Revive Financial utilise les SMS bidirectionnels pour rendre le support lié à l’endettement plus accessible

Parler de dettes est déjà assez difficile. Pour beaucoup de personnes, le simple fait de demander une aide financière peut susciter de l’embarras, de l’anxiété ou un sentiment de stigmatisation. Revive Financial voulait rendre ces conversations plus faciles à entamer — et plus faciles à poursuivre — sans ajouter de friction pour les clients déjà dans une position vulnérable. 

L’entreprise fournit des services de support en matière d’endettement pour les particuliers et les entreprises, en élaborant des plans personnalisés pour aider les personnes à reprendre le contrôle de leurs finances. Son équipe utilisait déjà un mix de canaux de communication, y compris l’email, le téléphone et un portail en ligne, mais savait que ces options n’étaient pas toujours les plus adaptées pour un support sensible en temps réel. Un canal plus direct et moins intrusif était nécessaire. 

Dans le même temps, Revive Financial devait respecter des exigences de conformité strictes. Les membres de l’équipe ne pouvaient pas simplement envoyer un message aux clients depuis leurs téléphones personnels, toute solution SMS devait donc être centralisée, traçable et facile à gérer à grande échelle. Cela a conduit l’entreprise vers Sinch Engage (anciennement MessageMedia), avec une intégration à sa configuration HubSpot existante.

Avec Sinch Engage intégré à HubSpot, Revive Financial pouvait envoyer des SMS directement depuis la plateforme que son équipe utilisait déjà. Cela a facilité l’intégration des SMS dans les flux de travail existants sans avoir à basculer entre les systèmes, tout en gardant les communications client visibles et organisées en un seul endroit. 

L’équipe a utilisé des scénarios SMS automatisés pour fournir un support aux clients à grande échelle. Des déclencheurs basés sur des règles ont aidé à faire progresser les clients dans l’entonnoir et à les guider à travers des processus difficiles, tandis que des messages personnalisés laissaient place à des moments plus humains, notamment des étapes financières clés et des suivis saisonniers. Dans une catégorie où la confiance est primordiale, ces attentions ont contribué à rendre les communications plus pertinentes et rassurantes.

Le plus grand changement est venu de la messagerie bidirectionnelle. Au lieu de s’appuyer uniquement sur des appels ou des mises à jour unidirectionnelles, Revive Financial a pu offrir aux clients un moyen simple d’échanger des SMS avec leur spécialiste de la réussite client en temps réel. Cela a rendu le support moins formel, moins intrusif et plus accessible pour les personnes qui auraient pu hésiter à parler ouvertement de leurs dettes. 

Selon le directeur du marketing et du numérique James O’Neile, cette capacité à fournir un support d’une manière moins intrusive et en temps réel est quelque chose que la base de clients vulnérables de l’entreprise apprécie profondément. Pour Revive Financial, les SMS ont fait plus qu’améliorer la réactivité — ils ont aidé à lever certains des obstacles qui empêchent les personnes de s’engager dans des conversations financières en premier lieu.

Les résultats montrent que les clients ont répondu. En une seule année, Revive Financial a reçu plus de 9 000 messages SMS entrants, a atteint des taux de clics allant jusqu’à 35 % et a continué de se bâtir une solide réputation reflétée par plus de 2 500 avis cinq étoiles. L’entreprise affirme que l’intégration l’a aidée à offrir une expérience omnicanale plus fluide, tout en fournissant un support à de plus grands volumes de clients dans le besoin.