Kundenbericht
AMSR verzeichnet 2 Millionen US-Dollar an zurückgewonnenem Umsatz nach der Einführung von SMS
Überblick
Herausforderung: AMSR sah weniger Möglichkeiten, mit Interessenten und Kunden in Kontakt zu treten, insbesondere bei Personen mit hörbedingten Schwierigkeiten und jüngeren Zielgruppen, die es vorzogen, keine Telefonanrufe entgegenzunehmen.
Lösung: Sinch Engage wurde in NetSuite integriert, sodass das Vertriebsteam Kunden, die es telefonisch nicht erreichen konnte, Textnachrichten senden und die Kommunikation mit besserer Sichtbarkeit verwalten konnte.
Ergebnisse: Höheres Customer Engagement, bereinigte Lead-Daten und etwa 2 Millionen US-Dollar an zurückgewonnenem Umsatz aus Verkäufen, die durch SMS-Konversationen begannen.
„Mit dieser wertvollen Ergänzung unseres Verkaufsprozesses haben wir zwei Millionen US-Dollar an Umsatz hinzugewonnen – eine deutliche Steigerung – von Kunden, mit denen wir sonst allein durch Anrufe möglicherweise nicht in Kontakt gekommen wären.„
Einige der wertvollsten Verkaufschancen von AMSR gingen nicht aufgrund schlechter Produkte oder schwacher Nachfrage verloren. Sie gingen verloren, weil das Unternehmen die Menschen nicht zuverlässig über die Kanäle erreichen konnte, die es traditionell nutzte.
Als einer der erfahrensten Einzelhändler für Sauerstoffkonzentratoren in Nordamerika bedient AMSR einen Kundenstamm mit sehr unterschiedlichen Kommunikationseinstellungen. Die Daten zeigten, dass zwei Hauptgruppen besonders schwer zu erreichen waren: ältere Kunden mit hörbedingten Herausforderungen, die Telefonkonversationen schwierig machten, und jüngere Interessenten, die es vorzogen, Anrufe überhaupt nicht entgegenzunehmen. Da die telefonische Kontaktaufnahme nicht ausreichte und viele E-Mails ignoriert wurden, benötigte das Team einen effektiveren Weg, um Verkaufskonversationen zu beginnen und aufrechtzuerhalten.
AMSR glaubte, dass SMS helfen könnten, diese Lücke zu schließen. Nach der Evaluierung der Optionen entschied sich das Unternehmen für Sinch Engage (ehemals MessageMedia), teilweise wegen seiner Integration in NetSuite und seiner Reputation in Bezug auf den Support. Nach einer kurzen Implementierung begann das Vertriebsteam, Interessenten und Kunden, die es telefonisch nicht erreichen konnte, Textnachrichten zu senden.
Kunden erreichen, die über andere Kanäle nicht erreicht wurden
Die Einführung von SMS bot AMSR eine neue Möglichkeit, mit Personen in Kontakt zu treten, die sonst vielleicht nie geantwortet hätten. Für Kunden mit Hörschwierigkeiten machte das Senden von Textnachrichten die Kommunikation klarer und barrierefreier. Für andere bot es eine bequemere Möglichkeit, in ihrer eigenen Zeit zu antworten, ohne einen Anruf entgegennehmen zu müssen.
Die Auswirkungen waren unmittelbar spürbar. AMSR verzeichnete eine Rücklaufquote von 21 % bei rund 17.000 ausgehenden SMS — und eröffnete damit Konversationen mit Kunden, die das Team durch alleinige Anrufe möglicherweise nicht erreicht hätte. Diese Konversationen führten zu überwältigend positivem Kundenfeedback und boten dem Vertriebsteam einen stärkeren Kanal für sinnvolles Engagement.
Konversationen in Umsatz verwandeln
Das größte Ergebnis war kommerzieller Natur. Laut AMSR hat SMS etwa 2 Millionen US-Dollar an zurückgewonnenem Umsatz generiert, indem sie dem Team half, Verkäufe abzuschließen, die mit einem SMS-Austausch begannen. Für das Unternehmen war SMS nicht nur eine zusätzliche Annehmlichkeit — sie wurde zu einem bedeutenden Beitrag zur Umsatzrückgewinnung.
Die Integration in NetSuite verbesserte auch die Sichtbarkeit über die gesamte Kommunikation hinweg. AMSR konnte kundenbezogene SMS- und E-Mail-Interaktionen in einem einzigen Posteingang sehen, was den Teams bessere Einblicke in Aktivitäten und Follow-up-Bedarf gab. SMS half auch bei der Bereinigung von Lead-Daten: Wenn Personen mit Nachrichten wie „falsche Person“ oder „woanders gekauft“ antworteten, konnte das Team aufhören, Mühe in unpassende Kontakte zu verschwenden, und sich auf stärkere Verkaufschancen konzentrieren.
Für AMSR reichte der Wert von SMS über bloße Rücklaufquoten hinaus. Dies half dem Unternehmen, verpasste Gelegenheiten wieder aufzugreifen, den Verkaufsprozess zu verbessern und einen Kommunikationskanal zu schaffen, der sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter besser funktionierte. Angesichts der starken ersten Ergebnisse prüft das Unternehmen nun zusätzliche Anwendungsfälle, einschließlich Marketing-Kampagnen, Lead-Re-Engagement und Versandbestätigungen.
