Testimonio
AMSR reconoce 2 millones de dólares en ingresos recuperados tras añadir SMS
Resumen
Reto: AMSR estaba viendo menos oportunidades para conectar con clientes potenciales y clientes, especialmente entre personas con problemas de audición y audiencias más jóvenes que preferían no responder a las llamadas telefónicas.
Solución: Sinch Engage se integró con NetSuite para que el equipo de ventas pudiera enviar mensajes de texto a los clientes con los que no podía contactar por teléfono y gestionar las comunicaciones con mayor visibilidad.
Resultados: Mayor interacción con los clientes, datos de clientes potenciales más limpios y unos 2 millones de dólares en ingresos recuperados de ventas que comenzaron a través de conversaciones por SMS.
«Con esta valiosa incorporación a nuestro proceso de ventas, hemos añadido dos millones de dólares a los ingresos, lo que supone un aumento significativo, provenientes de clientes con los que, de otro modo, no nos habríamos puesto en contacto solo con llamadas.«
Algunas de las oportunidades de venta más valiosas de AMSR no se estaban perdiendo por productos de baja calidad o poca demanda. Se estaban perdiendo porque la empresa no podía llegar a la gente de forma fiable a través de los canales que había utilizado tradicionalmente.
Como uno de los minoristas de concentradores de oxígeno con más experiencia de Norteamérica, AMSR atiende a una base de clientes con preferencias de comunicación muy diferentes. Sus datos mostraron que dos grupos clave eran especialmente difíciles de contactar: los clientes mayores con problemas de audición que dificultaban las conversaciones telefónicas, y los clientes potenciales más jóvenes que preferían no responder a las llamadas. Como el alcance telefónico se quedaba corto y muchos emails eran ignorados, el equipo necesitaba una forma más eficaz de iniciar y mantener conversaciones de ventas.
AMSR creía que los SMS podrían ayudar a cerrar esa brecha. Tras evaluar opciones, la empresa eligió Sinch Engage (antes MessageMedia), en parte por su integración con NetSuite y su reputación de asistencia. Tras una breve implementación, el equipo de ventas empezó a enviar mensajes de texto a clientes potenciales y clientes con los que no habían podido contactar por teléfono.
Llegar a clientes que otros canales pasaban por alto
Añadir los SMS dio a AMSR una nueva forma de conectar con personas que de otro modo nunca habrían respondido. Para los clientes con problemas de audición, los mensajes de texto hicieron que la comunicación fuera más clara y accesible. Para otros, ofrecía una forma más cómoda de responder en su propio tiempo sin necesidad de atender una llamada.
El impacto fue inmediato. AMSR informó de una tasa de respuesta del 21 % en aproximadamente 17 000 mensajes de texto salientes, abriendo conversaciones con clientes a los que el equipo quizá no habría llegado solo mediante llamadas. Esas conversaciones generaron comentarios de clientes abrumadoramente positivos y dieron al equipo de ventas un canal más fuerte para una interacción significativa.
Convertir las conversaciones en ingresos
El mayor resultado fue comercial. AMSR dice que los SMS han generado unos 2 millones de dólares en ingresos recuperados al ayudar al equipo a cerrar ventas que comenzaron en un intercambio de mensajes de texto. Para la empresa, los SMS no fueron solo una comodidad añadida; se convirtieron en un contribuyente significativo para la recuperación de ingresos.
La integración con NetSuite también mejoró la visibilidad en las comunicaciones. AMSR podía ver las interacciones de email y SMS relacionadas con los clientes en una única bandeja de entrada, lo que dio a los equipos un mejor conocimiento de la actividad y las necesidades de seguimiento. Los SMS también ayudaron a limpiar los datos de clientes potenciales: cuando la gente respondía con mensajes como «persona equivocada» o «comprado en otro sitio», el equipo podía dejar de perder el tiempo en contactos inadecuados y centrarse en oportunidades más fuertes.
Para AMSR, el valor de los SMS se extendió más allá de las tasas de respuesta por sí solas. Ayudó a la empresa a reconectar con las oportunidades perdidas, mejorar el proceso de ventas y crear un canal de comunicación que funcionó mejor tanto para clientes como para empleados. Gracias a los buenos resultados iniciales, la empresa ahora está explorando casos de uso adicionales, como campañas de marketing, reactivación de clientes potenciales y confirmaciones de envío.
