Kundenbericht
Wie GoShare die Herausforderungen der Fahrerkommunikation mit Sinch und Zoho CRM gelöst hat
Überblick
Herausforderung: Zuverlässige Kommunikation mit Fahrern und Kunden über mehrere Touchpoints hinweg aufrechterhalten
Lösung: SMS-Integration mit Zoho CRM implementieren
Ergebnisse: Deutlich verbesserte betriebliche Effizienz
„Die einfache Integration mit Zoho und die Möglichkeit, alle SMS auf einem Dashboard zu sehen, waren die Schlüsselfunktionen, die mich von Sinch Engage überzeugt haben. Es hat auf Anhieb funktioniert und ich konnte es selbst einrichten. Bei allen meinen Fragen war der Support großartig.„
Seit den Anfängen im Jahr 2015 hat sich GoShare von einem verbraucherorientierten Service für die Zustellung zu einem umfassenden Drittlogistik-Anbieter entwickelt. Sein Netzwerk von über 40.000 unabhängigen Fahrern ist in 35 Bundesstaaten tätig und transportiert alles von kleinen Paketen bis hin zu großer Fracht.
Für Sean Peek, Vice President of Operations bei GoShare, ist eine reibungslose Kommunikation zwischen Fahrern, Kunden und dem Operations-Team unerlässlich. Doch als das Unternehmen wuchs, wuchsen auch die Herausforderungen mit seinem bestehenden SMS-System.
Das größte Problem waren häufige Ausfallzeiten (die manchmal Stunden oder sogar Tage andauerten). Darüber hinaus ließ sich das System nicht in Zoho CRM integrieren und es fehlte ein einheitliches Dashboard für das Kundenservice-Team, um Konversationen zu verfolgen.
Als SMS-Ausfälle begannen, die Planung der Zustellung zu stören, wusste Sean, dass sie eine bessere Lösung brauchten.
„Wenn wir nicht mit den Fahrern kommunizieren können, können wir keine Zustellungen planen, und das bringt unser Geschäft zum Stillstand“, erklärte er.
Kommunikationsprobleme mit Sinch und Zoho CRM lösen
Um die Kommunikation mit den Fahrern zu optimieren, griff GoShare auf den SMS-Service von Sinch Engage zurück und integrierte ihn in Zoho CRM.
„Die einfache Integration mit Zoho und die Möglichkeit, alle SMS auf einem Dashboard zu sehen, waren die Hauptmerkmale, die mich von Sinch Engage überzeugt haben“, sagte Sean. „Es funktionierte auf Anhieb, und ich konnte es selbst einrichten.“
Mit der neuen SMS-Plattform verbesserte GoShare die Kommunikation in mehreren wichtigen Bereichen:
- Onboarding neuer Fahrer – Versand wesentlicher Schulungs- und Einrichtungsinformationen
- Aktualisierungen von Zuweisungen in Echtzeit – Fahrer über ihre Zustellungen auf dem Laufenden halten
- Effiziente Disposition – Schnelle Koordination der Fahrerpläne
Sie begannen auch, SMS zu nutzen, um Kunden mit Werbe-Codes und Projekt-Updates anzusprechen, was das Erlebnis auf beiden Seiten weiter verbesserte.
Betriebsabläufe mit zuverlässigen SMS-Lösungen und besserer Berichterstattung optimieren
Seit der Einführung von Sinch Engage hat GoShare die Art und Weise, wie es den Betrieb verwaltet, transformiert.
„Die Betriebszeit und das detaillierte Reporting waren für uns bahnbrechend“, sagte Sean.
Jede Woche zieht er Berichte, um Trends zu verfolgen und sie mit laufenden Projekten zu vergleichen. Eine wichtige Metrik, die er überwacht, nennt er Kundenservice-Aktivitäten – alles, was das Support-Team im Verhältnis zur Anzahl der Projekte bearbeitet. Dies hilft ihm, Agenten zu coachen und ihre Prozesse zu verfeinern.
Mit Blick auf die Zukunft plant Sean, die Nutzung von SMS durch GoShare auszuweiten, indem er automatisierte Nachrichten für unbesetzte Projekte hinzufügt, um die Disposition zu beschleunigen.
„Sinch Engage hat unsere Probleme gelöst und ist seit zwei Jahren ein zuverlässiger Partner“, sagt Peek. „Wir finden noch mehr Möglichkeiten, SMS zur Verbesserung unserer Betriebsabläufe einzusetzen. Das wird den ROI steigern, weil es uns sofortigen Zugang zu unseren Kunden gibt.“
