Testimonio
Cómo el SMS ayudó a Bellingen a coordinar voluntarios cuando la velocidad era lo que más importaba
Resumen
Reto: Encontrar una manera rápida, fiable y de bajo esfuerzo para comunicarse con voluntarios y coordinadores durante una crisis, después de que el email y las llamadas telefónicas manuales demostraran ser demasiado lentos e ineficaces.
Solución: Usar difusiones por SMS para llegar a los voluntarios y coordinadores registrados rápidamente, con una configuración mínima y un canal que era más probable que las personas leyeran y respondieran.
Resultados: Mejores tasas de respuesta, una interacción comunitaria más rápida y un canal de comunicación más fiable durante los llamamientos urgentes. La primera difusión por SMS alcanzó una tasa de respuesta del 30 %, superando al email.
«Estamos obteniendo una tasa de respuesta muy alta a nuestros mensajes de texto... son mucho más fiables porque sabemos que llegan, no experimentan ningún rebote ni terminan en una carpeta de correo no deseado. Y la gente lee sus mensajes de texto mucho más rápido.«
El Bellingen Shire Council actuó rápidamente en abril de 2020 para ayudar a proteger a su comunidad regional de Nueva Gales del Sur de los efectos del COVID-19. Después de que los incendios forestales del Verano Negro ya hubieran expuesto lo limitada que podía ser la asistencia exterior en una crisis, los líderes locales sabían que necesitaban una respuesta más fuerte liderada por la comunidad. Eso llevó a la creación de la Neighbourhood Care Network (NCN), una red de asistencia comunitaria diseñada para conectar a voluntarios, coordinadores y residentes vulnerables que pudieran necesitar ayuda. Pero una vez que la red estuvo en marcha, un gran desafío quedó claro: cómo comunicarse con cientos de personas de manera rápida y fiable.
Reemplazar la comunicación lenta y poco fiable por SMS
En los primeros días de la NCN, el equipo intentó usar el email para mantener informados a los voluntarios y coordinadores. Rápidamente quedó claro que el email era demasiado lento y difícil de gestionar. Kerry Pearse, coordinadora de la NCN, describió el proceso como torpe y lento, con muchos mensajes que no llegaban en absoluto. Las tasas de respuesta eran bajas, con un promedio del 8.4 %, y un envío de email para animar a los coordinadores a asistir a una sesión de Zoom resultó en que solo se presentaran 12 de 92 destinatarios. Las llamadas telefónicas manuales tampoco eran una alternativa viable. Tener que mantener el contacto con más de 90 coordinadores hacía que la comunicación uno a uno fuera agotadora e insostenible.
La NCN necesitaba un canal de comunicación que se pudiera configurar rápidamente, que fuera fácil de usar para las personas y que realmente se leyera. El SMS destacó como la opción más práctica. Tras encontrar asistencia en línea, el equipo pudo empezar a utilizar Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) en un solo día. Poco después, Kerry envió la primera difusión por SMS a 504 voluntarios registrados. Ese mensaje generó una tasa de respuesta del 30 %, una gran mejora con respecto al email y una prueba clara de que la mensajería de texto podía ayudar a la red a comunicarse a la velocidad que la situación exigía.
Tasas de respuesta más altas cuando la comunidad necesitaba actuar
Una vez que el SMS se convirtió en parte del enfoque de comunicación de la NCN, el equipo vio una clara mejora en la interacción. Durante los siguientes dos meses, el SMS ayudó a la red a crear una conexión más inmediata e interactiva con los voluntarios y coordinadores. Para un llamamiento pasivo en el que se pedía a los coordinadores que ayudaran a dar forma al futuro de la red, la tasa de respuesta alcanzó el 26 % en la primera hora. Para un llamamiento más urgente para ayudar a abastecer el «Armario de la abundancia» (un punto de donación de alimentos de la comunidad para personas que atraviesan dificultades), las tasas de respuesta subieron a casi el 50 % a través de SMS.
Para Kerry y el equipo de la NCN, el valor del SMS iba más allá de las métricas. Les proporcionó una manera fiable de llegar a las personas directamente, sin preocuparse por los emails rebotados, carpetas de spam o los largos retrasos para ser leídos. También abrió una forma más personal y bidireccional de comunicación con la comunidad. Incluso a medida que la demanda se relajaba, la red vio un valor a largo plazo en mantener el SMS disponible para futuras emergencias o para una acción local renovada. Como dijo Kerry, si el equipo alguna vez necesitaba volver a correr la voz rápidamente, el SMS era una buena manera de hacerlo.
