Testimonio
Una forma más rápida de contactar con los ingenieros de campo cuando el tiempo de inactividad no es una opción
Resumen
Reto: La empresa necesitaba una forma más fiable de contactar con casi 2000 ingenieros de servicio de campo con mensajes urgentes relacionados con el servicio después de que su solución de SMS interna demostrara ser poco fiable y demasiado compleja.
Solución: Sinch Engage se integró con los sistemas de respuesta de atención al cliente existentes de la empresa para ofrecer SMS de nivel empresarial, informes de entrega en tiempo real y asistencia escalable para las comunicaciones de servicio críticas.
Resultados: Comunicaciones de servicio más rápidas y fiables, menos trabajo manual para el personal de atención al cliente y una forma más fiable de minimizar el tiempo de inactividad de los equipos para los clientes.
«Nuestra asociación con Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) es fundamental para ayudarnos a mantener la fiabilidad y la confianza que requiere nuestro negocio. Dado que [ellos] se tomaron el tiempo para escucharnos y entender nuestro negocio, han sido proactivos en la creación de informes personalizados y en la prestación de servicios de valor añadido que han optimizado nuestros sistemas. La dedicación del equipo de Sinch Engage para mantener nuestra continuidad empresarial es lo que lo diferencia de otros proveedores.«
Para este fabricante mundial de equipos médicos, los SMS no son un canal de conveniencia. Es parte de cómo la empresa mantiene en funcionamiento los equipos sanitarios críticos cuando surgen problemas de servicio. Cuando los sistemas fallan, hay mucho en juego, no solo para las operaciones, sino para los médicos y pacientes que dependen de ellos.
Como uno de los mayores fabricantes de equipos médicos del mundo, la empresa ofrece soluciones de diagnóstico, diagnóstico por imagen y monitorización que se utilizan para ayudar a los médicos a diagnosticar, tratar y gestionar enfermedades. Para ofrecer asistencia a esos clientes, opera un Centro de Soluciones de Atención al Cliente centralizado responsable de resolver incidentes de forma remota o enviar a uno de los casi 2000 ingenieros de servicio de campo para responder in situ.
La empresa ya había probado diferentes formas de contactar con los ingenieros sobre problemas de servicio urgentes y finalmente se decantó por los SMS. Pero su solución original de envío de mensajes de texto interna pronto demostró ser demasiado poco fiable y demasiado compleja para un flujo de trabajo tan crítico. La empresa necesitaba una plataforma más sólida que pudiera integrarse en sus sistemas de respuesta de atención al cliente existentes y entregar mensajes críticos para los pacientes de manera rápida y fiable.
Contactar con los ingenieros de campo más rápido cuando cada minuto cuenta
Para ofrecer asistencia ante esa necesidad, la empresa integró Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) en su flujo de trabajo existente. La plataforma brindó al Centro de Atención al Cliente una forma más fiable de alertar a los ingenieros de servicio de campo sobre incidentes de servicio urgentes, ayudando a reducir el tiempo de inactividad y las interrupciones para los clientes.
Este no era un caso de uso a pequeña escala. La empresa envía cientos de miles de mensajes de texto cada año a ingenieros de América del Norte y del Sur, por lo que la escalabilidad importaba tanto como la velocidad. Sinch Engage proporcionó la infraestructura de nivel empresarial necesaria para manejar esos volúmenes y, al mismo tiempo, brindó a los representantes del centro de llamadas una forma más rápida y fiable de contactar con las personas adecuadas. Los informes de entrega en tiempo real también ayudaron a confirmar que los mensajes llegaban a los ingenieros previstos en el momento adecuado.
De la complejidad de las soluciones de creación propia a una continuidad empresarial fiable
El valor del cambio no fue solo técnico. A través de una estrecha colaboración con el personal del Centro de Atención al Cliente, Sinch Engage se adaptó para ofrecer una mejor asistencia al flujo de trabajo de la empresa, lo que incluye mejoras en la plataforma diseñadas para mejorar la entregabilidad y eliminar el trabajo manual del personal. Los informes personalizados diarios también proporcionaron a la dirección más visibilidad y tranquilidad, lo que permitió que el equipo se mantuviera concentrado en atender a los clientes.
