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Liberando valor con RCS for Business: Perspectivas de Sinch, Google y WeCredit
Durante más de dos décadas, los SMS han sido fundamentales para la business messaging porque son fiables, universales y familiares. Pero a medida que evolucionan las expectativas de los consumidores, también lo hacen las herramientas con las que las marcas necesitan interactuar con ellos. Y ahí es donde Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) entra en juego, combinando el amplio alcance de los SMS con características similares a las de una aplicación que impulsan una mayor interacción y confianza.
Con el reciente compromiso de Apple de dar soporte a RCS en iOS acelerando la adopción de RCS en todo el mundo, ahora las empresas tienen una oportunidad única para repensar cómo se conectan con los clientes.
A principios de este mes, nos unimos a clientes, operadores y líderes del sector en el Mobile World Congress (MWC) de Barcelona, donde tuvimos la oportunidad de hablar y demostrar lo que RCS podría hacer por todo tipo de empresas. Y en el El futuro del móvil en 2025 evento durante el MWC, líderes del sector de Sinch, Google y WeCredit subieron al escenario para hablar sobre por qué las empresas deberían prestar atención a RCS como solución de business messaging.
RCS ya está aquí y crece rápido
Una de las primeras preguntas que siempre surgen al hablar de RCS es en qué se diferencia de otros canales de mensajería. Así que, durante el panel, Miriam Lisczewski, gerente global de producto comercial para RCS en Sinch, inició el debate ofreciendo una visión general de RCS como canal de business messaging, destacando su potencial frente a los SMS tradicionales.
«A diferencia de los SMS tradicionales, RCS admite mensajes branded, remitentes verificados, botones interactivos y medios enriquecidos, lo que crea una experiencia de mayor interacción para los consumidores.»
La perspectiva de una mayor interacción es, sin duda, uno de los atractivos de RCS, y las empresas están empezando a tomar nota. El crecimiento de RCS fue uno de los temas más candentes en el MWC, y Josh Pepper, jefe de producto de RCS for Business en Google, lo corroboró compartiendo algunas impresionantes cifras de crecimiento de RCS como canal de business messaging:
- RCS cuenta ahora con más de mil millones de usuarios activos en más de 100 operadores de todo el mundo
- El crecimiento de RCS for Business se ha multiplicado por 30 en los últimos 18 meses
- En mercados clave como Brasil, la business messaging monetizada ha crecido 97x, mientras que en Europa y la India el crecimiento ha sido de 22x y 29x respectivamente
En Sinch, también hemos sido testigos de primera mano del impresionante crecimiento del canal. De hecho, a mediados de noviembre de 2024, ya habíamos entregado más de mil millones de mensajes RCS for Business en todo el mundo – y eso antes de que llegara el Black Friday y la temporada de fiestas.
El éxito de WeCredit con RCS
Cada vez más empresas de todos los sectores han empezado a explorar las capacidades de RCS. Y algunas de ellas, como WeCredit, ya están viendo resultados impresionantes.
WeCredit es una plataforma de tecnología financiera (fintech) en la India, donde WhatsApp y los SMS tienen una penetración enorme. Su plataforma permite a los clientes encontrar la mejor solución financiera en línea para sus necesidades. Laksh Dua, cofundador de WeCredit, se unió al panel para ofrecer una perspectiva de primera mano sobre cómo, al usar RCS for Business, la plataforma fintech ha ampliado con éxito su estrategia de comunicaciones digitales para llegar a millones de usuarios en la India.
«En los últimos dos meses, hemos ampliado los volúmenes a 20 millones de mensajes RCS. Ha transformado por completo el recorrido del cliente dentro de nuestro embudo.»
WeCredit utiliza RCS para diversos casos de uso críticos para el negocio:
- Mensajes promocionales para comercializar préstamos sin papeleos con tasas de interés atractivas
- Interacción con los clientes para informar a los posibles prestatarios sobre ofertas exclusivas
- Maduración de clientes para animar a los solicitantes a completar sus solicitudes de préstamo
Antes de adoptar RCS, WeCredit dependía en gran medida de SMS y de WhatsApp para la comunicación con el cliente. Aunque los SMS eran rentables, carecían de capacidades de interacción y seguimiento. WhatsApp, por su parte, era visualmente atractiva y fomentaba la interactividad, pero carecía del tipo de analíticas que buscaban, y requería que sus usuarios utilizaran una aplicación completamente distinta.
«RCS se encuentra en el punto intermedio perfecto entre SMS y WhatsApp. Tiene el atractivo visual de WhatsApp con la rentabilidad de los SMS, además de un gran seguimiento y análisis».
En la actualidad, WeCredit ha observado que alrededor del 35-40 % de sus usuarios objetivo tienen dispositivos habilitados para RCS en el mercado indio. Aunque se trata de un alcance significativo, aún no es suficiente para conectar con toda su audiencia, por lo que su estrategia de mensajería incluye una combinación de ambos RCS y WhatsApp para garantizar el máximo alcance.
En algunos mercados donde Apple ha lanzado el soporte para RCS, la adopción por parte de los usuarios ya supera el 70 %, y se espera que esta cifra crezca. Pero, por ahora, las empresas pueden y deben adoptar un enfoque híbrido que utilice RCS y otros canales de mensajería para asegurarse de que interactúan con su audiencia en los canales que ya están utilizando.
El caso de negocio para RCS
La introducción de un nuevo canal a menudo requiere una cuidadosa consideración, pero historias de éxito como la de WeCredit son un buen ejemplo de la oportunidad que RCS brinda a las empresas que buscan conectarse con sus clientes a través de sus dispositivos móviles.
Liszewski destacó cómo el recorrido de WeCredit refleja lo que muchas empresas experimentan al implementar RCS: una evolución gradual de la mensajería básica a casos de uso más avanzados y de gran impacto.
“Una de las grandes virtudes de RCS es su asombrosa versatilidad. Muchas empresas dan el primer paso con mensajes sencillos, transformando sus mensajes SMS habituales en este formato. Eso funciona bien para mejorar la seguridad con las verificaciones del remitente, la marca y los recibos de entrega. Y una vez que empiezas a ver que funciona, empiezas a pasar a casos de uso más avanzados.»
Para las empresas que están considerando RCS, el valor es evidente:
- Mayor interacción: «Vemos CTR de tres a siete veces superiores para algunas de estas experiencias en comparación con un mensaje SMS o un SMS enriquecido», señaló Liszewski.
- Mayor confianza en la marca: Los perfiles de remitente verificados reduce los riesgos de fraude y aumenta la confianza del consumidor.
- Mejores analíticas: las empresas obtienen acceso a notificaciones de entrega en tiempo real y read receipts, algo de lo que carecen los SMS.
Prevención del fraude y protección del consumidor
A medida que crece la adopción de RCS, también lo hace la necesidad de contar con medidas sólidas de prevención de fraudes. Esto es algo que las empresas tienen muy presente y que suele ser un tema candente, como se vio durante la ronda de preguntas y respuestas del panel. El moderador del panel, Steinbach, orientó la conversación hacia la seguridad y preguntó a Pepper qué prácticas aplica Google para la protección del consumidor.
«Una frase que utilizo con mi equipo es: ‘El alcance es la vida, el spam es la muerte'», dijo Pepper. «Resume muy sucintamente lo que necesitamos en una solución de mensajería, porque necesitas llegar a todo el mundo y no puedes fallarles».
Según Pepper, Google trabaja estrechamente con los operadores móviles y la GSMA para verificar a las empresas y supervisar que no se cometan abusos. Su enfoque de protección contra el spam se basa en el «modelo ABC», que significa «Actor, Comportamiento, Contenido» (por sus siglas en inglés: Actor, Behavior, Content), por lo que siempre están identificando y mitigando los riesgos antes de que se generalicen.
También destacó la inversión de Google en la detección de spam, utilizando los aprendizajes de los equipos que desarrollaron las protecciones contra el spam de Gmail para salvaguardar la mensajería RCS.
El futuro de RCS: ¿Qué sigue?
De cara al futuro, tanto Google como WeCredit prevén que RCS evolucionará más allá de sus capacidades actuales… ¡y en Sinch también lo creemos!
Al hablar del uso que WeCredit hace de RCS, Dua esbozó los próximos pasos de su empresa, que pueden servir de gran inspiración para las empresas que buscan adoptar este canal:
- two-way conversations impulsadas por IA para gestionar más consultas en tiempo real
- Ofertas dinámicas basadas en el comportamiento del usuario para recomendaciones financieras más específicas
- Integración omnicanal para garantizar transiciones fluidas entre RCS, SMS y WhatsApp
¿Qué hay en la lista de tareas pendientes de Google para RCS? Pepper explicó que Google se centra en ampliar el alcance y la funcionalidad de RCS.
«Estamos implementando el soporte para servicios de Dual SIM, lo que es masivo en mercados como la India», afirmó. «Las capacidades de WebView también se están ampliando, lo que permitirá a las empresas aprovechar sus activos móviles existentes, al tiempo que garantiza que los clientes vuelvan a la conversación sin problemas después de cerrar el navegador».
Y, por supuesto, impulsar la adopción por parte de los operadores móviles de todo el mundo es clave para hacer que RCS funcione.
«A medida que implementamos RCS en todo el mundo, lo hacemos formando asociaciones con operadores, y tenemos que hacerlo de manera secuenciada y metódica».
Por qué las empresas deberían prestar atención a RCS
Si bien la adopción varía según la región, el debate entre Sinch, Google y WeCredit en el MEF 2025 dejó una cosa clara: RCS está teniendo un gran impacto en los resultados comerciales, y no hará más que seguir creciendo.
Para las empresas que evalúan sus estrategias de mensajería, RCS representa una oportunidad convincente para aprovechar las rich features, la seguridad y las analíticas en un único canal de gran impacto.
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