Testimonio
Cómo un grupo de restaurantes de Sídney logró un ROI de 33x con encuestas de comentarios por SMS
Resumen
Reto: Wilson Group necesitaba una mejor manera de capturar los comentarios de los clientes después de cenar y convertir esa interacción posterior a la visita en reseñas, lealtad y compras repetidas.
Solución: Sinch Engage permitió a la empresa enviar encuestas de comentarios por SMS después de las visitas del cliente, recopilar información rápidamente y usar esa interacción para fomentar la clientela habitual y las reseñas en línea.
Resultados: El costo de una campaña de unos 410 $ generó unos ingresos de retorno estimados de 13.600 $, alrededor de 33x de ROI, al tiempo que mejoró las reseñas en TripAdvisor y logró la interacción del 23,9 % de los clientes.
«Se trata solo de gestionar los comentarios de los clientes, o los comentarios negativos, y convertirlos en algo positivo donde podamos. El SMS nos ayudó a hacerlo.«
Para Wilson Group, los comentarios nunca se trataron solo de recopilar opiniones. Se convirtió en una forma de mejorar la experiencia de los clientes, conseguir mejores reseñas y hacer que los comensales volvieran. Como empresa matriz de restaurantes que incluyen The Chambers y Ollie’s Italian en Cairns, el negocio se enfrentaba a un entorno de hostelería difícil tras la COVID. Con la desaparición del turismo internacional y las expectativas del cliente más altas que nunca, atraer a los lugareños y convertirlos en habituales se volvió esencial.
El grupo ya había intentado recopilar comentarios en persona y a través de plataformas de reserva de terceros, pero esos métodos no convertían bien. Las solicitudes en persona hacían que las respuestas honestas fueran menos probables, mientras que los emails de terceros parecían genéricos y eran fáciles de ignorar en una bandeja de entrada llena. Leith Wilson creía que el SMS funcionaría mejor porque parecía más personal e inmediato, y porque los clientes ya tenían sus teléfonos en la mano.
Al trabajar con Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), Wilson Group creó un flujo de comentarios por SMS automatizado que se enviaba después de que un cliente cenara. Se pedía a los clientes que respondieran con una simple calificación numérica. A quienes daban puntuaciones positivas se les guiaba para que dejaran una reseña pública a través de un enlace directo, mientras que las puntuaciones más bajas servían como disparador para llamadas de seguimiento personales del equipo para que los problemas pudieran entenderse y abordarse directamente.
Convertir los comentarios de los clientes en reseñas más sólidas
Este proceso proporcionó a Wilson Group una forma práctica de gestionar las reseñas y recuperar malas experiencias antes de que se convirtieran en un daño duradero. También ayudó al equipo a construir un recorrido del cliente más consistente, donde se podía actuar rápidamente sobre los comentarios en lugar de que desaparecieran en una bandeja de entrada de encuestas genéricas. Leith Wilson dijo que el SMS ayudó al grupo a gestionar los comentarios negativos y a convertirlos en algo positivo siempre que fuera posible.
Los resultados comerciales fueron significativos. Ollie’s pasó de una calificación en Google de 3,9 estrellas a 4,3 estrellas según las reseñas generadas a través de solicitudes de comentarios por SMS. Un local que antes tenía un promedio de dos reseñas al mes ahora generaba entre 12 y 15 reseñas de cinco estrellas por mes, mientras que The Chambers recibía entre 6 y 8 reseñas mensuales. Wilson Group también descubrió que el 30 % de las personas que dejaban reseñas volvían semanalmente, mientras que entre el 60 y el 70 % regresaban una vez al mes. El proceso generó un ROI reportado de 33x para Ollie’s y ayudó a crear una clientela habitual más confiable en un momento en que los lugareños se habían convertido en la audiencia principal del negocio.
