Témoignage client
Comment Synergy a utilisé les SMS pour réduire les soldes en retard et inciter à un paiement plus rapide
Aperçu
Problème: Synergy avait besoin d'un moyen plus rapide et plus efficace pour contacter les clients en retard de paiement, car son processus de recouvrement précédent reposait fortement sur des lettres et des appels sortants limités, ce qui n'encourageait pas suffisamment une action précoce.
Solution: Les SMS et la synthèse vocale de Sinch Engage ont aidé Synergy à créer un programme de rappel plus positif et proactif avec de multiples points de contact pour les comptes en souffrance.
Résultats: En moins d'un an, Synergy a réduit son solde total de comptes en souffrance de 45 %, les rappels par SMS de la première phase générant des taux de réponse de 24 % et 45 % sur les deux premières étapes du message.
« La plupart des clients en retard de paiement préfèrent ne pas parler à un agent de recouvrement ou du service client de leur compte, préférant effectuer leur paiement via les canaux de paiement en ligne ou par RVI (réponse vocale interactive).«
Synergy, le fournisseur d’énergie public d’Australie-Occidentale, gère plus d’un million de comptes clients et est confronté au même défi que de nombreux grands services publics résidentiels : aider les clients à payer à temps tout en évitant que les soldes en retard ne s’accumulent.
Avant l’introduction des SMS, le processus de recouvrement de Synergy était lent. Les clients recevaient un premier avis de rappel trois jours après la date d’échéance, puis une lettre d’avertissement de déconnexion 10 jours plus tard. Seul un petit nombre de clients ayant des dettes plus importantes recevaient des appels sortants manuels, et l’étape finale était le renvoi à une agence de recouvrement. Synergy a constaté que cette approche manquait à la fois de rapidité et de conséquences significatives suffisamment tôt dans le cycle de retard pour modifier efficacement les comportements.
Craig Butler, responsable de la stratégie de gestion du crédit chez Synergy, était convaincu qu’un programme plus proactif articulé autour des SMS pourrait surpasser le modèle existant. L’idée était simple : contacter les personnes plus tôt, leur offrir un moyen direct de payer ou de prendre contact, et réduire la pression sur le personnel du centre de contact en encourageant l’action via des canaux en libre-service plutôt que par des conversations téléphoniques.
Un programme plus proactif pour les comptes en souffrance
Synergy a conçu un plan de communication articulé autour de multiples messages SMS positifs et proactifs destinés aux clients en retard de paiement. Les recherches de Butler ont suggéré que de nombreux clients hésitaient ou étaient gênés de contacter activement Synergy pour discuter des options de paiement, ce qui entraînait souvent des coûts plus élevés et une dette plus difficile à gérer au fil du temps. Cette constatation a façonné le ton du programme. Au lieu d’adopter immédiatement un langage de recouvrement plus dur, l’entreprise s’est concentrée sur un contact plus précoce lorsque les soldes étaient encore plus faibles et plus faciles à régler.
La première phase du programme a introduit trois points de contact : un rappel immédiatement après la date d’échéance du paiement, un deuxième rappel avant la déconnexion du service, et une prise de contact après que le client a quitté la propriété concernée. Bon nombre de ces contacts ont été envoyés par SMS via Sinch Engage (anciennement MessageMedia), tandis que les comptes ne disposant que de services de ligne fixe ont reçu le même message sous la forme d’un appel vocal automatisé utilisant la synthèse vocale. Dans les deux cas, l’objectif était le même : atteindre les clients plus tôt et leur faciliter la tâche pour appeler ou payer via le portail en ligne de Synergy.
Réponse plus rapide, soldes en retard moins élevés
Les résultats sont apparus plus rapidement que ne l’espérait Synergy. L’entreprise avait supposé qu’il faudrait jusqu’à 12 mois pour modifier de manière significative le comportement des clients, mais les premiers taux de réponse ont été élevés : 24 % pour le premier rappel par SMS et 45 % pour le second. Une amélioration notable des comptes en souffrance est apparue au cours des deux premiers cycles de facturation et, en moins d’un an, Synergy avait réduit son solde total de comptes en souffrance de 45 %.
Une grande partie de ce succès reposait sur la commodité. Synergy a constaté que les liens vers son portail de paiement dans les messages de rappel étaient particulièrement utiles, et Butler a souligné que de nombreux clients en retard de paiement préféraient ne pas parler directement au personnel de recouvrement ou du service client, choisissant plutôt d’effectuer leur paiement via des canaux en ligne ou un RVI. En d’autres termes, les SMS ont fonctionné car ils rendaient l’action plus facile et moins conflictuelle.
L’utilisation de Sinch Engage par Synergy a également aidé l’entreprise à faire évoluer cette approche de manière efficace. Les SMS standard couvraient la majorité des contacts automatisés, tandis que la synthèse vocale étendait la même stratégie aux clients sans service mobile. Avec ces canaux fonctionnant de concert, Synergy a créé un processus de gestion des comptes en souffrance plus efficace tout en respectant les directives de recouvrement établies par la Commission de protection des consommateurs d’Australie.
