Kundenbericht
Ein schnellerer Weg, um Servicetechniker im Außendienst zu erreichen, wenn Ausfallzeiten keine Option sind
Überblick
Herausforderung: Das Unternehmen benötigte eine zuverlässigere Möglichkeit, fast 2.000 Außendiensttechniker mit dringenden servicebezogenen Nachrichten zu erreichen, nachdem sich seine interne SMS-Lösung als unzuverlässig und zu komplex erwiesen hatte.
Lösung: Sinch Engage ließ sich in die bestehenden Kundenservice-Antwortsysteme des Unternehmens integrieren, um SMS auf Unternehmensniveau, Zustellberichte in Echtzeit und skalierbaren Support für die kritische Servicekommunikation bereitzustellen.
Ergebnisse: Schnellere, zuverlässigere Servicekommunikation, weniger manuelle Arbeit für die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung und ein verlässlicherer Weg zur Minimierung von Geräteausfallzeiten für die Kunden.
„Unsere Partnerschaft mit Sinch Engage (ehemals MessageMedia) ist unerlässlich, um uns dabei zu helfen, die Zuverlässigkeit und das Vertrauen aufrechtzuerhalten, die unser Geschäft erfordert. Da [sie] sich die Zeit genommen haben, uns zuzuhören und unser Geschäft zu verstehen, waren sie proaktiv bei der Erstellung benutzerdefinierter Berichte und der Bereitstellung von Mehrwertdiensten, die unsere Systeme optimiert haben. Das Engagement des Sinch Engage-Teams bei der Aufrechterhaltung unserer Geschäftskontinuität hebt es von anderen Anbietern ab.„
Für diesen globalen Hersteller von medizinischen Geräten ist die SMS kein reiner Komfort-Kanal. Dies ist ein Teil davon, wie das Unternehmen kritische medizinische Geräte am Laufen hält, wenn Serviceprobleme auftreten. Wenn Systeme ausfallen, steht viel auf dem Spiel — nicht nur für den Betrieb, sondern auch für die Ärzte und Patienten, die auf sie angewiesen sind.
Als einer der größten Hersteller medizinischer Geräte weltweit bietet das Unternehmen Diagnose-, Bildgebungs- und Überwachungslösungen an, die Ärzten bei der Diagnose, Behandlung und Bewältigung von Krankheiten helfen. Um diesen Kunden Support zu bieten, betreibt das Unternehmen ein zentralisiertes Customer Care Solutions Centre, das dafür verantwortlich ist, Vorfälle aus der Ferne zu lösen oder einen von fast 2.000 Außendiensttechnikern für einen Einsatz vor Ort zu entsenden.
Das Unternehmen hatte bereits verschiedene Möglichkeiten getestet, um Techniker bei dringenden Serviceproblemen zu erreichen, und entschied sich schließlich für SMS. Doch die ursprüngliche, intern entwickelte SMS-Lösung erwies sich für einen derart kritischen Workflow schnell als zu unzuverlässig und zu komplex. Das Unternehmen benötigte eine stärkere Plattform, die sich in seine bestehenden Kundenservice-Antwortsysteme integrieren ließ und patientenkritische Nachrichten schnell und zuverlässig zustellen konnte.
Servicetechniker im Außendienst schneller erreichen, wenn jede Minute zählt
Um diesen Bedarf zu decken, integrierte das Unternehmen Sinch Engage (ehemals MessageMedia) in seinen bestehenden Workflow. Die Plattform bot dem Customer Care Centre eine zuverlässigere Möglichkeit, Servicetechniker im Außendienst auf dringende Servicevorfälle aufmerksam zu machen, was dazu beitrug, Ausfallzeiten und Störungen für Kunden zu reduzieren.
Dies war kein kleiner Anwendungsfall. Das Unternehmen sendet jährlich Hunderttausende von SMS an Techniker in Nord- und Südamerika, sodass Skalierbarkeit genauso wichtig war wie Geschwindigkeit. Sinch Engage stellte die für diese Volumen erforderliche Infrastruktur auf Unternehmensniveau bereit und bot den Callcenter-Mitarbeitern gleichzeitig eine schnellere und zuverlässigere Möglichkeit, die richtigen Personen zu erreichen. Zustellberichte in Echtzeit halfen zudem bei der Bestätigung, dass die Nachrichten die vorgesehenen Techniker zur richtigen Zeit erreichten.
Von DIY-Komplexität zu zuverlässiger Geschäftskontinuität
Der Wert dieses Wechsels war nicht nur technischer Natur. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Mitarbeitern des Customer Care Centres wurde Sinch Engage so angepasst, dass es einen besseren Support für den Workflow des Unternehmens bietet, einschließlich Plattformverbesserungen zur Erhöhung der Zustellbarkeit und zur Vermeidung manueller Arbeit für die Mitarbeiter. Tägliche benutzerdefinierte Berichte gaben dem Management zudem mehr Transparenz und Sicherheit, sodass sich das Team weiterhin auf die Betreuung der Kunden konzentrieren konnte.
