Témoignage client
Comment un groupe de restauration de Sydney a généré un ROI de 33x grâce aux enquêtes de satisfaction par SMS
Aperçu
Problème: Wilson Group avait besoin d'un meilleur moyen de recueillir les retours des clients après le repas et de transformer cet engagement post-visite en avis, en fidélité et en clientèle régulière.
Solution: Sinch Engage a permis à l'entreprise d'envoyer des enquêtes de satisfaction par SMS après les visites des clients, de recueillir rapidement des informations et d'utiliser cette interaction pour favoriser la fidélisation et les avis en ligne.
Résultats: Un coût de campagne d'environ 410 $ a généré un revenu estimé à 13 600 $, soit un ROI d'environ 33x, tout en augmentant les avis TripAdvisor et en engageant 23,9 % des clients.
« Il s'agit simplement de gérer les retours des clients, ou les retours négatifs, et de les transformer en positif là où nous le pouvons. Les SMS nous ont aidés à faire cela.«
Pour Wilson Group, les retours d’expérience n’ont jamais eu pour seul but de recueillir des opinions. C’est devenu un moyen d’améliorer l’expérience client, d’obtenir de meilleurs avis et de fidéliser les convives. En tant que société mère de restaurants comme The Chambers et Ollie’s Italian à Cairns, l’entreprise faisait face à un environnement difficile dans le secteur de l’hôtellerie-restauration après le COVID. Avec la disparition du tourisme international et des attentes des clients plus élevées que jamais, attirer les habitants et les transformer en clients réguliers est devenu essentiel.
Le groupe avait déjà essayé de recueillir des retours en personne et via des plateformes de réservation tierces, mais ces méthodes ne convertissaient pas bien. Les demandes en face à face rendaient les réponses honnêtes moins probables, tandis que les emails tiers semblaient génériques et étaient faciles à ignorer dans une boîte de réception encombrée. Leith Wilson pensait que les SMS fonctionneraient mieux car ils semblaient plus personnels et immédiats, et parce que les clients avaient déjà leur téléphone en main.
En travaillant avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia), Wilson Group a créé un flux automatisé de retours par SMS envoyé après le repas d’un client. Il était demandé aux clients de répondre par une simple évaluation chiffrée. Les scores positifs étaient ensuite guidés vers le dépôt d’un avis public via un lien direct, tandis que les scores plus bas servaient de déclencheur pour des appels de suivi personnalisés de l’équipe afin que les problèmes puissent être compris et traités directement.
Transformer les retours des clients en de meilleurs avis
Ce processus a donné à Wilson Group un moyen pratique de gérer les avis et de rattraper les mauvaises expériences avant qu’elles ne causent des dommages durables. Cela a également aidé l’équipe à construire un parcours client plus cohérent, où les retours pouvaient être traités rapidement au lieu de disparaître dans la boîte de réception générique d’une enquête. Leith Wilson a déclaré que les SMS aidaient le groupe à gérer les retours négatifs et à les transformer en positif lorsque cela était possible.
Les résultats commerciaux ont été significatifs. Ollie’s est passé d’une note Google de 3,9 étoiles à 4,3 étoiles grâce aux avis générés par les demandes de retours par SMS. Un établissement qui recueillait en moyenne deux avis par mois générait désormais 12 à 15 avis cinq étoiles par mois, tandis que The Chambers recevait 6 à 8 avis par mois. Wilson Group a également découvert que 30 % des personnes laissant des avis revenaient chaque semaine, tandis que 60 à 70 % revenaient une fois par mois. Le processus a généré un ROI déclaré de 33x pour Ollie’s et a aidé à fidéliser la clientèle de manière plus fiable à un moment où les habitants étaient devenus le principal public de l’entreprise.
