Testimonio
Roth Living automatiza la programación y aumenta la satisfacción
Resumen
Reto: La programación de los clientes dependía del email, que no era rápido ni fiable.
Solución: Roth Living utilizó Sinch Engage para enviar actualizaciones por SMS y recordatorios de servicio directamente a los clientes.
Resultados: Programación más rápida, comunicación en tiempo real y una puntuación de satisfacción del cliente del 98 %.
«Está abriendo una vía de comunicación entre nosotros y los clientes. La puntuación de satisfacción del cliente se sitúa en un impresionante 98 %.«
Roth Living es un distribuidor y vendedor de cocinas de lujo especializado en marcas de electrodomésticos de alta gama. Conocida por su excepcional atención al cliente, la empresa quería modernizar sus comunicaciones para ir al mismo ritmo que las crecientes expectativas del cliente.
El reto estaba claro: el email por sí solo no era una forma eficiente de actualizar a los clientes sobre la programación y las citas de servicio. Los mensajes se retrasaban, se pasaban por alto o simplemente eran demasiado lentos para las notificaciones urgentes.
“No teníamos otra forma, aparte del email, de comunicarnos con el cliente y hacerle saber cuándo nuestro técnico estaba en camino o cuándo se había programado el servicio. La comunicación es clave y el email no es un medio eficiente ni eficaz, concretamente para las notificaciones más urgentes,” dijo John McClelland, gerente de Sistemas de Información en Roth Living.
Optimizar la programación con SMS
Para resolver el reto, Roth Living implementó Sinch Engage. Con los SMS, el equipo pudo automatizar los recordatorios de la programación, enviar alertas de servicio en tiempo real y mantener a los clientes informados al instante.
“La plataforma funcionaba de forma nativa dentro de NetSuite y nos dio la capacidad de comunicarnos más eficazmente con nuestros clientes,” explicó McClelland.
Al integrar los SMS directamente en los flujos de trabajo existentes, el equipo redujo el esfuerzo manual al mismo tiempo que garantizaba una comunicación oportuna.
Impulsar la satisfacción del cliente
Los resultados fueron medibles. Los SMS abrieron un canal de comunicación directo entre Roth Living y sus clientes, lo que hizo que la programación fuera más fluida y las actualizaciones del servicio más fiables.
Con Sinch Engage, Roth Living ha transformado su comunicación con los clientes de reactiva a proactiva, ofreciendo una experiencia de servicio prémium que está a la altura de sus productos prémium.
