Kundenbericht
Wie eine Restaurantgruppe aus Sydney durch SMS-Feedback-Umfragen einen 33-fachen ROI erzielte
Überblick
Herausforderung: Die Wilson Group benötigte einen besseren Weg, um das Gästefeedback nach dem Essen zu erfassen und dieses Engagement nach dem Besuch in Bewertungen, Loyalität und wiederkehrende Geschäfte zu verwandeln.
Lösung: Sinch Engage ermöglichte es dem Unternehmen, nach Kundenbesuchen SMS-Feedback-Umfragen zu versenden, schnell Erkenntnisse zu sammeln und diese Interaktion zu nutzen, um wiederkehrende Kundschaft und Online-Bewertungen zu unterstützen.
Ergebnisse: Die Kampagnenkosten von etwa 410 $ generierten einen geschätzten Umsatz von 13.600 $, was einem etwa 33-fachen ROI entspricht, während gleichzeitig die TripAdvisor-Bewertungen verbessert und 23,9 % der Gäste eingebunden wurden.
„Es geht einfach darum, das Gästefeedback oder das negative Feedback zu verwalten und es nach Möglichkeit in etwas Positives zu verwandeln. SMS haben uns dabei geholfen.„
Für die Wilson Group ging es beim Feedback nie nur darum, Meinungen zu sammeln. Es wurde zu einer Möglichkeit, das Gästeerlebnis zu verbessern, bessere Bewertungen zu erhalten und Gäste zu einem erneuten Besuch zu bewegen. Als Muttergesellschaft von Restaurants wie The Chambers und Ollie’s Italian in Cairns hatte das Unternehmen nach COVID mit einem schwierigen Umfeld im Gastgewerbe zu kämpfen. Da der internationale Tourismus wegbrach und die Erwartungen der Kunden höher denn je waren, wurde es unerlässlich, Einheimische anzuziehen und sie zu Stammgästen zu machen.
Die Gruppe hatte bereits versucht, Feedback persönlich und über Buchungsplattformen von Drittanbietern einzuholen, aber diese Methoden brachten keine guten Konversionsraten. Persönliche Anfragen machten ehrliche Antworten unwahrscheinlicher, während E-Mails von Drittanbietern generisch wirkten und in einem überfüllten Posteingang leicht ignoriert wurden. Leith Wilson glaubte, dass SMS besser funktionieren würden, da sie persönlicher und unmittelbarer wirkten und weil die Kunden ihre Telefone bereits in der Hand hielten.
In Zusammenarbeit mit Sinch Engage (ehemals MessageMedia) erstellte die Wilson Group einen automatisierten SMS-Feedback-Flow, der nach dem Essen eines Gastes gesendet wurde. Die Gäste wurden gebeten, mit einer einfachen Zahlenbewertung zu antworten. Positive Bewertungen wurden dann über einen direkten Link dazu weitergeleitet, eine öffentliche Bewertung abzugeben, während niedrigere Bewertungen persönliche Folgeanrufe des Teams auslösten, damit Probleme verstanden und direkt angegangen werden konnten.
Gästefeedback in bessere Bewertungen verwandeln
Dieser Prozess gab der Wilson Group eine praktische Möglichkeit, Bewertungen zu verwalten und schlechte Erfahrungen wiedergutzumachen, bevor sie zu dauerhaften Schäden führten. Es half dem Team auch, eine konsistentere Customer Journey aufzubauen, bei der schnell auf Feedback reagiert werden konnte, anstatt dass es in einem generischen Umfrage-Posteingang verschwand. Leith Wilson sagte, SMS half der Gruppe dabei, negatives Feedback zu verwalten und es nach Möglichkeit in etwas Positives zu verwandeln.
Die Geschäftsergebnisse waren beachtlich. Ollie’s verbesserte sich von einer 3,9-Sterne-Google-Bewertung auf 4,3 Sterne, basierend auf Bewertungen, die durch SMS-Feedback-Anfragen generiert wurden. Ein Veranstaltungsort, der früher durchschnittlich zwei Bewertungen pro Monat hatte, generierte nun 12–15 Fünf-Sterne-Bewertungen pro Monat, während The Chambers 6–8 Bewertungen monatlich erhielt. Die Wilson Group fand außerdem heraus, dass 30 % der Personen, die Bewertungen hinterließen, wöchentlich wiederkamen, während 60–70 % einmal im Monat zurückkehrten. Der Prozess lieferte laut Bericht einen 33-fachen ROI für Ollie’s und half dabei, eine verlässlichere Stammkundschaft aufzubauen, zu einer Zeit, in der Einheimische zur wichtigsten Zielgruppe des Unternehmens geworden waren.
