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Envio de mensagens RCS: tudo o que você deve saber sobre a nova ferramenta poderosa para a comunicação com o cliente
SMS para comunicação com o cliente? Prático, com certeza. Mas também chato. Antiquado. Unidimensional. É assim que muitas empresas se sentem em relação ao uso de SMS. E elas tinham razão, até muito recentemente, pelo menos. Agora, o bom e velho SMS recebeu um upgrade: envio de mensagens RCS. E isso abre um mundo totalmente novo de possibilidades. Explicamos o que é o envio de mensagens RCS, como ele se compara a outros aplicativos de envio de mensagens e o quão poderoso pode ser para se conectar com os clientes.
Com todo esse burburinho em torno de aplicativos de mensagens, como WhatsApp, o Messenger da Meta ou o WeChat, parece que o envio de mensagens OTT (over-the-top messaging) baseado na internet está substituindo o SMS. Isso não poderia estar mais longe da verdade. Na verdade, o bom e velho SMS está se tornando uma ferramenta poderosa para as empresas se conectarem com seus clientes.
E a principal razão para isso é um upgrade recente nas mensagens de texto: o envio de mensagens RCS. O envio de mensagens RCS agora oferece às empresas muitas oportunidades incríveis de alcançar seus clientes diretamente, com conteúdo envolvente, em um canal que não irão ignorar.
O que é RCS?
O envio de mensagens RCS significa rich communication services. É um protocolo de SMS reiniciado que basicamente leva o envio de mensagens de texto para o próximo nível. Ele permite rich features, como:
- imagens em alta definição
- vídeos
- botões com links
- mapas
- QR codes
O envio de mensagens RCS pega a mensagem de texto simples e a transforma em uma experiência de comunicação imersiva e envolvente. É por isso que muitos especialistas estão chamando o envio de mensagens RCS de a futura geração de envio de mensagens. Em um estudo de mercado recente, Juniper Research chegou a prever que 2022 seria o ano crucial para o RCS. De acordo com seus dados, espera-se que o número de assinantes do RCS cresça dos atuais 1,2 bilhão para 3,8 bilhões até 202640% dos assinantes móveis globais.
até 2026. (Fonte: Juniper Research)
Por que isso é importante? Porque torna o envio de mensagens de texto, um canal de comunicação já amplamente utilizado em todo o mundo, ainda mais relevante.
O poder do SMS
O SMS pode existir há muitos anos, mas isso não significa que as pessoas não o usem mais. Na verdade, as pessoas adoram enviar mensagens de texto. Elas são curtas, diretas e chegam diretamente à outra pessoa. As mensagens de texto também são mais flexíveis do que uma chamada telefônica porque você não precisa responder imediatamente. Em vez disso, você pode retornar para a outra pessoa quando for mais conveniente para você.
Como resultado, a partir de 2007, as pessoas já enviavam mais mensagens de texto do que faziam chamadas telefônicas. As pessoas enviam mensagens para sua família, seus amigos ou seus colegas de trabalho. No entanto, as empresas também usam cada vez mais o SMS para suporte ao cliente, para pedir feedback ou enviar recompensas. Ao todo, 15 milhões de textos estão sendo enviados a cada minuto — impressionantes 22 bilhões de mensagens SMS por dia.
E: de acordo com pesquisa da Dynmark, as pessoas leem suas mensagens de texto e respondem!
- O SMS tem uma taxa de abertura de 98%.
- 90% das mensagens são lidas em 3 segundos.
- Quase um terço (29%) dos destinatários de marketing por SMS clicam em links nas mensagens que recebem.
Isso é apenas com as capacidades normais do SMS. Imagine adicionar a isso as possibilidades que o envio de mensagens RCS traz! Não é difícil perceber por que se prevê que o RCS seja uma força tão grande na conexão com os seus clientes. Então, qual é exatamente a diferença entre SMS e RCS?
SMS, MMS, RCS: Qual é a diferença?
É mais fácil entender a diferença entre o RCS e o SMS se olharmos para o MMS (Multi Messaging Service) primeiro.
O MMS foi o primeiro passo para possibilitar o envio de conteúdo rico, como imagens e vídeos. O RCS é o próximo nível de envio de mensagens multimídia. Ele gerencia o envio de conteúdo multimídia de uma forma muito mais interativa e envolvente.
As mensagens RCS funcionam com outros elementos de um smartphone, como um navegador da web, mapas e outros aplicativos, atendendo às demandas do usuário por uma experiência do usuário melhor e mais fluida.
Como é o alcance do envio de mensagens RCS?
Até o momento, mais de 360 milhões de smartphones estão ativos com RCS no mundo todo. No entanto, o processo de lançamento não é universal.
Tornou-se evidente que o lançamento do envio de mensagens RCS depende muito do mercado, uma vez que diferentes operadoras locais controlam o mercado de SMS / RCS em cada país. Assim, existem algumas diferenças regionais significativas.
Na China, por exemplo, o RCS está incluído como parte do lançamento do 5G. Nos EUA, as operadoras estão trabalhando com diferentes fabricantes de telefones, como o Google ou a Samsung, para conectar os telefones de seus clientes ao protocolo RCS.
Na Alemanha, as operadoras Deutsche Telekom, Vodafone e O2 introduziram o RCS. De acordo com seus dados, atualmente 70% dos telefones Android alemães estão prontos para o RCS.
Porém, tenha em mente que a Apple não tem suporte a RCS no iOS, pelo menos por enquanto. As empresas que desejam alcançar seus clientes da Apple precisam usar Apple Messages for Business. Em alguns países, como na Alemanha, no entanto, é possível usar uma solução de software RCS para enviar newsletters para os clientes em dispositivos Apple e Android.
Como o envio de mensagens RCS se compara ao envio de mensagens OTT?
De certa forma, serviços de envio de mensagens OTT, como o WhatsApp, o Messenger da Meta ou o Instagram Direct têm oferecido uma experiência rica de envio de mensagens para usuários há anos. Desde que eles abriram seus aplicativos de envio de mensagens para o uso empresarial, o mercado tem crescido em um ritmo constante. No geral, aplicativos de envio de mensagens e chat são os serviços de internet mais usados em todo o mundo, de acordo com data da Hootsuite, e We are Social.
Os potenciais dos aplicativos de envio de mensagens para empresas são enormes, especialmente em mercados como a Índia ou o Brasil onde praticamente todo mundo usa o WhatsApp, e até prefere falar com as empresas no aplicativo, em vez de pelo envio de mensagens de texto.
Há também a questão da criptografia de ponta a ponta, que é uma certeza com a maioria dos aplicativos de envio de mensagens, enquanto que foi apenas recentemente introduzida no envio de mensagens RCS. O Google adicionou a criptografia de ponta a ponta às conversas baseadas em chat no Google Messages em 2021, no entanto, o recurso está, até agora, disponível apenas para conversas um a um, e não para group chats, razão pela qual algumas empresas (e usuários) preferem o envio de mensagens OTT.
No entanto, embora o envio de mensagens OTT seja um mercado em crescimento, comparado ao mercado de SMS, ainda é relativamente pequeno. A razão é simples. Para usar o envio de mensagens OTT, os usuários precisam fazer o download de um aplicativo, enquanto basicamente todo telefone tem recursos de SMS.
Isso torna o acesso aos clientes muito mais fácil e é a razão pela qual, em muitos mercados, as empresas ainda preferem o envio de mensagens por SMS. Com o RCS agora finalmente decolando, o mercado de SMS para as empresas provavelmente crescerá.
Além do envio de mensagens RCS, há também outra tendência que está impulsionando o crescimento dos textos: autenticação de dois fatores, ou 2FA.
A relevância da 2FA para o envio de mensagens RCS
Tecnicamente, a 2FA é um SMS normal que os clientes recebem para verificar suas transações bancárias online (“TAN móvel”). Como isso se tornou um requirement legal em algumas regiões, como a União Europeia, o número de SMS enviados vem aumentando. Mesmo em países como a Alemanha, onde o número de mensagens SMS vinha diminuindo desde 2012, devido à 2FA, ele agora está voltando a subir.
Isso não afeta automaticamente o envio de mensagens RCS, mas pode ter um efeito no comportamento do usuário. Se os clientes estiverem se acostumando mais a lidar com empresas através de SMS, isso pode abrir as portas para outros usos empresariais baseados em mensagens de texto, como o atendimento ao cliente, marketing conversacional ou consultas via envio de mensagens RCS.
Como as empresas podem usar o envio de mensagens RCS a seu favor
Mesmo que existam diferenças regionais no lançamento do RCS, e a Apple ainda não ofereça suporte ao protocolo de envio de mensagens, ainda há muitos motivos para as empresas usarem o envio de mensagens RCS para se comunicar com seus clientes.
- Comparado ao SMS, as taxas de conversão dobram com o RCS, pois as mensagens são muito mais envolventes e você é capaz de enviar links.
- Suas mensagens acabarão em primeiro plano nos telefones dos usuários, sem que eles precisem fazer o download de um aplicativo. Em outras palavras, o RCS e o SMS oferecem a você acesso ao canal de comunicação mais direto dos seus clientes.
- Nos EUA (e em breve, provavelmente também em outros países), existe um diretório para empresas registradas. Apenas empresas verificadas são permitidas no diretório, o que já posiciona você como uma empresa confiável. Além disso, começar cedo com o envio de mensagens RCS também permite a você construir reconhecimento da marca e estabelecer lealdade do cliente precocemente.
O fato de que o protocolo RCS é capaz de se comunicar diretamente com outros aplicativos no telefone de um usuário, como mapas ou vídeos, possibilita que você envie aos seus clientes um conteúdo de alta qualidade que é exibido diretamente em suas janelas de envio de mensagens. Isso abre muitas possibilidades para a comunicação com o cliente.
Melhore a experiência do cliente, impulsione conversões
Do ponto de vista de um usuário, receber mensagens de comunicação rica é muito mais envolvente. O fato de você poder adicionar vídeos ou imagens à mensagem de texto permite que os clientes experimentem um processo perfeitamente integrado em uma única janela. Não há necessidade de mudar para um aplicativo diferente.
Essa experiência do usuário rica e sem atritos impulsiona conversões. Por exemplo, apenas adicionar um vídeo à sua mensagem pode aumentar as conversões em 86%.
Mas tem mais!
Data mostra que o conteúdo rico de envio de mensagens melhora drasticamente a primeira impressão que potenciais clientes têm de uma empresa. O envio de mensagens RCS pode levar a:
- taxa de preenchimento de formulários de 75%
- taxa de conversão de 12% na primeira compra
Mesmo após o contato inicial, o envio de mensagens RCS pode enriquecer a experiência do cliente durante toda a jornada do cliente. Combinar o RCS com um envio de mensagens personalizado resulta em:
- 220% de ROI
- uma taxa de conversão três vezes maior (comparado ao e-mail)
O envio de mensagens RCS também é muito eficaz quando se trata de reacender os relacionamentos com os seus clientes. Isso leva a uma:
- taxa de churn 50% menor
Isso mostra como o RCS pode impulsionar a experiência do cliente (e os seus retornos) de forma significativa.
️ 🛍️Além do RCS: descubra como empresas de varejo podem melhorar a experiência do cliente com aplicativos de envio de mensagens!
Reduza seus custos operacionais
Empresas cujos negócios envolvem operações, como serviços de entrega ou retirada, costumam lidar com altos custos devido a não comparecimentos. Esses custos podem ser reduzidos pelo envio de mensagens RCS. Por exemplo, ao incluir um mapa nas notificações de retirada para os clientes, as empresas podem garantir que menos clientes deixarão de comparecer por não encontrarem o local de retirada.
Se os clientes devem retirar um item de um armário inteligente, por exemplo, os não comparecimentos podem ser reduzidos ao incluir um vídeo na mensagem de retirada que explica como abri-lo. No geral, com o envio de mensagens RCS, as empresas podem ter economia:
- uma redução de 20% nos não comparecimentos
- uma diminuição de 35% nas não retiradas
O RCS pode, portanto, ser uma grande economia de custos!
Alcance os clientes diretamente
O RCS levará sua mensagem diretamente aos clientes. Isso não significa apenas que suas mensagens serão vistas, isso também abre a possibilidade de conversas um a um com os seus clientes — o que é exatamente o tipo de conversas que os clientes estão esperando das marcas nos dias de hoje.
Hoje, 90% dos clientes adorariam poder responder na própria mensagem para fazer perguntas; e hoje, 89% dos consumidores dizem que querem two-way conversations por meio de canais e aplicativos de envio de mensagens. Eles desejam experiências ricas que lhes deem o poder de tomar alguma ação.
O que muitas empresas podem não saber: também é possível enviar mensagens de marketing por meio de SMS ou RCS para os seus clientes. Elas acabam na tela bloqueada do seu cliente como uma notificação push, e são ótimos impulsionadores de engajamento, bem como uma grande possibilidade de retenção de clientes.
Estas empresas são incrivelmente bem-sucedidas com o RCS
Algumas empresas já começaram a usar o envio de mensagens RCS com sucesso, e isso mostra a variedade de casos de uso e os benefícios que ele pode ter para as empresas.
Nissan: Melhorando as relações com os clientes
A marca japonesa de carros Nissan sabe que, no setor automotivo, o ciclo de vida do cliente é longo. Como resultado, a empresa japonesa reconheceu a importância de suas concessionárias locais para se comunicar com os clientes diretamente para construir confiança. No entanto, há alguns anos, a Nissan observou que as taxas de resposta dos clientes aos canais de comunicação tradicionais haviam caído.
Em busca de alternativas mais envolventes, a Nissan Europa lançou uma estratégia de envio de mensagens móvel. Usando o envio de mensagens RCS, as concessionárias locais da Nissan na Espanha promoveram o novo Nissan MICRA para clientes por meio do formato Rich.
O formato foi tão bem-sucedido que a Nissan decidiu usar o formato Rich SMS para três novos tipos de campanhas.
Em seis meses, 200.000 clientes receberam essas mensagens SMS de sua concessionária.
Nationwide: Combinando a velocidade do SMS com os detalhes do e-mail
Para a instituição financeira britânica, Nationwide Building Society, a comunicação direta com seus clientes é fundamental. Enquanto a empresa buscava formas novas e inovadoras de manter contato com seus membros, a pandemia da Covid-19 chegou — e afetou milhões de pessoas economicamente.
A Nationwide iniciou um programa de pausa nos pagamentos para ajudar seus membros com pagamentos de hipotecas e empréstimos. Como eles precisavam de uma maneira rápida e envolvente de explicar o programa aos seus membros, eles decidiram usar o envio de mensagens RCS.
Nós precisávamos do ritmo do SMS, mas dos detalhes do e-mail. E qual maneira melhor de dar uma mensagem completa e instantânea do que com o Rich SMS?
Simon Dixon, Gerente de Demanda em Comunicação, Entrega e Logística na Nationwide
A mesma velocidade e precisão foram necessárias após o encerramento do programa, para explicar aos membros os próximos passos. E, mais uma vez, a Nationwide escolheu enviar uma campanha RCS para seus membros. O sucesso não teve precedentes.
No setor bancário, as campanhas de mensagens de texto geralmente têm uma taxa de cliques (CTR) única de cerca de 10% e uma taxa de engajamento de 22%. A campanha da Nationwide teve um CTR de 47,6% e uma taxa de engajamento de 90,7%.
Nós não apenas tivemos uma forte resposta dos membros, mas também tivemos uma resposta interna bastante forte. A resposta esmagadoramente positiva tem nos ajudado a construir confiança interna e externamente.
Simon Dixon, Gerente de Demanda em Comunicação, Entrega e Logística na Nationwide
easyCredit BBL impulsiona o engajamento com uma newsletter RCS
A liga de basquete alemã, easyCredit BBL, envia uma newsletter RCS regular para manter os seus assinantes informados sobre as últimas notícias do basquete.
Usando uma solução de software profissional da Sinch Engage, a easyCredit BBL consegue alcançar os telefones Android e iOS em toda a Alemanha. Primeiro, os usuários recebem uma notificação push na tela de bloqueio que não conseguem perder.
Assim que abrem a mensagem, eles conseguem ler conteúdos interessantes sobre os últimos desenvolvimentos do basquete no país, o que proporciona uma experiência do usuário altamente envolvente.
A chave para o sucesso com o Rich SMS
Embora os resultados destas campanhas de Rich SMS sejam impressionantes, as empresas devem estar atentas a um fator importante antes de lançar uma campanha: em muitos mercados, nem todas as operadoras dão suporte a RCS ainda, o que significa que as suas mensagens RCS não alcançarão todos os usuários.
É aí que soluções profissionais como o Rich SMS Software da Sinch entram. O Rich SMS Software da Sinch usa um software especial que possibilita alcançar todos os usuários com as suas mensagens. Na verdade, é muito fácil começar campanhas de Rich Messaging personalizadas de imediato (nenhuma skill técnica é necessária).
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