Revive Financial utiliza SMS bidireccional para hacer más accesible la asistencia para deudas

Hablar de deudas ya es bastante difícil. Para muchas personas, el simple hecho de pedir ayuda financiera puede generar vergüenza, ansiedad o una sensación de estigma. Revive Financial quería que esas conversaciones fueran más fáciles de iniciar (y de continuar) sin añadir fricción a los clientes que ya se encuentran en una posición vulnerable. 

La empresa ofrece servicios de asistencia con deudas para particulares y empresas, creando planes personalizados para ayudar a las personas a recuperar el control de sus finanzas. Su equipo ya utilizaba una combinación de canales de comunicación, incluyendo email, teléfono y un portal online, pero sabían que esas opciones no siempre eran las más adecuadas para ofrecer asistencia delicada en tiempo real. Se necesitaba un canal más directo y menos intrusivo. 

Al mismo tiempo, Revive Financial necesitaba mantenerse dentro de unos estrictos requisitos de cumplimiento. Los miembros del equipo no podían simplemente enviar mensajes a los clientes desde teléfonos personales, por lo que cualquier solución de SMS debía estar centralizada, ser rastreable y fácil de gestionar a gran escala. Eso llevó a la empresa a Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), con una integración en su configuración actual de HubSpot.

Con Sinch Engage integrado en HubSpot, Revive Financial pudo enviar SMS directamente desde la plataforma que su equipo ya utilizaba. Esto facilitó la incorporación de SMS en los flujos de trabajo existentes sin cambiar de sistema, al tiempo que mantenía la comunicación con los clientes visible y organizada en un solo lugar. 

El equipo utilizó flujos de trabajo de SMS automatizados para ofrecer asistencia a los clientes a gran escala. Los disparadores basados en reglas ayudaron a nutrir a los clientes a través del embudo y guiarlos en procesos difíciles, mientras que los mensajes personalizados dejaron espacio para momentos más humanos, incluyendo hitos financieros y revisiones estacionales. En una categoría en la que la confianza es importante, esos toques ayudaron a que las comunicaciones se sintieran más relevantes y de apoyo.

El mayor cambio provino de la mensajería bidireccional. En lugar de depender únicamente de llamadas o actualizaciones unidireccionales, Revive Financial pudo ofrecer a los clientes una forma sencilla de intercambiar mensajes de texto con su especialista en éxito del cliente en tiempo real. Esto hizo que la asistencia pareciera menos formal, menos intrusiva y más accesible para las personas que podían dudar a la hora de hablar abiertamente sobre sus deudas. 

Según el Director de Marketing y Área Digital James O’Neile, esa capacidad de ofrecer asistencia de una manera menos intrusiva y en tiempo real es algo que la base de clientes vulnerables de la empresa valora profundamente. Para Revive Financial, los SMS hicieron algo más que mejorar la capacidad de respuesta: ayudaron a eliminar algunas de las barreras que impiden a las personas participar en conversaciones financieras en primer lugar.

Los resultados muestran que los clientes respondieron. Solo en un año, Revive Financial recibió más de 9000 mensajes SMS entrantes, alcanzó tasas de clics de hasta el 35 % y continuó construyendo una sólida reputación reflejada en más de 2500 valoraciones de cinco estrellas. La empresa afirma que la integración le ha ayudado a ofrecer una experiencia omnicanal más fluida, al tiempo que ofrece asistencia a un mayor volumen de clientes necesitados.