Kundenbericht
Wie SMS Bellingen half, Freiwillige zu koordinieren, als Geschwindigkeit am wichtigsten war
Überblick
Herausforderung: Einen schnellen, zuverlässigen und aufwandsarmen Weg finden, um während einer Krise mit Freiwilligen und Koordinatoren zu kommunizieren, nachdem sich E-Mails und manuelle Telefonanrufe als zu langsam und ineffektiv erwiesen hatten.
Lösung: Nutzung von SMS-Broadcasts, um registrierte Freiwillige und Koordinatoren schnell und mit minimalem Einrichtungsaufwand über einen Kanal zu erreichen, den die Menschen eher lesen und auf den sie eher reagieren.
Ergebnisse: Stärkere Rücklaufquoten, schnelleres Engagement in der Gemeinde und ein zuverlässigerer Kommunikationskanal bei dringenden Aufrufen. Der erste SMS-Broadcast erzielte eine Rücklaufquote von 30 % und übertraf damit E-Mail.
„Wir erhalten eine wirklich hohe Rücklaufquote auf unsere Nachrichten... es ist viel zuverlässiger, weil wir wissen, dass sie ankommen, keine Bounces verursachen oder in einen Spam-Ordner verschoben werden. Und die Leute lesen ihre Nachrichten viel schneller.„
Das Bellingen Shire Council handelte im April 2020 schnell, um seine regionale Gemeinde in New South Wales vor den Auswirkungen von COVID-19 zu schützen. Nachdem die Buschbrände des Black Summer bereits gezeigt hatten, wie begrenzt der externe Support in einer Krise sein kann, wussten die lokalen Führungskräfte, dass sie eine stärkere, von der Gemeinde getragene Reaktion benötigten. Dies führte zur Gründung des Neighbourhood Care Network (NCN), einem Basis-Support-Netzwerk, das darauf ausgelegt ist, Freiwillige, Koordinatoren und gefährdete Anwohner, die Hilfe benötigen könnten, miteinander zu verbinden. Doch als das Netzwerk erst einmal lief, wurde eine große Herausforderung deutlich: Wie kann man schnell und zuverlässig mit Hunderten von Menschen kommunizieren?
Langsame, unzuverlässige Kontaktaufnahme durch SMS ersetzen
In den Anfangstagen des NCN versuchte das Team, Freiwillige und Koordinatoren per E-Mail auf dem Laufenden zu halten. Es wurde schnell klar, dass E-Mail zu langsam und schwer zu verwalten war. Kerry Pearse, NCN-Koordinatorin, beschrieb den Prozess als umständlich und zeitaufwendig, wobei viele Nachrichten überhaupt nicht ankamen. Die Rücklaufquoten waren schwach und lagen im Durchschnitt bei 8,4 %, und ein E-Mail-Push, der Koordinatoren zur Teilnahme an einer Zoom-Sitzung ermutigen sollte, führte dazu, dass nur 12 von 92 Empfängern erschienen. Manuelle Telefonanrufe waren ebenfalls kein praktikables Backup. Da mit mehr als 90 Koordinatoren Kontakt aufgenommen werden musste, war die 1:1-Kontaktaufnahme anstrengend und nicht tragbar.
Das NCN benötigte einen Kommunikationskanal, der schnell eingerichtet werden konnte, für die Leute einfach zu bedienen war und der auch tatsächlich gelesen werden würde. SMS erwies sich als die praktischste Option. Nachdem das Team online Support gefunden hatte, konnte es innerhalb eines Tages mit Sinch Engage (früher MessageMedia) loslegen. Kurz darauf sendete Kerry den ersten SMS-Broadcast an 504 registrierte Freiwillige. Diese Nachricht generierte eine Rücklaufquote von 30 % – eine wesentliche Verbesserung gegenüber E-Mail und ein klarer Beweis dafür, dass Text-Messaging dem Netzwerk helfen konnte, mit der Geschwindigkeit zu kommunizieren, die die Situation erforderte.
Stärkere Rücklaufquoten, wenn die Gemeinde handeln musste
Sobald SMS Teil des Kommunikationsansatzes des NCN wurde, verzeichnete das Team eine deutliche Verbesserung im Engagement. In den folgenden zwei Monaten half SMS dem Netzwerk dabei, eine unmittelbarere und interaktivere Verbindung zu Freiwilligen und Koordinatoren herzustellen. Bei einem passiven Aufruf, in dem Koordinatoren gebeten wurden, die Zukunft des Netzwerks mitzugestalten, erreichte die Rücklaufquote innerhalb der ersten Stunde 26 %. Bei einem dringenderen Aufruf, bei der Bestückung des „Cupboard of Plenty“ – einem Lebensmittel-Spendenpunkt der Gemeinde für Menschen in Not – zu helfen, kletterten die Rücklaufquoten auf fast 50 % per SMS.
Für Kerry und das NCN-Team ging der Wert von SMS über reine Metriken hinaus. Es gab ihnen eine zuverlässige Möglichkeit, Menschen direkt zu erreichen, ohne sich über nicht zustellbare E-Mails, Spam-Ordner oder lange Verzögerungen bei der Wahrnehmung Sorgen machen zu müssen. Zudem eröffnete es eine persönlichere, bidirektionale Form der Kommunikation mit der Gemeinde. Auch als die Nachfrage nachließ, sah das Netzwerk einen langfristigen Wert darin, SMS für zukünftige Notfälle oder erneute lokale Aktionen verfügbar zu halten. Wie Kerry es ausdrückte: Wenn das Team jemals wieder schnell Informationen verbreiten müsste, wäre SMS ein guter Weg dafür.
