Cómo Birger N. Haug optimizó más de 15 000 recordatorios de servicio mensuales con la automatización de SMS en HubSpot

Birger N Haug, uno de los principales concesionarios de automóviles de Noruega con siete ubicaciones alrededor de Oslo, depende de una comunicación confiable con miles de clientes cada mes. Desde recordatorios de servicio hasta avisos de inspección, el SMS ha sido durante mucho tiempo un canal fundamental.

«Dependemos mucho del uso de SMS, y especialmente de usar el SMS como recordatorio después de un email. A menudo enviamos ciertos emails y, si la gente no responde a ellos, enviamos un recordatorio por SMS. Esos recordatorios son muy efectivos», explica Camilla.

Pero a medida que el equipo se cambió a HubSpot como su CRM, necesitaban una solución de SMS que pudiera seguir el ritmo de su escala, integrarse sin problemas y enviar el mensaje correcto con los detalles correctos al cliente adecuado. Necesitaban una solución de SMS que:

• Se integre de forma fácil y perfecta con HubSpot

• Pudiera enviar de forma asequible sus grandes volúmenes de SMS (más de 15 000 unidades al mes)

• Permita una personalización compleja, como vincular mensajes a vehículos específicos

• Proporcione informes y analíticas transparentes

Cualquier solución que eligieran debía adaptarse a estas necesidades anteriores, al mismo tiempo que brindaba una experiencia de mensajes de texto lo suficientemente confiable y segura para sus clientes noruegos.

Para una solución de SMS en general, ganarse la confianza de su cliente es clave. «En Noruega, la gente suele ver los SMS como un poco spam. Así que es muy importante que no parezcamos spam cuando enviamos estas cosas», explicó Camilla.

Por lo general, el SMS no se usa normalmente para marketing en Noruega tanto como en otras regiones. Pero para mensajes transaccionales, como recordatorios de mantenimiento e inspección, es indispensable. Y aunque el concesionario había confiado en los SMS durante años, su antiguo CRM hizo que el proceso fuera frustrante:

• Los informes eran deficientes, lo que obligaba a hacer recuentos manuales de cada mensaje enviado.

• Los envíos de SMS personalizados eran engorrosos y manuales, no dinámicos en absoluto.

• Los clientes con varios vehículos corrían el riesgo de recibir la información incorrecta.

• El SMS bidireccional también era muy difícil de configurar y requería consultores externos.

“Estaba tan anticuado”, recuerda Camilla. “Necesitábamos una mejor manera de manejar la escala, garantizar la precisión y evitar parecer spam.”

Cuando la empresa hizo la transición a HubSpot, Camilla evaluó varios proveedores de SMS.  Aunque había bastantes en el mercado, Sinch Engage destacó por algunas razones clave:

• Facilidad de configuración: “súper fácil”, según Camilla

• Integración perfecta con sus flujos de trabajo de HubSpot existentes

• Asequibilidad, especialmente teniendo en cuenta su amplia gama de capacidades

• Asistencia práctica durante la implementación para resolver requisitos complejos

Además, una característica específica de Sinch Engage que Camilla y su equipo encontraron extremadamente útil (que no se ofrecía en su proveedor de SMS anterior) es la capacidad de ver tus mensajes enviados para confirmar exactamente lo que recibió tu cliente.

En general, la fuerte integración de Sinch Engage con HubSpot (el centro de sus operaciones y datos de clientes) fue una parte importante de su proceso de toma de decisiones.

«Todo el contenido y todos los datos que tenemos sobre nuestros clientes, podemos usarlos tanto de disparador de los SMS como para personalizar los SMS con Sinch Engage. Eso ha sido muy positivo para nosotros». dice Camilla.

Anteriormente, el uso de SMS por parte de Birger N Haug se limitaba a campañas únicas, enviando a todos los clientes el mismo recordatorio a la vez. Esto era ineficiente y carecía de personalización.

Pero ahora, después de implementar Sinch Engage como su solución completa para enviar SMS  desde HubSpot:

• Los mensajes se activan de forma automática en función de los datos del CRM (p. ej., fechas de vencimiento de mantenimiento, recordatorios de inspección).

• Los SMS pueden seguir a las campañas de email como recordatorios, lo que ha demostrado impulsar mayores tasas de respuesta y ROI.

• Cada SMS está vinculado directamente al vehículo y matrícula correctos, evitando confusiones para los clientes que poseen varios coches.

«Cosas que antes no eran posibles, ahora lo son. Antes, los SMS consistían en hacer envíos únicos y ya está. Realmente no había mucho más. Pero ahora, podemos tener flujos de trabajo bastante complejos en los que los clientes pueden recibir recordatorios después de que haya pasado una cierta cantidad de tiempo o en función de ciertos eventos e interacciones que podemos elegir”. dice Camilla.

Al adoptar Sinch Engage, el concesionario ahora ha reducido el tiempo que lleva configurar campañas de SMS inteligentes al tiempo que garantiza que los mensajes nunca parezcan spam:

• Las campañas ahora son casi el doble de rápidas de configurar y enviar en comparación con el sistema antiguo.

• Cada SMS puede ser personalizado y vinculado al vehículo correcto, evitando confusiones.

• La comunicación con los clientes es más transparente, ya que el equipo puede ver el mensaje exacto que recibió cada cliente.

• Los flujos de trabajo automatizados en HubSpot garantizan que el SMS siga a los recordatorios por email, impulsando las tasas de respuesta y el ROI.

 “Debido a que Sinch Engage se integra tan bien en HubSpot, hemos pasado de envíos únicos manuales a una comunicación automatizada avanzada sin mucho esfuerzo manual. Nos ha abierto muchos flujos de trabajo que no podíamos hacer antes.” dice Camilla.

Camilla y su equipo ahora se preparan para adoptar la mensajería RCS para mantener conversaciones más ricas e interactivas, sin dejar de tener la confianza y la seguridad en mente.

Y, en general, a medida que la comunicación con los clientes sigue evolucionando, Camilla anima a otros profesionales de CRM y marketing a reevaluar sus herramientas de forma regular:

• No te quedes con un sistema que no ha evolucionado en años.

• Incluso si una función no está disponible, a menudo hay soluciones inteligentes.

• La evolución de tus herramientas debe ir de la mano con la evolución de tu forma de pensar.

Como ella dice: “Todo está cambiando muy rápido, desde la IA hasta el RCS, y tienes que mantener la curiosidad. Si te quedas atascado en las viejas formas de trabajar, te quedarás atrás. Pero con la mentalidad adecuada, no solo es eficaz, es divertido”.

Afortunadamente, con La integración de HubSpot SMS de Sinch Engage, Birger N. Haug ahora puede enviar SMS oportunos y personalizados en cada etapa del recorrido del cliente de forma mucho más fácil, todo mientras ahorra un valioso tiempo en la configuración e incluso se divierte haciéndolo.