A Revive Financial usa SMS bidirecional para tornar o suporte de dívidas mais acessível

Falar sobre dívidas já é difícil por si só. Para muitas pessoas, até mesmo pedir ajuda financeira pode causar constrangimento, ansiedade ou uma sensação de estigma. A Revive Financial queria tornar essas conversas mais fáceis de começar — e mais fáceis de continuar — sem adicionar atrito para os clientes que já estão em uma posição vulnerável. 

A empresa fornece serviços de suporte de dívidas para indivíduos e empresas, criando planos personalizados para ajudar as pessoas a recuperar o controle de suas finanças. Sua equipe já usava uma combinação de canais de comunicação, incluindo e-mail, telefone e um portal online, mas sabia que essas opções nem sempre eram a melhor escolha para um suporte sensível e em tempo real. Era necessário um canal mais direto e menos intrusivo. 

Ao mesmo tempo, a Revive Financial precisava se manter dentro de rigorosos requisitos de compliance. Os membros da equipe não podiam simplesmente enviar mensagens aos clientes de telefones pessoais, então qualquer solução de SMS precisava ser centralizada, rastreável e fácil de gerenciar em escala. Isso levou a empresa ao Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), com uma integração à sua configuração existente do HubSpot.

Com o Sinch Engage integrado ao HubSpot, a Revive Financial pôde enviar SMS diretamente da plataforma que sua equipe já usava. Isso tornou mais fácil incorporar o SMS aos fluxos de trabalho existentes sem alternar entre sistemas, além de manter as comunicações com o cliente visíveis e organizadas em um só lugar. 

A equipe usou fluxos de SMS automatizados para dar suporte aos clientes em escala. Gatilhos baseados em regras ajudaram a nutrir os clientes através do funil e guiá-los por processos difíceis, enquanto mensagens personalizadas abriram espaço para momentos mais humanos, incluindo marcos financeiros e check-ins sazonais. Em uma categoria onde a confiança é importante, esses toques ajudaram a tornar as comunicações mais relevantes e solidárias.

A maior mudança veio das mensagens bidirecionais. Em vez de depender apenas de chamadas ou atualizações unidirecionais, a Revive Financial pôde dar aos clientes uma maneira simples de trocar mensagens de texto com seu especialista de sucesso do cliente em tempo real. Isso tornou o suporte menos formal, menos intrusivo e mais acessível para pessoas que podiam estar hesitantes em discutir dívidas abertamente. 

De acordo com o Chief Marketing and Digital Officer, James O’Neile, essa capacidade de fornecer suporte de maneira menos intrusiva e em tempo real é algo que a vulnerável base de clientes da empresa valoriza profundamente. Para a Revive Financial, o SMS fez mais do que melhorar a capacidade de resposta — ajudou a remover algumas das barreiras que impedem as pessoas de se engajarem em conversas financeiras em primeiro lugar.

Os resultados mostram que os clientes responderam. Em apenas um ano, a Revive Financial recebeu mais de 9.000 mensagens SMS de entrada, alcançou taxas de cliques de até 35% e continuou a construir uma forte reputação refletida em mais de 2.500 avaliações de cinco estrelas. A empresa diz que a integração a ajudou a oferecer uma experiência omnicanal mais fluida, ao mesmo tempo que dá suporte a volumes maiores de clientes necessitados.