Como a Birger N. Haug simplificou mais de 15.000 lembretes mensais de serviço com a automação de SMS do HubSpot

Birger N Haug, uma das principais concessionárias de carros da Noruega com sete unidades em torno de Oslo, depende de uma comunicação confiável com milhares de clientes todos os meses. De lembretes de serviço a avisos de inspeção, o SMS há muito tempo é um canal crítico.

“Somos muito dependentes do uso do SMS e especialmente do uso do SMS como um lembrete após um e-mail. Muitas vezes, enviamos certos e-mails e, se as pessoas não respondem a eles, enviamos um lembrete por SMS. Esses lembretes são muito eficazes”, explica Camilla.

Mas, ao mudar para o HubSpot como seu CRM, a equipe precisava de uma solução de SMS que pudesse acompanhar a sua escala, integrar-se perfeitamente e entregar a mensagem certa com os detalhes certos para o cliente certo. Precisavam de uma solução de SMS que:

• Se integrasse fácil e perfeitamente com o HubSpot

• Pudesse enviar de forma acessível seus grandes volumes de SMS (mais de 15.000 unidades por mês)

• Oferecesse suporte a personalização complexa, como a vinculação de mensagens a veículos específicos

• Fornecesse relatórios e análises transparentes

Qualquer que fosse a solução que escolhessem, teria de satisfazer estas necessidades acima, oferecendo, ao mesmo tempo, uma experiência de envio de mensagens de texto suficientemente confiável e segura para os seus clientes noruegueses.

Para uma solução de SMS em geral, ganhar a confiança de seus clientes é fundamental. “Na Noruega, as pessoas costumam ver o SMS como um pouco de spam. Por isso, é muito importante que não pareçamos spam quando enviamos estas coisas”, explicou Camilla.

Geralmente, o SMS não costuma ser tão usado para marketing na Noruega quanto em outras regiões. Mas para mensagens transacionais, como lembretes de manutenção e inspeção, ele é indispensável. E, embora a concessionária tivesse contado com o SMS durante anos, seu antigo CRM tornou o processo frustrante:

• Os relatórios eram insuficientes, o que forçava contagens manuais de cada mensagem enviada.

• Os envios de SMS personalizado eram complexos e manuais, nada dinâmicos.

• Clientes com vários veículos corriam o risco de receber a informação errada.

• O SMS bidirecional também era muito difícil de configurar e exigia consultores externos.

“Era tão desatualizado”, relembra Camilla. “Precisávamos de uma forma melhor de lidar com a escala, garantir a precisão e evitar que parecesse spam.”

Quando a empresa fez a transição para o HubSpot, Camilla avaliou vários provedores de SMS. Embora houvesse alguns no mercado, a Sinch Engage se destacou por alguns motivos importantes:

• Facilidade de configuração: “super fácil”, de acordo com Camilla

• Integração perfeita com os seus fluxos de trabalho do HubSpot existentes

• Acessibilidade de preço, principalmente considerando sua grande variedade de recursos

• Suporte prático durante a implementação para resolver requisitos complexos

Além disso, um recurso específico da Sinch Engage que Camilla e sua equipe acharam extremamente útil (que não era oferecido no provedor de SMS anterior) é a capacidade de ver as suas mensagens enviadas para confirmar exatamente o que o seu cliente recebeu.

No geral, a forte integração da Sinch Engage com o HubSpot – o centro de suas operações e dados de clientes – foi uma parte significativa do processo de tomada de decisões.

“Todo o conteúdo e todos os dados que temos de nossos clientes, podemos usar isso tanto como um gatilho para o SMS quanto para personalizar o SMS com a Sinch Engage. Isso tem sido muito positivo para nós.” Diz Camilla.

Anteriormente, o uso de SMS pela Birger N Haug limitava-se a campanhas únicas, enviando o mesmo lembrete para todos os clientes de uma só vez. Isso era ineficiente e carecia de personalização.

Mas agora, após implementar a Sinch Engage como a sua solução completa de envio de SMS a partir do HubSpot:

• As mensagens são acionadas automaticamente com base em dados de CRM (por exemplo, datas de vencimento de manutenção, lembretes de inspeção).

• O SMS pode seguir as campanhas de e-mail como lembretes, o que provou impulsionar taxas de resposta mais fortes e ROI.

• Cada SMS está diretamente vinculado ao veículo e à placa corretos, evitando confusão para os clientes que possuem vários carros.

“Coisas que antes não eram possíveis, agora são possíveis. Antes, o SMS era apenas sobre o envio de remessas únicas e só. Não havia muito mais do que isso. Mas agora, somos capazes de ter fluxos de trabalho razoavelmente complexos onde os clientes podem receber lembretes depois que uma certa quantidade de tempo passou ou com base em certos eventos e interações que podemos escolher.” Diz Camilla.

Ao adotar a Sinch Engage, a concessionária agora reduziu o tempo que leva para configurar campanhas de SMS inteligentes, garantindo que as mensagens nunca pareçam spam:

• As campanhas agora são quase duas vezes mais rápidas de configurar e enviar em comparação ao sistema antigo.

• Cada SMS pode ser personalizado e vinculado ao veículo correto, evitando confusões.

• A comunicação com o cliente é mais transparente, pois a equipe pode ver a mensagem exata que cada cliente recebeu.

• Fluxos de trabalho automatizados no HubSpot garantem que o SMS siga os lembretes por e-mail, aumentando as taxas de resposta e o ROI.

 “Como a Sinch Engage se integra tão bem ao HubSpot, passamos de envios únicos manuais para uma comunicação avançada e automatizada sem muito esforço manual. Isso abriu muitos fluxos de trabalho que não podíamos fazer antes.” Diz Camilla.

Camilla e sua equipe estão agora se preparando para adotar o envio de mensagens RCS para conversas mais ricas e interativas, mantendo sempre a confiança e a segurança como prioridades.

E, no geral, à medida que a comunicação com o cliente continua a evoluir, Camilla encoraja outros profissionais de CRM e marketing a reavaliarem regularmente suas ferramentas:

• Não permaneça com um sistema que não evolui há anos.

• Mesmo se um recurso não estiver disponível, muitas vezes há soluções alternativas inteligentes.

• A evolução de suas ferramentas deve andar de mãos dadas com a evolução da sua maneira de pensar.

Como ela coloca: “Tudo está mudando tão rápido – da IA ao RCS – e você precisa se manter curioso. Se ficar preso em velhas formas de trabalhar, você vai ficar para trás. Mas com a mentalidade certa, não é só eficaz, é divertido.”

Felizmente, com A integração do HubSpot SMS da Sinch Engage, a Birger N. Haug agora pode entregar SMS oportuno e personalizado em todas as etapas de sua jornada do cliente com muito mais facilidade, poupando tempo valioso de configuração e, até mesmo, divertindo-se com isso.