMS einsetzte, um überfällige Salden zu reduzieren und eine frühere Zahlung zu veranlassen
Überblick
Herausforderung: Synergy benötigte eine zeitnahere und effektivere Möglichkeit, um überfällige Kunden zu kontaktieren, da sich der vorherige Inkassoprozess stark auf Briefe und begrenzte ausgehende Anrufe stützte, was keine ausreichende frühe Aktion förderte.
Lösung: Sinch Engage SMS und Text-to-Speech halfen Synergy beim Aufbau eines positiveren, proaktiven Erinnerungsprogramms mit mehreren Kontaktpunkten für überfällige Konten.
Ergebnisse: Innerhalb von weniger als einem Jahr reduzierte Synergy den Gesamtsaldo der überfälligen Konten um 45 %, wobei SMS-Erinnerungen der ersten Phase über die ersten beiden Nachrichtenstufen hinweg Rücklaufquoten von 24 % und 45 % generierten.
„Die meisten überfälligen Kunden möchten lieber nicht mit einem Mitarbeiter der Inkassoabteilung oder des Kundenservice über ihr Konto sprechen und ziehen es vor, Zahlungen über die Online- oder IVR (Interactive Voice Response, auch Sprachdialogsystem genannt)-Zahlungskanäle vorzunehmen.„
Synergy, der staatliche Energieversorger in Westaustralien, verwaltet mehr als eine Million Kundenkonten und steht vor der gleichen Herausforderung wie viele große Versorgungsunternehmen für Privatkunden: Kunden dabei zu helfen, pünktlich zu zahlen, und gleichzeitig zu verhindern, dass überfällige Salden eskalieren.
Vor der Einführung von SMS verlief der Inkassoprozess von Synergy langsam. Kunden erhielten drei Tage nach dem Fälligkeitsdatum eine erste Mahnung und 10 Tage später ein Warnschreiben bezüglich der Unterbrechung der Versorgung. Nur eine kleine Anzahl von Kunden mit größeren Schulden erhielt manuelle ausgehende Anrufe, und der letzte Schritt war die Übergabe an ein Inkassobüro. Synergy stellte fest, dass es diesem Ansatz sowohl an Rechtzeitigkeit als auch an bedeutsamen Konsequenzen früh genug im Überfälligkeitszyklus mangelte, um das Verhalten effektiv zu ändern.
Craig Butler, Manager of Credit Management Strategy bei Synergy, war der Ansicht, dass ein proaktiveres Programm rund um SMS das bestehende Modell übertreffen könnte. Der Gedanke war einfach: früher Kontakt zu den Leuten aufnehmen, ihnen einen direkten Weg zur Zahlung oder Kontaktaufnahme bieten und den Druck auf die Mitarbeiter im Kontaktcenter verringern, indem Aktionen über Self-Service-Kanäle anstelle von Telefonkonversationen gefördert werden.
Ein proaktiveres Programm für überfällige Konten
Synergy entwarf einen Kommunikationsplan, der auf mehreren positiven, proaktiven SMS-Nachrichten an überfällige Kunden aufbaute. Butlers Recherchen deuteten darauf hin, dass viele Kunden zögerten oder sich schämten, aktiv Kontakt mit Synergy aufzunehmen, um Zahlungsoptionen zu besprechen, was im Laufe der Zeit oft zu höheren Kosten und unüberschaubareren Schulden führte. Diese Erkenntnis prägte den Ton des Programms. Anstatt sofort zu einer härteren Inkassosprache überzugehen, konzentrierte sich das Unternehmen auf einen früheren Kontakt, solange die Salden noch geringer und leichter zu begleichen waren.
Die erste Phase des Programms führte drei Kontaktpunkte ein: eine Erinnerung unmittelbar nach dem Fälligkeitsdatum der Zahlung, eine zweite Erinnerung vor der Unterbrechung der Versorgung und eine Kontaktaufnahme, nachdem der Kunde aus dem betreffenden Objekt ausgezogen war. Viele dieser Kontakte wurden per Sinch Engage (früher MessageMedia) SMS gesendet, während Konten mit reinen Festnetzdiensten dieselbe Nachricht als automatisierten Telefonanruf mit Text-to-Speech erhielten. In beiden Fällen war das Ziel dasselbe — Kunden früher zu erreichen und es ihnen leichter zu machen, entweder anzurufen oder über das Online-Portal von Synergy zu bezahlen.
Schnellere Reaktion, geringere überfällige Salden
Die Ergebnisse zeigten sich schneller als von Synergy erwartet. Das Unternehmen war davon ausgegangen, dass es bis zu 12 Monate dauern könnte, um das Verhalten der Kunden signifikant zu ändern, aber die frühen Rücklaufquoten waren stark: 24 % für die erste SMS-Erinnerung und 45 % für die zweite. Eine spürbare Verbesserung bei überfälligen Konten zeigte sich innerhalb der ersten beiden Abrechnungszyklen, und innerhalb von weniger als einem Jahr hatte Synergy den Gesamtsaldo überfälliger Konten um 45 % reduziert.
Ein großer Teil dieses Erfolgs war Bequemlichkeit. Synergy stellte fest, dass Links zu seinem Zahlungsportal in den Erinnerungsnachrichten besonders nützlich waren, und Butler merkte an, dass viele überfällige Kunden es vorzogen, nicht direkt mit Mitarbeitern des Inkasso- oder Kundenservice zu sprechen, sondern die Zahlung stattdessen über Online- oder IVR (Interactive Voice Response, auch Sprachdialogsystem genannt)-Kanäle vorzunehmen. Mit anderen Worten, SMS funktionierte, weil sie Aktionen einfacher und weniger konfrontativ machte.
Die Nutzung von Sinch Engage durch Synergy half dem Unternehmen auch dabei, diesen Ansatz effizient zu skalieren. Standard-SMS deckten die Mehrheit der automatisierten Kontakte ab, während Text-to-Speech dieselbe Strategie auf Kunden ohne mobilen Service erweiterte. Durch das Zusammenwirken dieser Kanäle schuf Synergy einen effektiveren Managementprozess für überfällige Konten und hielt sich gleichzeitig an die Inkassorichtlinien der australischen Verbraucherschutzkommission.
