Como a automação de SMS ajudou a FreshClaim a recuperar seu equilíbrio entre vida pessoal e profissional

Com sede em Melbourne, a FreshClaim cuida da parte administrativa do faturamento médico. Clínicas médicas e consultórios médicos fornecem as informações dos pacientes, e a equipe da FreshClaim se comunica com o paciente e a seguradora, enviando informações de faturamento, faturando pacientes por atendimentos não cobertos e acompanhando os pagamentos em atraso. Eles enviam muitas dessas mensagens via SMS porque é rápido e acessível, com taxas de resposta mais altas do que o e-mail.

No entanto, à medida que a FreshClaim crescia, o SMS tornou-se mais difícil de gerenciar. Inicialmente, os membros da equipe enviavam mensagens aos pacientes usando seus telefones pessoais, o que causou vários problemas. Escrever mensagens e colar os detalhes dos pacientes era lento e complicado, e usar telefones pessoais dificultava a separação entre a vida profissional e pessoal. Membros dedicados da equipe viam a resposta de um paciente e se sentiam na obrigação de responder – mesmo tarde da noite ou nos finais de semana.

“Começamos apenas com os celulares”, explica a Gerente de Operações Courtney Walker. “Muito rapidamente, percebemos que não se tem tempo livre quando isso chega ao seu próprio dispositivo móvel pessoal.”

Quando a FreshClaim se fundiu com outra empresa de faturamento, assumindo mais pacientes e provedores, a pressão aumentou. A outra empresa tinha um sistema de SMS separado, mas era desajeitado e difícil, sem a capacidade de alterar ou personalizar mensagens.

A FreshClaim precisava de uma maneira de enviar mensagens aos pacientes que não dependesse de telefones pessoais, atuasse como um ponto de referência central para as informações dos pacientes e mantivesse os dados dos pacientes seguros e protegidos. A automação de SMS da Sinch* foi a resposta.

“Nós realmente precisávamos de um sistema”, diz Courtney. “Primeiro, para termos evidências do que estávamos fazendo, mas segundo, apenas para separar a vida profissional e pessoal que tínhamos começado a misturar.”

A FreshClaim procurou a Sinch há apenas alguns meses, em busca de uma solução de SMS que pudesse remover os SMS dos telefones pessoais e dar à equipe mais visibilidade sobre as mensagens dos pacientes. Courtney planejou integrar a Sinch ao sistema de CRM da FreshClaim no início de 2026, mas começou a usar o portal web como uma solução provisória. Como Courtney explica, já está funcionando melhor do que o esperado.

“Eu adoro o portal da web. Você pode ver exatamente como o SMS fica antes de enviá-lo”, diz ela. “É muito prático para o nosso fluxo de trabalho.”

Em vez de copiar e colar mensagens para os pacientes – correndo o risco de erros a cada vez – a equipe agora pode usar modelos e enviar mensagens direto do portal. Isso torna os erros menos prováveis e dá a toda a equipe visibilidade de todos os pacientes. Antes, cada membro da equipe assumia a responsabilidade por pacientes separados, o que dificultava ver o que havia sido enviado e se um paciente havia respondido.

“Recentemente, tivemos uma situação em que uma das meninas estava de licença. Quando ela mesma estava fazendo o envio de mensagens, eu não tinha ideia de em que ponto ela estava ou quais pacientes haviam respondido”, explica Courtney. “Dessa forma, significa que posso entrar para ajudar.”

Embora a equipe esteja usando a plataforma da Sinch há apenas alguns meses, Courtney afirma que já estão observando alguns benefícios claros. Os membros da equipe agora podem enviar mensagens em segundos pelo portal web, o que resulta em uma significativa economia de tempo.

“Por mensagem de texto que enviamos, é facilmente 75% mais rápido do que fazer isso nos telefones”, ela explica.

Isso teve um efeito positivo nos tempos de resposta. Os membros da equipe podem ver as perguntas dos pacientes no portal e responder imediatamente. Por exemplo, se um paciente enviar uma pergunta sobre o valor a ser pago do próprio bolso ou se sua fatura foi paga, um membro da equipe pode intervir e responder. Em um negócio que lida com serviços de saúde e consultas sensíveis ao tempo, isso é uma grande vantagem.

A FreshClaim agora tem um número de SMS dedicado, então todas as mensagens vêm da mesma origem. Em um mundo de mensagens fraudulentas, isso é um ponto positivo, ajudando os pacientes a sentirem que estão se comunicando com um provedor conhecido e de confiança.

“Configuramos a opção de ter um número permanente para manter essa mesma continuidade”, explica Courtney. “Parece muito melhor do que receber três mensagens diferentes de números de celular diferentes.”

Embora toda empresa receba bem a economia de tempo e os recursos de segurança, o maior benefício para a FreshClaim é a capacidade de separar a vida profissional do tempo pessoal. Com o SMS fora dos telefones pessoais, a equipe não se sente tentada a responder aos pacientes fora do horário comercial ou nos fins de semana, o que a ajuda a se desligar do trabalho e a evitar o esgotamento.

“Estamos extremamente felizes com a eficiência de tempo, mas ainda mais felizes com a separação da vida profissional que conseguimos implementar.”

Como novos usuários da Sinch, a equipe da FreshClaim ainda está se familiarizando com o sistema. Embora o portal web esteja funcionando bem, eles estão planejando usar a API da Sinch para integrar com seu CRM no ano novo. Isso mostrará as informações de SMS junto com o restante do histórico do paciente, para um registro completo e acessível de cada paciente. Eles também poderão incluir links de fatura nas mensagens, para que os pacientes possam simplesmente clicar para pagar.

Em seguida, Courtney está considerando usar a Sinch para entrar em contato com o outro grupo de clientes da FreshClaim – clínicas médicas e médicos. No momento, a equipe usa o HubSpot para se comunicar com os médicos, mas as mensagens podem se perder ou ser ignoradas na caixa de entrada. Ao integrar com o HubSpot, eles poderiam adicionar SMS para campanhas de vendas e mensagens de lembrete.

“Definitivamente, haverá potencial para muito crescimento no próximo ano”, afirma Courtney. “Como integrar nosso sistema e o HubSpot para ajudar a automatizar e enviar informações aos médicos ou pacientes.”

Trata-se de encontrar mais maneiras de facilitar a vida da equipe e dos pacientes da FreshClaim.