Cómo la automatización de SMS ayudó a FreshClaim a recuperar su equilibrio entre la vida laboral y personal

FreshClaim, con sede en Melbourne, se encarga de la parte administrativa de la facturación médica. Las clínicas médicas y los consultorios de los médicos proporcionan la información de los pacientes, y el equipo de FreshClaim se comunica con el paciente y la compañía de seguros, enviando información de facturación, facturando a los pacientes por la atención no cubierta y haciendo un seguimiento de los pagos atrasados. Envían muchos de estos mensajes por SMS porque es rápido y accesible, con tasas de respuesta más altas que el email.

Sin embargo, a medida que FreshClaim creció, los SMS se volvieron más difíciles de gestionar. Originalmente, los miembros del equipo enviaban mensajes a los pacientes desde sus teléfonos personales, lo que causaba varios problemas. Escribir mensajes y pegar los detalles del paciente era lento y engorroso, y usar teléfonos personales dificultaba separar la vida laboral y familiar. Los miembros del equipo dedicados veían una respuesta de un paciente y se sentían obligados a responder, incluso a altas horas de la noche o los fines de semana.

«Empezamos solo con los móviles», explica la gerente de operaciones, Courtney Walker. «Muy pronto nos dimos cuenta de que no tienes tiempo libre cuando te llega a tu propio móvil personal.»

Cuando FreshClaim se fusionó con otra empresa de facturación, asumiendo más pacientes y proveedores, la presión aumentó. La otra empresa sí tenía un sistema de SMS separado, pero era torpe y difícil de usar, sin capacidad para cambiar o personalizar los mensajes.

FreshClaim necesitaba una manera de enviar mensajes a los pacientes que no dependiera de teléfonos personales, actuara como un punto de referencia central para la información del paciente y mantuviera los datos del paciente seguros. La automatización de SMS de Sinch* fue la respuesta.

«Realmente necesitábamos un sistema», dice Courtney. «Uno, para tener evidencia de lo que estábamos haciendo, y dos, simplemente para separar esa vida laboral y personal que habíamos empezado a mezclar.»

FreshClaim se acercó a Sinch hace solo unos meses, buscando una solución de SMS que pudiera sacar los SMS de los teléfonos personales y darle al equipo más visibilidad sobre los mensajes de los pacientes. Courtney planeaba integrar Sinch con el sistema CRM de FreshClaim a principios de 2026, pero empezó a usar el portal web como solución provisional. Como explica Courtney, ya está funcionando mejor de lo esperado.

“Me encanta el portal web. Puedes ver exactamente cómo se ve el SMS antes de enviarlo”, dice. «Es muy útil para nuestro flujo de trabajo.»

En lugar de copiar y pegar mensajes a los pacientes (arriesgándose a cometer errores cada vez), el personal ahora puede usar plantillas y enviar mensajes directamente desde el portal. Esto hace que los errores sean menos probables y da a todo el equipo visibilidad de todos los pacientes. Antes, cada miembro del equipo se responsabilizaba de diferentes pacientes, lo que podía dificultar ver qué se había enviado y si un paciente había respondido.

«Recientemente, tuvimos una situación en la que una de las chicas estaba de baja. Cuando ella misma se encargaba de la mensajería, yo no tenía ni idea de en qué punto estaba o qué pacientes habían respondido», explica Courtney. «De esta manera, significa que puedo intervenir y ayudarla.»

Aunque el equipo solo ha estado usando la plataforma de Sinch durante unos meses, Courtney dice que ya están viendo algunos beneficios claros. Los miembros del equipo ahora pueden enviar mensajes en segundos a través del portal web, lo que supone un importante ahorro de tiempo.

«Por cada mensaje de texto que enviamos, es fácilmente un 75 % más rápido que hacerlo en los teléfonos», explica.

Ha tenido un efecto positivo en los tiempos de respuesta. Los miembros del equipo pueden ver las preguntas de los pacientes en el portal y responder de inmediato. Por ejemplo, si un paciente envía una pregunta sobre su importe de gastos de bolsillo o si su factura ha sido pagada, un miembro del personal puede intervenir y responder. En un negocio que se ocupa de los servicios de salud y de consultas que dependen del tiempo, esto es una gran ventaja.

FreshClaim ahora tiene un número de SMS dedicado, por lo que todos los mensajes provienen del mismo origen. En un mundo de mensajes fraudulentos, esto es una ventaja, ya que ayuda a los pacientes a sentir que se están comunicando con un proveedor conocido y de confianza.

«Hemos configurado la opción de tener el número permanente para mantener la misma continuidad», explica Courtney. «Se ve mucho mejor que recibir tres mensajes diferentes de diferentes números de móvil.»

Aunque todas las empresas agradecen el ahorro de tiempo y las funciones de seguridad, el mayor beneficio para FreshClaim es la capacidad de separar la vida laboral y el tiempo personal. Con los SMS fuera de los teléfonos personales, el personal no se siente tentado a responder a los pacientes fuera del horario laboral o durante los fines de semana, lo que les ayuda a desconectar del trabajo y evitar el agotamiento.

«Estamos muy contentos con la eficiencia en el tiempo, pero más contentos con la separación de la vida laboral que hemos podido implementar.»

Como nuevos usuarios de Sinch, el equipo de FreshClaim todavía se está familiarizando con el sistema. Aunque el portal web funciona bien, planean usar la API de Sinch para integrarse con su CRM en el nuevo año. Esto mostrará la información de SMS junto con el resto del historial del paciente, para un registro completo y accesible de cada paciente. También podrán incluir enlaces de facturas en los mensajes, para que los pacientes simplemente puedan hacer clic para pagar.

A continuación, Courtney está considerando usar Sinch para contactar al otro grupo de clientes de FreshClaim: clínicas médicas y médicos. Por el momento, el equipo usa HubSpot para comunicarse con los médicos, pero los mensajes pueden perderse o ignorarse en la bandeja de entrada. Al integrarse con HubSpot, podrían añadir SMS para campañas de ventas y mensajes recordatorios.

«Definitivamente habrá potencial el próximo año para mucho crecimiento», dice Courtney. «Como integrar nuestro sistema y HubSpot para ayudar a automatizar y hacer llegar información a los médicos o pacientes.»

Se trata de encontrar más formas de hacer la vida más fácil para el personal y los pacientes de FreshClaim.