Comment l’automatisation des SMS a aidé FreshClaim à retrouver son équilibre entre vie professionnelle et vie privée

Basée à Melbourne, FreshClaim gère la partie administrative de la facturation médicale. Les cliniques médicales et les cabinets médicaux fournissent les informations sur les patients, et l’équipe de FreshClaim communique avec le patient et la compagnie d’assurance, en envoyant des informations de facturation, en facturant aux patients les soins non couverts et en effectuant le suivi des retards de paiement. Ils envoient un grand nombre de ces messages par SMS, car c’est rapide et accessible, avec des taux de réponse plus élevés que l’email.

Cependant, à mesure que FreshClaim se développait, les SMS sont devenus plus difficiles à gérer. À l’origine, les membres de l’équipe envoyaient des messages aux patients depuis leurs téléphones personnels, ce qui causait plusieurs problèmes. Rédiger des messages et coller les coordonnées des patients était lent et fastidieux, et l’utilisation de téléphones personnels rendait difficile la séparation entre le travail et la vie privée. Les membres dévoués de l’équipe voyaient une réponse d’un patient et se sentaient obligés de répondre, même tard le soir ou le week-end.

« Nous avons commencé uniquement avec les mobiles », explique Courtney Walker, responsable des opérations. « Très vite, nous nous sommes rendu compte que l’on n’a pas de temps libre quand ça arrive sur son propre mobile personnel. »

Lorsque FreshClaim a fusionné avec une autre entreprise de facturation, prenant en charge davantage de patients et de fournisseurs, la pression s’est accrue. L’autre entreprise disposait d’un système de SMS distinct, mais il était lourd et difficile à utiliser, sans possibilité de modifier ou de personnaliser les messages.

FreshClaim avait besoin d’un moyen d’envoyer des messages aux patients qui ne dépendait pas de téléphones personnels, qui servait de point de référence central pour les informations sur les patients, et qui gardait les données des patients en toute sécurité. L’automatisation des SMS avec Sinch* a été la réponse.

« Nous avions vraiment besoin d’un système », déclare Courtney. « D’une part, pour avoir une preuve de ce que nous faisions, mais d’autre part, pour séparer cette vie professionnelle et personnelle qui avait commencé à se confondre. »

FreshClaim a approché Sinch il y a quelques mois seulement, à la recherche d’une solution SMS qui pourrait retirer les SMS des téléphones personnels et donner à l’équipe plus de visibilité sur les messages des patients. Courtney prévoyait d’intégrer Sinch au système CRM de FreshClaim début 2026, mais a commencé à utiliser le portail web comme solution provisoire. Comme l’explique Courtney, cela fonctionne déjà mieux que prévu.

« J’adore le portail web. « Vous pouvez voir exactement à quoi ressemble le SMS avant de l’envoyer », dit-elle. « C’est très pratique pour notre flux de travail. »

Au lieu de copier-coller les messages destinés aux patients – en risquant des erreurs à chaque fois –, le personnel peut désormais utiliser des modèles et envoyer des messages directement depuis le portail. Cela réduit les risques d’erreur et donne à l’ensemble de l’équipe une visibilité sur tous les patients. Auparavant, chaque membre de l’équipe était responsable de patients distincts, ce qui pouvait rendre difficile de voir ce qui avait été envoyé et si un patient avait répondu.

« Récemment, nous avons eu une situation où l’une des filles était en congé. Quand elle gérait la messagerie elle-même, je n’avais aucune idée de là où elle en était ni de quels patients avaient répondu », explique Courtney. « De cette façon, cela signifie que je peux intervenir et l’aider. »

Bien que l’équipe n’utilise la plateforme Sinch que depuis quelques mois, Courtney affirme qu’ils en voient déjà les avantages évidents. Les membres de l’équipe peuvent désormais envoyer des messages en quelques secondes via le portail web, ce qui représente un gain de temps considérable.

« Pour chaque SMS que nous envoyons, c’est facilement 75 % plus rapide que de le faire sur les téléphones », explique-t-elle.

Cela a eu un effet positif sur les temps de réponse. Les membres de l’équipe peuvent voir les questions des patients sur le portail et y répondre immédiatement. Par exemple, si un patient pose une question sur son reste à charge ou si sa facture a été payée, un membre du personnel peut intervenir et répondre. Dans une entreprise qui traite des services de santé et des requêtes sensibles au temps, c’est un avantage majeur.

FreshClaim dispose désormais d’un numéro SMS dédié, de sorte que tous les messages proviennent de la même source. Dans un monde de messages frauduleux, c’est un atout qui aide les patients à avoir le sentiment de communiquer avec un fournisseur connu et de confiance.

« Nous avons configuré l’option pour avoir le numéro permanent afin de garantir la même continuité », explique Courtney. « C’est beaucoup plus professionnel que de recevoir trois messages différents provenant de numéros de téléphone mobile différents. »

Bien que chaque entreprise apprécie les gains de temps et les fonctionnalités de sécurité, le plus grand avantage pour FreshClaim est la possibilité de séparer la vie professionnelle de la vie personnelle. Sans les SMS sur leurs téléphones personnels, les employés ne sont plus tentés de répondre aux patients après les heures de bureau ou le week-end, ce qui les aide à se déconnecter du travail et à éviter l’épuisement professionnel.

« Nous sommes extrêmement satisfaits du gain de temps, mais encore plus de la séparation avec la vie professionnelle que nous avons pu mettre en place. »

En tant que nouveaux utilisateurs de Sinch, les membres de l’équipe FreshClaim prennent encore leurs marques sur le système. Bien que le portail web fonctionne bien, ils prévoient d’utiliser l’API Sinch pour l’intégrer à leur CRM au cours de la nouvelle année. Cela affichera les informations SMS avec le reste de l’historique du patient, pour un dossier complet et accessible pour chaque patient. Ils pourront également inclure des liens de facture dans les messages, de sorte que les patients n’auront qu’à cliquer pour payer.

Ensuite, Courtney envisage d’utiliser Sinch pour contacter l’autre groupe de clients de FreshClaim : les cliniques médicales et les médecins. L’équipe utilise actuellement HubSpot pour communiquer avec les médecins, mais les messages peuvent se perdre ou être ignorés dans la boîte de réception. En s’intégrant à HubSpot, ils pourraient ajouter des SMS pour les campagnes de vente et les messages de rappel.

« Il y aura certainement un potentiel de forte croissance l’année prochaine », déclare Courtney. « Comme l’intégration de notre système et de HubSpot pour aider à automatiser et diffuser des informations aux médecins ou aux patients. »

Il s’agit de trouver d’autres moyens de faciliter la vie du personnel et des patients de FreshClaim.