Como o SMS ajudou Bellingen a coordenar voluntários quando a velocidade era o mais importante

O Bellingen Shire Council agiu rapidamente em abril de 2020 para ajudar a proteger sua comunidade regional de Nova Gales do Sul dos efeitos da COVID-19. Depois que os incêndios florestais do Verão Negro já haviam exposto quão limitado o suporte externo poderia ser em uma crise, os líderes locais sabiam que precisavam de uma resposta mais forte liderada pela comunidade. Isso levou à criação da Neighbourhood Care Network (NCN), uma rede de suporte de base projetada para conectar voluntários, coordenadores e residentes vulneráveis que poderiam precisar de ajuda. Mas, assim que a rede estava em funcionamento, um grande desafio ficou claro: como se comunicar com centenas de pessoas de forma rápida e confiável.

Nos primeiros dias da NCN, a equipe tentou usar o e-mail para manter voluntários e coordenadores informados. Rapidamente ficou claro que o e-mail era muito lento e difícil de gerenciar. Kerry Pearse, Coordenadora da NCN, descreveu o processo como desajeitado e demorado, com muitas mensagens falhando em chegar ao destino. As taxas de resposta eram fracas, com média de 8,4%, e um envio de e-mail para incentivar os coordenadores a participarem de uma sessão no Zoom resultou no comparecimento de apenas 12 dos 92 destinatários. As chamadas telefônicas manuais também não eram um plano de backup viável. Com mais de 90 coordenadores para entrar em contato, o alcance individual era exaustivo e insustentável. 

A NCN precisava de um canal de comunicação que pudesse ser configurado rapidamente, fosse fácil para as pessoas usarem e que realmente fosse lido. O SMS se destacou como a opção mais prática. Após encontrar suporte online, a equipe conseguiu começar a usar o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) em um dia. Logo depois, Kerry enviou a primeira transmissão em massa por SMS para 504 voluntários registrados. Essa mensagem gerou uma taxa de resposta de 30% — uma grande melhoria em relação ao e-mail e uma prova clara de que o envio de mensagens de texto poderia ajudar a rede a se comunicar na velocidade que a situação exigia.

Assim que o SMS se tornou parte da abordagem de comunicação da NCN, a equipe viu uma clara melhoria no engajamento. Ao longo dos dois meses seguintes, o SMS ajudou a rede a criar uma conexão mais imediata e interativa com os voluntários e coordenadores. Para uma convocação passiva pedindo aos coordenadores que ajudassem a moldar o futuro da rede, a taxa de resposta chegou a 26% na primeira hora. Para uma convocação mais urgente para ajudar a abastecer o “Cupboard of Plenty” — um ponto comunitário de doação de alimentos para pessoas passando por dificuldades —, as taxas de resposta subiram para quase 50% via SMS.

Para Kerry e a equipe da NCN, o valor do SMS foi além das métricas. Isso deu a eles uma maneira confiável de alcançar as pessoas diretamente, sem se preocupar com e-mails devolvidos, pastas de spam ou longos atrasos para serem visualizados. Também abriu uma forma de comunicação bidirecional mais pessoal com a comunidade. Mesmo com a diminuição da demanda, a rede viu valor a longo prazo em manter o SMS disponível para emergências futuras ou renovada ação local. Como disse Kerry, se a equipe precisasse espalhar uma notícia rapidamente de novo, o SMS era uma boa maneira de fazer isso.