Témoignage client
AMSR enregistre 2 millions de dollars de revenus récupérés après l’ajout des SMS
Aperçu
Problème: AMSR voyait moins d'opportunités de se connecter avec des prospects et des clients, en particulier parmi les personnes souffrant de difficultés auditives et les publics plus jeunes qui préféraient ne pas répondre aux appels téléphoniques.
Solution: Sinch Engage s'est intégré à NetSuite afin que l'équipe commerciale puisse envoyer des SMS aux clients qu'elle ne pouvait pas joindre par téléphone et gérer les communications avec une meilleure visibilité.
Résultats: Un engagement client plus élevé, des données de prospects plus propres et environ 2 millions de dollars de revenus récupérés à partir de ventes ayant commencé par des conversations par SMS.
« Avec cet ajout précieux à notre processus de vente, nous avons ajouté deux millions de dollars de revenus, ce qui représente une augmentation significative, provenant de clients avec lesquels, autrement, nous n'aurions peut-être pas pu entrer en contact simplement par téléphone.«
Certaines des opportunités de vente les plus précieuses d’AMSR n’étaient pas perdues à cause de mauvais produits ou d’une faible demande. Elles étaient perdues parce que l’entreprise ne parvenait pas à joindre les personnes de manière fiable via les canaux qu’elle utilisait traditionnellement.
En tant que l’un des détaillants de concentrateurs d’oxygène les plus expérimentés d’Amérique du Nord, AMSR sert une base de clients avec des préférences de communication très différentes. Ses données montraient que deux groupes clés étaient particulièrement difficiles à joindre : les clients plus âgés souffrant de problèmes auditifs rendant les conversations téléphoniques difficiles, et les prospects plus jeunes qui préféraient ne pas répondre du tout aux appels. Les contacts téléphoniques n’étant pas suffisants et de nombreux emails étant ignorés, l’équipe avait besoin d’un moyen plus efficace d’entamer et de maintenir des conversations de vente.
AMSR était convaincu que les SMS pouvaient aider à combler cette lacune. Après avoir évalué les options, l’entreprise a choisi Sinch Engage (anciennement MessageMedia), en partie en raison de son intégration avec NetSuite et de sa réputation en matière de support. Après une courte période de mise en œuvre, l’équipe commerciale a commencé à envoyer des SMS aux prospects et aux clients qu’elle n’avait pas pu joindre par téléphone.
Atteindre les clients que d’autres canaux ont manqués
L’ajout des SMS a donné à AMSR une nouvelle façon d’entrer en contact avec des personnes qui, autrement, n’auraient peut-être jamais répondu. Pour les clients souffrant de difficultés auditives, les SMS ont rendu la communication plus claire et plus accessible. Pour les autres, cela offrait un moyen plus confortable de répondre à leur propre rythme sans avoir besoin de prendre un appel.
L’impact a été immédiat. AMSR a enregistré un taux de réponse de 21 % sur environ 17 000 SMS sortants — ouvrant des conversations avec des clients que l’équipe n’aurait peut-être pas atteints uniquement par téléphone. Ces conversations ont conduit à des retours clients extrêmement positifs et ont donné à l’équipe commerciale un canal plus fort pour un engagement significatif.
Transformer les conversations en revenus
Le résultat le plus important a été commercial. AMSR indique que les SMS ont généré environ 2 millions de dollars de revenus récupérés en aidant l’équipe à conclure des ventes qui ont commencé par un échange de SMS. Pour l’entreprise, les SMS n’étaient pas seulement un avantage supplémentaire — ils sont devenus un contributeur important à la récupération de revenus.
L’intégration avec NetSuite a également amélioré la visibilité sur l’ensemble des communications. AMSR pouvait voir les interactions par SMS et par email liées aux clients dans une seule boîte de réception, donnant aux équipes un meilleur aperçu de l’activité et des besoins de suivi. Les SMS ont également aidé à nettoyer les données des prospects : lorsque les personnes répondaient par des messages du type « mauvaise personne » ou « acheté ailleurs », l’équipe pouvait arrêter de gaspiller ses efforts sur des contacts inadaptés et se concentrer sur des opportunités plus solides.
Pour AMSR, la valeur des SMS s’étendait au-delà des seuls taux de réponse. Cela a aidé l’entreprise à renouer avec des opportunités manquées, à améliorer le processus de vente et à créer un canal de communication qui fonctionnait mieux à la fois pour les clients et pour les employés. Avec de solides premiers résultats, l’entreprise explore désormais des cas d’usage supplémentaires, notamment des campagnes marketing, le ré-engagement des prospects et les confirmations d’expédition.
