Cuando el tráfico de personas cayó un 75 %, los SMS ayudaron a Lollyology a impulsar las ventas online.

Cuando el COVID-19 interrumpió las compras en la tienda, Lollyology se enfrentó a un cambio repentino en el comportamiento del cliente. La tienda de dulces familiar había estado haciendo la mayor parte de su negocio a través del tráfico de personas, dejando la transformación digital en un segundo plano. Pero cuando el tráfico de personas disminuyó un 75 %, el negocio tuvo que actuar rápidamente. Con la Pascua acercándose (normalmente el mayor periodo de ventas del año) y alrededor de $30 000 en inventario de Pascua ya encargado, Greg Smith y su equipo necesitaban una forma práctica de empezar a vender online y llegar a los clientes rápidamente.

Aunque Lollyology había hablado sobre el comercio electrónico durante años, el COVID hizo que la decisión fuera urgente. Greg configuró una tienda de Shopify mientras su personal fotografiaba los productos, priorizando primero el inventario de Pascua. En tan solo cuatro días, el negocio ya tenía una tienda online activa, y su primera venta llegó el 27 de marzo, solo tres semanas antes de Pascua. Pero lanzar el sitio web era solo una parte del desafío. Lollyology aún necesitaba una forma de promocionar la nueva tienda y gestionar la entrega sin complicar demasiado las cosas ni agotar los recursos ya limitados. 

Para mantener las cosas bajo control, el negocio se centró en su comunidad local de Knox. Eso significaba promocionar una tarifa de entrega baja de $5 en la zona de los alrededores y aprovechar el hecho de que los clientes querían comprar cerca de casa. Greg y su familia utilizaron varias tácticas de bajo coste para correr la voz, incluyendo las redes sociales, las redes de la comunidad local, y amigos y familiares. Pero los SMS se convirtieron rápidamente en una de las herramientas más útiles para crear una interacción directa e inmediata con clientes que ya conocían la marca. Utilizando Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), Lollyology pudo añadir los SMS a su mix de marketing local en un momento en que la velocidad era importante. 

Para crear una lista de SMS, Greg preguntó personalmente a los clientes de la tienda si querían recibir promociones y ofertas especiales por mensaje de texto. La respuesta fue muy positiva. En los primeros 3-4 días, Lollyology había recopilado 100 números, con más del 90 % de los clientes dispuestos a compartir sus datos. Durante todo el periodo de la campaña, los opt out se mantuvieron por debajo del 2,5 %, dando al negocio una audiencia sólida y basada en permisos a la que podía llegar directamente. 

Según Greg, los SMS actuaron sistemáticamente como un disparador de actividad inmediata en el sitio web. Alrededor del 10 % de los clientes visitó el sitio web en los cinco minutos siguientes a recibir un mensaje de texto promocional, y el 7-8 % de la base de clientes realizó una compra. En los días previos a Pascua, eso ayudó a Lollyology a mover el 20 % de su inventario en tienda únicamente a través de ventas online. El panorama general de ventas seguía siendo duro (las ventas de Pascua bajaron un 58 % interanual y las ventas de abril cayeron un 65 %), pero esa es exactamente la razón por la que esta historia funciona. Los SMS no borraron por arte de magia la interrupción. Lo que sí hicieron fue darle a Lollyology una forma rápida y específica de promocionar su nueva tienda online, mover el inventario de temporada y empezar a convertir a los clientes de la tienda local en compradores online.