Cómo una aseguradora global integró los SMS en su estrategia de comunicaciones omnicanal

Para esta aseguradora global, el SMS nunca estuvo pensado para funcionar de forma aislada. El objetivo era hacerlo parte de una estrategia más amplia de comunicación con los clientes, una que pudiera coordinar la mensajería en todos los canales, dar asistencia a las interacciones de servicio de gran volumen y crear una experiencia del cliente más coherente.

La empresa ya utilizaba la plataforma Inspire Messenger de Quadient y gestionaba la comunicación con los clientes a gran escala en más de 40 países. Como parte de ese entorno de comunicaciones más amplio, quería introducir el SMS de una forma que se sintiera conectada en lugar de separada. Eso significaba añadir la velocidad y la inmediatez de la mensajería de texto sin crear complejidad adicional de integración, pruebas o actualización.

Mediante la integración entre Quadient Inspire y Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), la aseguradora pudo incorporar el SMS a su marco de comunicaciones existente. La configuración permitió crear y gestionar mensajes SMS personalizados y rastreables dentro de la misma plataforma central utilizada para otros canales, incluidos la impresión y el email. En lugar de tratar el SMS como un complemento único, la empresa podía utilizarlo como parte de un enfoque de comunicación con los clientes más unificado.

Esto importaba más en las comunicaciones donde el tiempo y la claridad eran importantes, como las actualizaciones relacionadas con reclamaciones y las notificaciones a los clientes. Con el SMS integrado en Inspire Messenger, la aseguradora podía entregar mensajes de texto personalizados mientras los mantenía alineados con el resto del recorrido del cliente.

La plataforma también dio al equipo una mejor visibilidad sobre la entrega de mensajes y el rendimiento. En lugar de enviar mensajes sin saber qué pasaba después, podían realizar un seguimiento de las comunicaciones en tiempo real y gestionar el contacto con el cliente antes y después del envío. Eso dio al SMS un rol más estratégico dentro del modelo omnicanal de la aseguradora.

Según Quadient, el resultado fue una forma más rápida, fiable y segura para que la aseguradora se comunicara con los clientes. Igual de importante, el SMS podía ahora situarse junto a otros canales dentro de un entorno centralizado, ayudando a la empresa a ofrecer una experiencia más coordinada en todos los puntos de contacto.

Para esta aseguradora, el valor real no era simplemente añadir otro canal. Era dar al SMS un rol claro dentro de una estrategia de comunicaciones más amplia, una construida en torno a la coordinación, la visibilidad y una experiencia del cliente más unificada.