Como a Synergy usou o SMS para reduzir saldos em atraso e incentivar pagamentos antecipados

A Synergy, a varejista de energia estatal da Austrália Ocidental, gerencia mais de um milhão de contas de clientes e enfrenta o mesmo desafio que muitas grandes concessionárias residenciais: ajudar os clientes a pagar em dia, evitando que os saldos em atraso aumentem. 

Antes de introduzir o SMS, o processo de cobrança da Synergy avançava lentamente. Os clientes recebiam um aviso de lembrete inicial três dias após a data de vencimento, e uma carta de aviso de desconexão 10 dias depois. Apenas um pequeno número de clientes com dívidas maiores recebia chamadas manuais de saída, e a etapa final era o encaminhamento a uma agência de cobrança. A Synergy descobriu que essa abordagem carecia tanto de pontualidade quanto de consequências significativas no início do ciclo de atraso para mudar o comportamento de forma eficaz. 

Craig Butler, Gerente de Estratégia de Gestão de Crédito da Synergy, acreditava que um programa mais proativo baseado em SMS poderia superar o modelo existente. O pensamento era simples: entrar em contato com as pessoas mais cedo, dar a elas um caminho direto para pagar ou entrar em contato, e reduzir a pressão sobre a equipe da central de atendimento, incentivando a ação por meio de canais de autoatendimento em vez de conversas por telefone.

A Synergy elaborou um plano de comunicação baseado em várias mensagens SMS positivas e proativas para clientes em atraso. A pesquisa de Butler sugeriu que muitos clientes ficavam relutantes ou envergonhados em entrar ativamente em contato com a Synergy para discutir as opções de pagamento, o que frequentemente resultava em custos mais altos e em dívidas mais incontroláveis ao longo do tempo. Essa percepção moldou o tom do programa. Em vez de escalar imediatamente para uma linguagem de cobrança mais rígida, a empresa focou em um contato mais precoce, enquanto os saldos ainda eram menores e mais fáceis de resolver. 

A primeira fase do programa introduziu três pontos de contato: um lembrete imediatamente após a data de vencimento do pagamento, um segundo lembrete antes da desconexão do serviço, e uma abordagem após o cliente se mudar da propriedade em questão. Muitos desses contatos foram enviados via SMS do Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), enquanto as contas com apenas serviços de linha fixa receberam a mesma mensagem como uma chamada de voz automatizada usando texto para fala. Em ambos os casos, o objetivo era o mesmo: alcançar os clientes mais cedo e facilitar que eles ligassem ou pagassem por meio do portal on-line da Synergy.

Os resultados apareceram mais rápido do que a Synergy esperava. A empresa presumiu que poderia levar até 12 meses para mudar significativamente o comportamento do cliente, mas as taxas de resposta iniciais foram fortes: 24% para o primeiro lembrete por SMS e 45% para o segundo. Uma melhoria notável nas contas em atraso apareceu nos dois primeiros ciclos de faturamento e, em menos de um ano, a Synergy reduziu o saldo total de contas vencidas em 45%. 

Uma grande parte desse sucesso foi a conveniência. A Synergy descobriu que os links para seu portal de pagamento dentro das mensagens de lembrete eram especialmente úteis, e Butler observou que muitos clientes em atraso preferiam não falar diretamente com a equipe de cobrança ou de atendimento ao cliente, escolhendo, em vez disso, fazer o pagamento por meio de canais on-line ou de URA. Em outras palavras, o SMS funcionou porque tornou a ação mais fácil e menos confrontadora. 

O uso do Sinch Engage pela Synergy também ajudou a empresa a dimensionar essa abordagem de forma eficiente. O SMS padrão cobriu a maioria dos contatos automatizados, enquanto o texto para fala estendeu a mesma estratégia aos clientes sem serviço móvel. Com esses canais trabalhando juntos, a Synergy criou um processo de gestão de conta em atraso mais eficaz, mantendo-se dentro das diretrizes de cobrança estabelecidas pela Comissão de Proteção ao Consumidor da Austrália.