História do cliente
Uma maneira mais rápida de contatar engenheiros de campo quando o tempo de inatividade não é uma opção
Visão geral
Desafio: A empresa precisava de uma maneira mais confiável de contatar quase 2.000 engenheiros de serviço de campo com mensagens urgentes relacionadas a serviços, depois que sua solução interna de SMS se mostrou não confiável e excessivamente complexa.
Solução: O Sinch Engage foi integrado aos sistemas de resposta de atendimento ao cliente existentes da empresa para entregar um SMS de nível corporativo, relatórios de entrega em tempo real e suporte escalável para comunicações de serviços críticos.
Resultados: Comunicações de serviço mais rápidas e confiáveis, menos trabalho manual para a equipe de atendimento ao cliente e uma maneira mais segura de minimizar o tempo de inatividade do equipamento para os clientes.
“Nossa parceria com o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) é essencial para nos ajudar a manter a confiabilidade e a confiança de que nosso negócio precisa. Como [eles] dedicaram tempo para nos ouvir e entender nosso negócio, têm sido proativos na criação de relatórios personalizados e na entrega de serviços de valor agregado que otimizaram nossos sistemas. A dedicação da equipe do Sinch Engage em manter nossa continuidade de negócios é o que a diferencia de outros fornecedores.“
Para este fabricante global de equipamentos médicos, o SMS não é um canal de conveniência. Faz parte de como a empresa mantém equipamentos de saúde críticos funcionando quando surgem problemas de serviço. Quando os sistemas estão inoperantes, os riscos são altos — não apenas para as operações, mas para os médicos e pacientes que dependem deles.
Sendo um dos maiores fabricantes de equipamentos médicos do mundo, a empresa fornece soluções de diagnóstico, imagem e monitoramento usadas para ajudar os médicos a diagnosticar, tratar e gerenciar doenças. Para dar suporte a esses clientes, a empresa opera um Centro de Soluções de Atendimento ao Cliente centralizado, responsável por resolver incidentes remotamente ou enviar um dos quase 2.000 engenheiros de serviço de campo para responder no local.
A empresa já havia testado diferentes formas de contatar os engenheiros sobre problemas urgentes de serviço e acabou optando pelo SMS. Mas sua solução original de envio de mensagens de texto interna rapidamente se mostrou muito pouco confiável e muito complexa para um fluxo de trabalho tão crítico. A empresa precisava de uma plataforma mais robusta que pudesse se integrar aos seus sistemas existentes de resposta de atendimento ao cliente e entregar mensagens críticas para os pacientes de forma rápida e confiável.
Contatando engenheiros de campo mais rapidamente quando cada minuto conta
Para dar suporte a essa necessidade, a empresa integrou o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) ao seu fluxo de trabalho existente. A plataforma deu ao Centro de Atendimento ao Cliente uma maneira mais confiável de alertar os engenheiros de serviço de campo sobre incidentes de serviço urgentes, ajudando a reduzir o tempo de inatividade e as interrupções para os clientes.
Este não era um caso de uso em pequena escala. A empresa envia centenas de milhares de mensagens de texto anualmente para engenheiros em toda a América do Norte e do Sul, então a escalabilidade importava tanto quanto a velocidade. O Sinch Engage forneceu a infraestrutura de nível corporativo necessária para lidar com esses volumes, ao mesmo tempo em que dava aos representantes do call center uma maneira mais rápida e confiável de contatar as pessoas certas. Os relatórios de entrega em tempo real também ajudaram a confirmar que as mensagens estavam chegando aos engenheiros pretendidos no momento certo.
Da complexidade do tipo ‘faça você mesmo’ a uma continuidade de negócios confiável
O valor da mudança não foi apenas técnico. Através da estreita colaboração com a equipe do Centro de Atendimento ao Cliente, o Sinch Engage foi adaptado para dar melhor suporte ao fluxo de trabalho da empresa, incluindo melhorias na plataforma projetadas para melhorar a entregabilidade e remover o trabalho manual da equipe. Relatórios diários personalizados também deram à gerência mais visibilidade e tranquilidade, permitindo que a equipe mantivesse o foco em atender os clientes.
