Kundenbericht
Wie ein globaler Versicherer SMS in seine Omnichannel-Kommunikationsstrategie integrierte
Überblick
Herausforderung: Robuste SMS-Zustellung und Tracking zu einer bestehenden Omnichannel-Kommunikationsstrategie hinzufügen, ohne zusätzlichen Aufwand für Integration, Upgrades oder Tests zu verursachen.
Lösung: Sinch Engage wurde in Quadient Inspire integriert, um zentralisierte, personalisierte und nachverfolgbare SMS als Teil eines breiteren Mixes von Kundenkommunikationskanälen zu ermöglichen.
Ergebnisse: Ein schnellerer, zuverlässigerer und sicherer Weg, um koordinierte SMS-Kommunikation über eine zentralisierte Omnichannel-Plattform zu versenden.
„Unser Versicherungskunde verfügt über eine schnelle, zuverlässige und sichere Methode zur Kommunikation mit Kunden und bietet ein beispielloses Engagement, bei dem SMS nicht nur ein einzelner isolierter Kommunikationskanal ist, sondern Teil einer umfassenderen Strategie.„
Für diesen globalen Versicherer war SMS nie als isolierte Lösung gedacht. Das Ziel war es, sie zu einem Teil einer umfassenderen Kundenkommunikationsstrategie zu machen – einer, die das Messaging über alle Kanäle hinweg koordiniert, großvolumige Service-Interaktionen unterstützt und ein konsistenteres Kundenerlebnis schafft.
Das Unternehmen nutzte bereits die Inspire Messenger-Plattform von Quadient und verwaltete Kundenkommunikation in erheblichem Umfang in über 40 Ländern. Als Teil dieser umfassenderen Kommunikationsumgebung wollte das Unternehmen SMS auf eine Weise einführen, die sich vernetzt und nicht isoliert anfühlte. Das bedeutete, die Geschwindigkeit und Unmittelbarkeit von Text-Messaging hinzuzufügen, ohne zusätzliche Komplexität bei Integration, Tests oder Upgrades zu schaffen.
Durch die Nutzung der Integration zwischen Quadient Inspire und Sinch Engage (ehemals MessageMedia) war der Versicherer in der Lage, SMS in sein bestehendes Kommunikations-Framework zu integrieren. Das Setup ermöglichte es, personalisierte, nachverfolgbare SMS-Nachrichten innerhalb derselben zentralen Plattform zu erstellen und zu verwalten, die auch für andere Kanäle, einschließlich Print und E-Mail, genutzt wurde. Anstatt SMS als einmaliges Add-on zu behandeln, konnte das Unternehmen sie als Teil eines stärker vernetzten Ansatzes für die Kundenkommunikation nutzen.
SMS zum Teil des Gesamtbildes machen
Dies war vor allem bei Kommunikation wichtig, bei der Timing und Klarheit entscheidend waren, wie beispielsweise bei schadensbezogenen Updates und Kundenbenachrichtigungen. Durch die Integration von SMS in Inspire Messenger konnte der Versicherer personalisierte SMS versenden und diese gleichzeitig auf den Rest der Customer Journey abstimmen.
Die Plattform bot dem Team zudem einen besseren Einblick in die Nachrichtenzustellung und Performance. Anstatt Nachrichten ohne Einblick in das weitere Geschehen zu versenden, konnten sie die Kommunikation in Echtzeit verfolgen und die Kundenansprache vor und nach dem Versand steuern. Dadurch erhielt SMS eine strategischere Rolle innerhalb des Omnichannel-Modells des Versicherers.
Ein stärker vernetzter Kommunikationsansatz
Laut Quadient war das Resultat ein schnellerer, zuverlässigerer und sicherer Weg für den Versicherer, um mit Kunden zu kommunizieren. Ebenso wichtig war, dass SMS nun neben anderen Kanälen in einer zentralisierten Umgebung angesiedelt werden konnte, was dem Unternehmen half, ein koordinierteres Erlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten.
Für diesen Versicherer lag der wahre Wert nicht einfach im Hinzufügen eines weiteren Kanals. Er lag darin, SMS eine klare Rolle innerhalb einer breiteren Kommunikationsstrategie zu geben – einer Strategie, die auf Koordination, Sichtbarkeit und einem einheitlicheren Kundenerlebnis aufbaut.
