Comment Birger N. Haug a rationalisé plus de 15 000 rappels de service mensuels grâce à l’automatisation des SMS HubSpot

Birger N Haug, l’un des principaux concessionnaires automobiles de Norvège avec sept succursales autour d’Oslo, dépend d’une communication fiable avec des milliers de clients chaque mois. Des rappels d’entretien aux avis d’inspection, le SMS est depuis longtemps un canal essentiel.

« Nous sommes très dépendants de l’utilisation des SMS, en particulier comme rappel après un email. Nous envoyons souvent certains emails et si les gens n’y répondent pas, nous envoyons un rappel par SMS. Ces rappels sont très efficaces », explique Camilla.

Mais lorsque l’équipe est passée à HubSpot comme CRM, ils avaient besoin d’une solution SMS capable de suivre leur croissance, de s’intégrer de manière fluide et de délivrer le bon message avec les bons détails au bon client. Ils avaient besoin d’une solution SMS qui :

• S’intègre facilement et de manière fluide à HubSpot

• Pouvait envoyer de gros volumes de SMS (plus de 15 000 unités par mois) à un coût abordable

• Prend en charge une personnalisation complexe, comme l’association de messages à des véhicules spécifiques

• Fournit des rapports et des statistiques transparents

Quelle que soit la solution choisie, elle devait répondre à ces besoins, tout en offrant une expérience de messagerie suffisamment fiable et sécurisée pour leurs clients norvégiens.

Pour une solution SMS dans son ensemble, gagner la confiance de son client est essentiel. « En Norvège, les gens considèrent généralement les SMS comme une sorte de spam. Il est donc très important de ne pas passer pour des spammeurs lorsque nous envoyons ces messages « , a expliqué Camilla.

En général, le SMS n’est pas autant utilisé pour le marketing en Norvège que dans d’autres régions. Mais pour les messages transactionnels comme les rappels d’entretien et d’inspection, il est indispensable. Et bien que le concessionnaire se soit appuyé sur les SMS pendant des années, leur ancien CRM rendait le processus frustrant :

• Les rapports étaient médiocres, ce qui obligeait à compter manuellement chaque message envoyé.

• Les envois de SMS personnalisés étaient laborieux et manuels, et pas du tout dynamiques.

• Les clients possédant plusieurs véhicules risquaient de recevoir de mauvaises informations.

• Les SMS bidirectionnels étaient également très difficiles à configurer et nécessitaient des consultants externes.

« C’était tellement obsolète », se souvient Camilla. « Nous avions besoin d’une meilleure méthode pour gérer la croissance, garantir l’exactitude et éviter de passer pour des spammeurs. »

Lorsque l’entreprise est passée à HubSpot, Camilla a évalué plusieurs fournisseurs de SMS.  Bien qu’il y en ait eu un certain nombre sur le marché, Sinch Engage s’est démarqué pour quelques raisons clés :

• Facilité d’installation : « super facile », selon Camilla

• Intégration fluide avec leurs flux de travail HubSpot existants

• Un prix abordable, compte tenu en particulier de sa vaste gamme de capacités

• Un support pratique lors de la mise en œuvre pour répondre à des exigences complexes

De plus, une fonctionnalité spécifique de Sinch Engage que Camilla et son équipe ont trouvée extrêmement utile (et qui n’était pas proposée par leur fournisseur de SMS précédent) est la possibilité de voir vos messages envoyés pour confirmer exactement ce que votre client a reçu.

Dans l’ensemble, la solide intégration de Sinch Engage à HubSpot – le centre de leurs opérations et des données clients – a joué un rôle important dans leur processus de décision.

« Tout le contenu et toutes les données dont nous disposons sur nos clients, nous pouvons les utiliser à la fois comme déclencheur de SMS et pour personnaliser les SMS avec Sinch Engage. Cela a été très positif pour nous. » déclare Camilla.

Auparavant, l’utilisation des SMS par Birger N Haug se limitait à des campagnes ponctuelles, envoyant le même rappel à tous les clients en même temps. C’était inefficace et manquait de personnalisation.

Mais maintenant, après avoir mis en œuvre Sinch Engage comme solution complète d’envoi de SMS  depuis HubSpot :

• Les messages sont déclenchés automatiquement en fonction des données du CRM (par exemple, dates d’échéance d’entretien, rappels d’inspection).

• Les SMS peuvent faire suite à des campagnes d’emailing sous forme de rappels, ce qui a permis de générer de meilleurs taux de réponse et un meilleur ROI.

• Chaque SMS est directement lié au bon véhicule et à la bonne plaque d’immatriculation, évitant ainsi toute confusion pour les clients qui possèdent plusieurs voitures.

« Des choses qui n’étaient pas possibles auparavant le sont désormais. Avant, le SMS consistait à faire des envois ponctuels et c’était tout. Il n’y avait vraiment pas grand-chose d’autre. Mais maintenant, nous sommes en mesure d’avoir des flux de travail assez complexes où les clients peuvent recevoir des rappels après un certain temps ou en fonction de certains événements et interactions que nous pouvons choisir. » déclare Camilla.

En adoptant Sinch Engage, le concessionnaire a désormais réduit le temps nécessaire à la configuration de campagnes SMS intelligentes tout en s’assurant que les messages ne ressemblent jamais à du spam :

• Les campagnes sont désormais presque deux fois plus rapides à configurer et à envoyer par rapport à l’ancien système.

• Chaque SMS peut être personnalisé et lié au bon véhicule, évitant ainsi toute confusion.

• La communication client est plus transparente, l’équipe étant capable de voir le message exact reçu par chaque client.

• Les flux de travail automatisés dans HubSpot garantissent que les SMS font suite aux rappels par email, stimulant ainsi les taux de réponse et le ROI.

 « Comme Sinch Engage s’intègre si bien à HubSpot, nous sommes passés d’envois ponctuels manuels à une communication automatisée avancée sans beaucoup d’efforts manuels. Cela a ouvert de nombreux flux de travail que nous ne pouvions pas faire auparavant. » déclare Camilla.

Camilla et son équipe se préparent désormais à adopter la messagerie RCS pour des conversations plus riches et plus interactives, tout en gardant la confiance et la sécurité au premier plan.

Et dans l’ensemble, alors que la communication client continue d’évoluer, Camilla encourage les autres professionnels du CRM et du marketing à réévaluer régulièrement leurs outils :

• Ne restez pas avec un système qui n’a pas évolué depuis des années.

• Même si une fonctionnalité n’est pas disponible, il existe souvent des solutions de contournement intelligentes.

• L’évolution de vos outils doit aller de pair avec l’évolution de votre façon de penser.

Comme elle le dit : « Tout change si vite – de l’IA au RCS – et vous devez rester curieux. Si vous êtes coincé dans d’anciennes méthodes de travail, vous prendrez du retard. Mais avec le bon état d’esprit, ce n’est pas seulement efficace, c’est aussi amusant. »

Heureusement, avec L’intégration SMS pour HubSpot de Sinch Engage, Birger N. Haug peut désormais envoyer des SMS personnalisés et opportuns à chaque étape de son parcours client beaucoup plus facilement, tout en gagnant un temps précieux sur la configuration et même en s’amusant à le faire.