História do cliente
A AMSR reconhece US$ 2 milhões em receita recuperada após adicionar SMS
Visão geral
Desafio: A AMSR estava vendo menos oportunidades de se conectar com clientes em potencial e clientes, especialmente entre pessoas com dificuldades auditivas e públicos mais jovens que preferiam não atender ligações.
Solução: O Sinch Engage foi integrado ao NetSuite para que a equipe de vendas pudesse enviar mensagens de texto para clientes que não conseguiam alcançar por telefone e gerenciar as comunicações com melhor visibilidade.
Resultados: Maior engajamento do cliente, dados de leads mais limpos e cerca de US$ 2 milhões em receita recuperada de vendas que começaram por meio de conversas por SMS.
“Com essa adição valiosa ao nosso processo de vendas, adicionamos dois milhões de dólares em receita, o que é um aumento significativo, proveniente de clientes com os quais, de outra forma, talvez não tivéssemos entrado em contato apenas por telefone.“
Algumas das oportunidades de vendas mais valiosas da AMSR não estavam sendo perdidas devido a produtos ruins ou demanda fraca. Elas estavam sendo perdidas porque a empresa não conseguia alcançar as pessoas de forma confiável através dos canais que tradicionalmente utilizava.
Como uma das varejistas de concentradores de oxigênio mais experientes da América do Norte, a AMSR atende a uma base de clientes com preferências de comunicação muito diferentes. Seus dados mostraram que dois grupos principais eram especialmente difíceis de alcançar: clientes mais velhos com desafios relacionados à audição que dificultavam as conversas por telefone, e clientes em potencial mais jovens que preferiam não atender ligações. Com o alcance por telefone sendo insuficiente e muitos e-mails sendo ignorados, a equipe precisava de uma maneira mais eficaz de iniciar e manter conversas de vendas.
A AMSR acreditava que o SMS poderia ajudar a preencher essa lacuna. Após avaliar as opções, a empresa escolheu o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), em parte devido à sua integração com o NetSuite e à sua reputação de suporte. Após uma breve implementação, a equipe de vendas começou a enviar mensagens de texto para clientes em potencial e clientes que não conseguia alcançar por telefone.
Alcançando clientes que outros canais perderam
A adição do SMS deu à AMSR uma nova maneira de se conectar com pessoas que, de outra forma, nunca teriam respondido. Para clientes com dificuldades auditivas, as mensagens de texto tornaram a comunicação mais clara e acessível. Para outros, ofereceu uma maneira mais confortável de responder em seu próprio tempo, sem precisar atender uma ligação.
O impacto foi imediato. A AMSR relatou uma taxa de resposta de 21% em cerca de 17.000 mensagens de texto de saída — iniciando conversas com clientes que a equipe talvez não tivesse alcançado apenas por ligações. Essas conversas levaram a um feedback do cliente extremamente positivo e deram à equipe de vendas um canal mais forte para um engajamento significativo.
Transformando conversas em receita
O maior resultado foi comercial. A AMSR diz que o SMS gerou cerca de US$ 2 milhões em receita recuperada, ajudando a equipe a fechar vendas que começaram em uma troca de mensagens de texto. Para a empresa, o SMS não foi apenas uma conveniência adicional — tornou-se um contribuinte significativo para a recuperação de receita.
A integração com o NetSuite também melhorou a visibilidade em todas as comunicações. A AMSR podia ver as interações por SMS e e-mail relacionadas aos clientes em uma única caixa de entrada, dando às equipes uma melhor visão sobre as atividades e as necessidades de acompanhamento. O SMS também ajudou a limpar os dados de leads: quando as pessoas respondiam com mensagens como “pessoa errada” ou “comprei em outro lugar”, a equipe podia parar de desperdiçar esforços em contatos inadequados e se concentrar em oportunidades mais fortes.
Para a AMSR, o valor do SMS se estendeu além apenas das taxas de resposta. Ele ajudou a empresa a se reconectar com oportunidades perdidas, melhorar o processo de vendas e criar um canal de comunicação que funcionasse melhor tanto para clientes quanto para funcionários. Com fortes resultados iniciais, a empresa agora está explorando casos de uso adicionais, incluindo campanhas de marketing, reengajamento de leads e confirmações de envio.
