Lorsque la fréquentation a chuté de 75 %, les SMS ont aidé Lollyology à stimuler les ventes en ligne

Lorsque la COVID-19 a perturbé les achats en magasin, Lollyology a dû faire face à un changement soudain du comportement des clients. Ce détaillant en confiserie familial réalisait la majeure partie de son chiffre d’affaires grâce à la fréquentation en magasin, la transformation numérique étant encore reléguée au second plan. Mais lorsque la fréquentation a chuté de 75 %, l’entreprise a dû réagir rapidement. À l’approche de Pâques — généralement la plus grande période de ventes de l’année — et avec environ 30 000 $ de stock de Pâques déjà commandé, Greg Smith et son équipe avaient besoin d’un moyen pratique pour commencer à vendre en ligne et atteindre les clients rapidement.

Bien que Lollyology ait parlé de commerce électronique pendant des années, la COVID a rendu la décision urgente. Greg a configuré une boutique Shopify pendant que son personnel photographiait les produits, en priorisant d’abord le stock de Pâques. En seulement quatre jours, l’entreprise avait mis en ligne une boutique, sa première vente ayant lieu le 27 mars — à peine trois semaines avant Pâques. Mais le lancement du site n’était qu’une partie du défi. Lollyology devait encore trouver un moyen de promouvoir la nouvelle boutique et de gérer la livraison sans trop compliquer les choses ni épuiser des ressources déjà limitées. 

Pour garder les choses gérables, l’entreprise s’est concentrée sur sa communauté locale de Knox. Cela impliquait de promouvoir des frais de livraison minimes de 5 $ dans les environs et de s’appuyer sur le fait que les clients souhaitaient faire leurs achats près de chez eux. Greg et sa famille ont utilisé plusieurs tactiques peu coûteuses pour faire passer le message, notamment les réseaux sociaux, les réseaux communautaires locaux, ainsi que leurs amis et leur famille. Mais les SMS sont rapidement devenus l’un des outils les plus utiles pour créer un engagement direct et immédiat avec les clients qui connaissaient déjà la marque. En utilisant Sinch Engage (anciennement MessageMedia), Lollyology a pu ajouter les SMS à sa stratégie de marketing local à un moment où la rapidité était essentielle. 

Pour créer une liste de SMS, Greg a personnellement demandé aux clients en magasin s’ils souhaitaient recevoir des promotions et des offres spéciales par SMS. La réponse a été très positive. Au cours des 3 à 4 premiers jours, Lollyology avait collecté 100 numéros, avec plus de 90 % des clients prêts à partager leurs coordonnées. Sur toute la période de la campagne, les opt-outs sont restés inférieurs à 2,5 %, offrant à l’entreprise un public solide basé sur la permission qu’elle pouvait atteindre directement. 

Selon Greg, les SMS ont systématiquement agi comme déclencheur d’activité immédiate sur le site Web. Environ 10 % des clients ont visité le site Web dans les cinq minutes suivant la réception d’un SMS promotionnel, et 7 à 8 % de la base de clients ont procédé à un achat. À l’approche de Pâques, cela a aidé Lollyology à écouler 20 % de son stock en magasin uniquement grâce aux ventes en ligne. Le bilan global des ventes restait difficile — les ventes de Pâques étaient en baisse de 58 % d’une année sur l’autre, et les ventes d’avril ont chuté de 65 % — mais c’est exactement pour cela que cette histoire fonctionne. Les SMS n’ont pas effacé par magie cette perturbation. Ce qu’ils ont fait, c’est donner à Lollyology un moyen rapide et ciblé de promouvoir sa nouvelle boutique en ligne, d’écouler les stocks saisonniers et de commencer à transformer les clients des magasins locaux en acheteurs en ligne.