História do cliente
Como a GoShare resolveu os desafios de comunicação dos motoristas com a Sinch e o Zoho CRM
Visão geral
Desafio: Mantenha uma comunicação confiável com motoristas e clientes em vários pontos de contato
Solução: Implemente a Integração de SMS com o Zoho CRM
Resultados: Eficiência operacional significativamente melhorada
“A fácil integração com o Zoho e a capacidade de ver todas as mensagens de texto em um único painel foram os principais recursos que me convenceram a usar o Sinch Engage. Funcionou perfeitamente de imediato, e eu mesmo consegui configurá-lo. Para quaisquer dúvidas que eu tive, o suporte foi excelente.“
Desde o seu início em 2015, a GoShare evoluiu de um serviço de entrega focado no consumidor para um provedor de logística terceirizada de grande escala. Sua rede de mais de 40.000 motoristas independentes opera em 35 estados e transporta de tudo, desde pequenos pacotes até grandes cargas.
Para Sean Peek, Vice-Presidente de Operações da GoShare, manter a comunicação contínua entre motoristas, clientes e a equipe de operações é essencial. Mas, à medida que a empresa cresceu, os desafios com o seu sistema de SMS existente também cresceram.
O maior problema era o tempo de inatividade frequente (que às vezes durava horas ou até dias). Além disso, o sistema não era integrado ao Zoho CRM e não tinha um painel unificado para que a equipe de atendimento ao cliente pudesse rastrear as conversas.
Quando as interrupções de SMS começaram a prejudicar o agendamento de entregas, Sean sabia que eles precisavam de uma solução melhor.
“Se não conseguimos nos comunicar com os motoristas, não podemos agendar entregas, e isso paralisa o nosso negócio”, ele explicou.
Resolvendo problemas de comunicação com a Sinch e o Zoho CRM
Para otimizar as comunicações com os motoristas, a GoShare recorreu ao serviço de SMS do Sinch Engage e o integrou ao Zoho CRM.
“A fácil integração com o Zoho e a capacidade de ver todas as mensagens de texto em um único painel foram os principais recursos que me convenceram sobre o Sinch Engage”, disse Sean. “Funcionou imediatamente e eu mesmo consegui configurá-lo.”
Com a nova plataforma de SMS implementada, a GoShare melhorou a comunicação em várias áreas essenciais:
- Integração de novos motoristas – Envio de informações essenciais de treinamento e configuração
- Atualizações de atribuição em tempo real – Manter os motoristas atualizados sobre suas entregas
- Despacho eficiente – Coordenação rápida dos horários dos motoristas
Eles também começaram a usar o SMS para engajar clientes com códigos promocionais e atualizações de projetos, melhorando ainda mais a experiência para ambas as partes.
Otimizando operações com soluções de SMS confiáveis e melhores relatórios
Desde a adoção do Sinch Engage, a GoShare transformou a maneira como gerencia as operações.
“O tempo de atividade e os relatórios detalhados foram divisores de águas para nós”, disse Sean.
A cada semana, ele extrai relatórios para acompanhar as tendências e compará-las com os projetos em andamento. Uma métrica importante que ele monitora é o que ele chama de atividades de atendimento ao cliente — tudo o que a equipe de suporte gerencia em relação ao número de projetos. Isso o ajuda a treinar agentes e refinar seus processos.
Olhando para o futuro, Sean planeja expandir o uso de SMS da GoShare adicionando mensagens automatizadas para projetos em aberto a fim de acelerar os despachos.
“O Sinch Engage resolveu nossos problemas e tem sido um parceiro confiável por dois anos”, diz Peek. “Estamos descobrindo ainda mais maneiras de usar o SMS para aprimorar as operações. Isso vai impulsionar o ROI porque nos dá acesso instantâneo aos nossos clientes.”
