Kundenbericht
Revive Financial nutzt Zwei-Wege-SMS, um den Support bei Schulden zugänglicher zu machen
Überblick
Herausforderung: Revive Financial benötigte eine konforme, skalierbare Möglichkeit, um Kunden per SMS Support zu bieten und die Stigmatisierung, Angst und Hürden zu reduzieren, die mit der Diskussion über Schulden einhergehen können.
Lösung: Sinch Engage wurde in HubSpot integriert, um automatisierte SMS-Workflows, personalisiertes Messaging und Dialoge zwischen Kunden und Success-Spezialisten zu unterstützen.
Ergebnisse: Ein responsiverer Kundensupport, mehr als 9.000 eingehende Nachrichten, bis zu 35 % Klickrate und stärkere Kundenbeziehungen in großem Maßstab.
„Zwei-Wege-Messaging bietet uns die Möglichkeit, dringend benötigten Support auf eine weniger aufdringliche Art und Weise in Echtzeit zu leisten – etwas, das unser vulnerabler Kundenstamm sehr schätzt.„
Über Schulden zu sprechen, ist schon schwer genug. Für viele Menschen kann allein die Bitte um finanzielle Hilfe Verlegenheit, Angst oder ein Gefühl der Stigmatisierung hervorrufen. Revive Financial wollte es einfacher machen, diese Konversationen zu beginnen — und fortzuführen —, ohne zusätzliche Hürden für Kunden zu schaffen, die sich ohnehin in einer verletzlichen Lage befinden.
Das Unternehmen bietet Schulden-Support für Privatpersonen und Unternehmen und erstellt personalisierte Pläne, um Menschen dabei zu helfen, die Kontrolle über ihre Finanzen zurückzugewinnen. Sein Team nutzte bereits eine Mischung von Kommunikationskanälen, einschließlich E-Mail, Telefon und einem Online-Portal, wusste aber, dass diese Optionen nicht immer die beste Lösung für sensiblen Echtzeit-Support waren. Ein direkterer und weniger aufdringlicher Kanal wurde benötigt.
Gleichzeitig musste Revive Financial strenge Compliance-Anforderungen einhalten. Die Teammitglieder konnten nicht einfach von privaten Telefonen aus eine Nachricht an Kunden senden, weshalb jede SMS-Lösung zentralisiert, nachverfolgbar und in großem Maßstab einfach zu verwalten sein musste. Dies führte das Unternehmen zu Sinch Engage (ehemals MessageMedia) mit einer Integration in das bestehende HubSpot-Setup.
Erfahren Sie mehr über die leistungsstarke Integration von Sinch Engage, die
HubSpot SMS, MMS, RCS und WhatsApp ermöglicht.
Support zugänglicher machen
Durch die Integration von Sinch Engage in HubSpot konnte Revive Financial SMS direkt über die Plattform versenden, die das Team bereits nutzte. Dies erleichterte die Einbindung von SMS in bestehende Workflows, ohne zwischen Systemen wechseln zu müssen, und hielt gleichzeitig die Kundenkommunikation an einem Ort sichtbar und organisiert.
Das Team nutzte automatisierte SMS-Workflows, um Kunden in großem Maßstab Support zu bieten. Regelbasierte Trigger halfen dabei, Kunden durch den Funnel zu begleiten und durch schwierige Prozesse zu führen, während personalisierte Nachrichten Raum für menschlichere Momente schufen, einschließlich finanzieller Meilensteine und saisonaler Check-ins. In einem Bereich, in dem Vertrauen wichtig ist, trugen diese Berührungspunkte dazu bei, dass sich die Kommunikation relevanter und unterstützender anfühlte.
Dialoge, die Hürden reduzieren
Die größte Veränderung brachte das Zwei-Wege-Messaging. Anstatt sich nur auf Anrufe oder einseitige Updates zu verlassen, konnte Revive Financial den Kunden eine einfache Möglichkeit bieten, in Echtzeit mit ihrem Customer Success-Spezialisten hin- und herzuschreiben. Dadurch wirkte der Support weniger formell, weniger aufdringlich und zugänglicher für Menschen, die vielleicht gezögert hätten, offen über Schulden zu sprechen.
Laut Chief Marketing and Digital Officer James O’Neile ist diese Fähigkeit, Support auf eine weniger aufdringliche Art und Weise in Echtzeit bereitzustellen, etwas, das der vulnerable Kundenstamm des Unternehmens sehr schätzt. Für Revive Financial hat SMS nicht nur die Reaktionsfähigkeit verbessert – es hat auch geholfen, einige der Barrieren abzubauen, die Menschen überhaupt erst davon abhalten, sich auf finanzielle Konversationen einzulassen.
Starkes Engagement in großem Maßstab
Die Ergebnisse zeigen, dass die Kunden reagierten. Allein in einem Jahr erhielt Revive Financial mehr als 9.000 eingehende SMS-Nachrichten, erzielte Klickraten von bis zu 35 % und baute seine starke Reputation weiter aus, was sich in mehr als 2.500 Fünf-Sterne-Bewertungen widerspiegelt. Das Unternehmen gibt an, dass die Integration dazu beigetragen hat, ein nahtloseres Omnichannel-Erlebnis zu bieten und gleichzeitig ein größeres Volumen hilfsbedürftiger Kunden zu unterstützen.
