Testimonio
Cómo GoShare resolvió los retos de comunicación con los conductores con Sinch y Zoho CRM
Resumen
Reto: Mantén una comunicación fiable con conductores y clientes a través de múltiples puntos de contacto
Solución: Implementa la integración de SMS con Zoho CRM
Resultados: Eficiencia operativa significativamente mejorada
«La fácil integración con Zoho y la capacidad de ver todos los mensajes de texto en un solo panel de control fueron las características clave que me convencieron de Sinch Engage. Funcionó a la perfección desde el primer momento y pude configurarlo yo mismo. Para cualquier duda que he tenido, la asistencia ha sido excelente.«
Desde que comenzó en 2015, GoShare ha pasado de ser un servicio de entrega centrado en el consumidor a un proveedor logístico integral a terceros. Su red de más de 40 000 conductores independientes opera en 35 estados y mueve de todo, desde pequeños paquetes hasta grandes cargamentos.
Para Sean Peek, vicepresidente de operaciones de GoShare, es esencial mantener una comunicación fluida entre conductores, clientes y el equipo de operaciones. Pero a medida que la empresa crecía, también lo hacían los retos con su sistema de SMS existente.
El mayor problema era el tiempo de inactividad frecuente (que a veces duraba horas o incluso días). Además de eso, el sistema no se integraba con Zoho CRM y carecía de un panel de control unificado para que el equipo de atención al cliente hiciera un seguimiento de las conversaciones.
Cuando las interrupciones de los SMS empezaron a afectar la programación de las entregas, Sean supo que necesitaban una solución mejor.
«Si no podemos comunicarnos con los conductores, no podemos programar las entregas, y eso paraliza nuestro negocio», explicó.
Resolución de los problemas de comunicación con Sinch y Zoho CRM
Para agilizar las comunicaciones con los conductores, GoShare recurrió al servicio de SMS de Sinch Engage y lo integró con Zoho CRM.
«La fácil integración con Zoho y la capacidad de ver todos los mensajes de texto en un solo panel de control fueron características clave que me convencieron de Sinch Engage», dijo Sean. «Funcionó desde el primer momento y pude configurarlo yo mismo».
Con la nueva plataforma de SMS implementada, GoShare mejoró la comunicación en varias áreas clave:
- Incorporación de nuevos conductores: envío de información esencial sobre formación y configuración
- Actualizaciones de asignaciones en tiempo real: mantener a los conductores informados sobre sus entregas
- Despacho eficiente: coordinación rápida de los horarios de los conductores
También empezaron a utilizar SMS para interactuar con los clientes con códigos promocionales y actualizaciones de proyectos, mejorando aún más la experiencia por ambas partes.
Optimizar las operaciones con soluciones de SMS fiables y mejores informes
Desde que adoptó Sinch Engage, GoShare ha transformado la forma en que gestiona las operaciones.
«El tiempo de actividad y los informes detallados han supuesto un punto de inflexión para nosotros», afirmó Sean.
Cada semana, extrae informes para hacer un seguimiento de las tendencias y compararlas con los proyectos en curso. Una métrica clave que supervisa es lo que él llama actividades de atención al cliente: todo lo que el equipo de asistencia gestiona en relación con el número de proyectos. Le ayuda a formar a los agentes y perfeccionar sus procesos.
De cara al futuro, Sean planea ampliar el uso de SMS en GoShare añadiendo mensajes automatizados para los proyectos no cubiertos con el fin de acelerar los despachos.
«Sinch Engage resolvió nuestros problemas y ha sido un socio fiable durante dos años», comenta Peek. «Estamos encontrando aún más formas de utilizar los SMS para mejorar las operaciones. Va a impulsar el ROI porque nos da acceso instantáneo a nuestros clientes».
