Témoignage client
Comment un assureur mondial a intégré le SMS dans sa stratégie de communication omnicanale
Aperçu
Problème: Ajouter une livraison et un suivi robustes des SMS à une stratégie de communications omnicanale existante sans créer de surcharge supplémentaire en matière d'intégration, de mise à niveau ou de tests.
Solution: Sinch Engage s'est intégré à Quadient Inspire pour permettre des SMS centralisés, personnalisés et traçables dans le cadre d'un mix plus large de canaux de communication client.
Résultats: Un moyen plus rapide, plus fiable et plus sécurisé d'envoyer des communications par SMS coordonnées via une plateforme omnicanale centralisée.
« Notre client dans le domaine de l'assurance dispose d'une méthode de communication rapide, fiable et sécurisée avec ses clients, offrant un engagement sans précédent où le SMS n'est pas seulement un canal de communication isolé, mais fait partie d'une stratégie plus vaste.«
Pour cet assureur mondial, le SMS n’a jamais été conçu pour fonctionner de manière isolée. L’objectif était de l’intégrer dans une stratégie de communication client plus vaste, capable de coordonner la messagerie sur plusieurs canaux, de prendre en charge des interactions de service à fort volume et de créer une expérience client plus cohérente.
L’entreprise utilisait déjà la plateforme Inspire Messenger de Quadient et gérait les communications client à grande échelle dans plus de 40 pays. Dans le cadre de cet environnement de communications plus vaste, elle souhaitait introduire le SMS de manière à ce qu’il soit connecté plutôt que séparé. Cela signifiait ajouter la rapidité et l’immédiateté de la messagerie texte sans créer de complexité supplémentaire en matière d’intégration, de tests ou de mise à niveau.
Grâce à l’intégration entre Quadient Inspire et Sinch Engage (anciennement MessageMedia), l’assureur a pu intégrer le SMS dans son cadre de communications existant. Cette configuration a permis de créer et de gérer des messages SMS personnalisés et traçables au sein de la même plateforme centrale utilisée pour d’autres canaux, y compris l’impression et l’email. Au lieu de traiter le SMS comme un ajout ponctuel, l’entreprise a pu l’utiliser dans le cadre d’une approche de communication client plus unifiée.
Intégrer le SMS dans une vision plus globale
Cela revêtait une importance majeure pour les communications où le timing et la clarté étaient importants, telles que les mises à jour liées aux sinistres et les notifications client. Avec le SMS intégré à Inspire Messenger, l’assureur pouvait envoyer des SMS personnalisés tout en les gardant alignés avec le reste du parcours client.
La plateforme a également offert à l’équipe une meilleure visibilité sur la livraison et les performances des messages. Plutôt que d’envoyer des messages sans savoir ce qui se passait ensuite, ils pouvaient suivre les communications en temps réel et gérer les interactions avec le client avant et après l’envoi. Cela a donné au SMS un rôle plus stratégique au sein du modèle omnicanal de l’assureur.
Une approche de communication plus connectée
Selon Quadient, le résultat a été un moyen plus rapide, plus fiable et plus sécurisé pour l’assureur de communiquer avec les clients. Tout aussi important, le SMS pouvait désormais côtoyer d’autres canaux au sein d’un environnement centralisé, aidant l’entreprise à offrir une expérience plus coordonnée sur l’ensemble des points de contact.
Pour cet assureur, la véritable valeur n’était pas simplement l’ajout d’un autre canal. C’était de donner au SMS un rôle clair au sein d’une stratégie de communications plus vaste, articulée autour de la coordination, de la visibilité et d’une expérience client plus unifiée.
