História do cliente
Como uma seguradora global introduziu o SMS em sua estratégia de comunicação omnicanal
Visão geral
Desafio: Adicionar entrega e rastreamento robustos de SMS a uma estratégia de comunicação omnicanal existente sem criar sobrecarga extra de integração, upgrade ou testes.
Solução: O Sinch Engage foi integrado ao Quadient Inspire para permitir um SMS centralizado, personalizado e rastreável como parte de um mix mais amplo de canais de comunicação com o cliente.
Resultados: Uma maneira mais rápida, confiável e segura de enviar comunicações por SMS coordenadas por meio de uma plataforma omnicanal centralizada.
“Nosso cliente de seguros possui um método rápido, confiável e seguro de se comunicar com os clientes, oferecendo um engajamento inigualável, onde o SMS não é apenas um único canal de comunicação isolado, mas parte de uma estratégia mais ampla.“
Para essa seguradora global, o SMS nunca teve o intuito de operar isoladamente. O objetivo era torná-lo parte de uma estratégia mais ampla de comunicação com o cliente — uma que pudesse coordenar o envio de mensagens entre canais, dar suporte a interações de serviço de alto volume e criar uma experiência do cliente mais consistente.
A empresa já estava usando a plataforma Inspire Messenger da Quadient e gerenciando a comunicação com o cliente em escala significativa em mais de 40 países. Como parte desse ambiente de comunicação mais amplo, a intenção era introduzir o SMS de uma forma que parecesse conectado em vez de separado. Isso significou adicionar a velocidade e o imediatismo das mensagens de texto sem criar complexidade adicional de integração, testes ou upgrade.
Usando a integração entre o Quadient Inspire e o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), a seguradora conseguiu incorporar o SMS em sua estrutura de comunicações existente. A configuração permitiu que mensagens SMS personalizadas e rastreáveis fossem criadas e gerenciadas dentro da mesma plataforma central usada para outros canais, incluindo impresso e e-mail. Em vez de tratar o SMS como um complemento isolado, a empresa pôde usá-lo como parte de uma abordagem mais integrada de comunicação com o cliente.
Tornando o SMS parte de uma visão mais ampla
Isso teve maior importância nas comunicações onde o tempo e a clareza eram importantes, como atualizações relacionadas a sinistros e notificações de clientes. Com o SMS integrado ao Inspire Messenger, a seguradora conseguiu entregar mensagens de texto personalizadas, mantendo-as alinhadas com o restante da jornada do cliente.
A plataforma também proporcionou à equipe uma melhor visibilidade da entrega e do desempenho da mensagem. Em vez de enviar mensagens sem saber o que aconteceria a seguir, eles puderam rastrear as comunicações em tempo real e gerenciar o alcance ao cliente antes e depois do envio. Isso deu ao SMS uma função mais estratégica dentro do modelo omnicanal da seguradora.
Uma abordagem de comunicação mais conectada
De acordo com a Quadient, o resultado foi uma maneira mais rápida, confiável e segura de a seguradora se comunicar com os clientes. Tão importante quanto isso, o SMS agora podia se alinhar a outros canais em um ambiente centralizado, ajudando a empresa a oferecer uma experiência mais coordenada em todos os pontos de contato.
Para essa seguradora, o valor real não foi simplesmente adicionar outro canal. Foi dar ao SMS uma função clara dentro de uma estratégia de comunicação mais ampla — construída em torno da coordenação, da visibilidade e de uma experiência do cliente mais unificada.
