Testimonio
Cómo un proveedor global de actividades juveniles unificó tres países en una sola bandeja de entrada de HubSpot con Sinch Engage
Descripción general
Reto: Un proveedor global de actividades juveniles necesitaba un único sistema de SMS en tres países, para sustituir una configuración a medida de un solo desarrollador que carecía de bandeja de entrada compartida y de visibilidad de las respuestas
Solución: Con el partner de HubSpot The RevOps Company, la organización adoptó Sinch Engage (el único proveedor que ofrece números del Reino Unido, EE. UU. y España con asistencia para RCS) para gestionar cada conversación desde una única bandeja de entrada de HubSpot.
Resultados: Una bandeja de entrada para cada conversación por SMS, RCS y email, mensajería automatizada y personalizada desde el CRM, y plena visibilidad de unas respuestas que antes eran invisibles.
«Sinch fue el único proveedor que destacó por encima del resto: el único que nos podía dar números del Reino Unido, EE. UU. y España, y que se integraba bien con HubSpot. RCS fue uno de los principales motivos por los que eligieron Sinch frente a cualquier otro proveedor.«
Un consolidado proveedor de actividades juveniles organiza sesiones infantiles en más de 300 ubicaciones y abre nuevas sedes casi cada semana. Cuentan con un equipo de éxito y retención del cliente de 10 a 20 personas en el Reino Unido, que gestiona la relación diaria con decenas de miles de familias. Los menores de estas familias asisten a sesiones diarias en todo el Reino Unido, EE. UU. y España.
Para gestionar un volumen de operaciones de ese tamaño, la organización se había apoyado en un sistema de comunicación a medida, creado y mantenido en exclusiva por un único desarrollador de software en Gales. Funcionaba, pero era frágil, difícil de escalar y cada vez estaba más desfasado respecto a las ambiciones del equipo directivo.
Cuando se propusieron modernizarse, contrataron a The RevOps Company, un partner de formación certificado por HubSpot y una de las pocas agencias de primer nivel de HubSpot en el mundo. Son selectivos con la clientela que aceptan: por lo general trabajan directamente con líderes con disposición a replantearse cómo opera su empresa, en lugar de limitarse a parchear lo que ya hay. Este era exactamente ese tipo de proyecto.
El reto: un sistema a medida que no podía seguir el ritmo
Kevin de Jong, fundador de The RevOps Company, viajó para reunirse en persona con el equipo directivo de la organización y planificar el proyecto antes de empezar cualquier trabajo de implementación.
“Tenían un sistema muy a medida, creado por un único desarrollador de software. Querían cambiar por completo su forma de operar: pasarse a HubSpot y automatizar todas sus comunicaciones, incluidos los SMS y RCS. Es un proyecto enorme, y es algo que aceptaría encantado”.
Solución: unificar cada conversación en una única bandeja de entrada de HubSpot
Con el antiguo sistema a medida de la organización, tenían la capacidad de usar disparadores para los mensajes automatizados, pero el verdadero problema era la fragmentación: no existía un único lugar desde donde enviar, hacer un seguimiento o responder a una conversación. Al imaginar su configuración ideal, el equipo quería que HubSpot se convirtiera en el centro de todo.
Eso significaba encontrar un proveedor de mensajería que pudiera cumplir tres requisitos a la vez:
- números de SMS locales en cada región en la que operaba la academia
- integración nativa y profunda con HubSpot
- asistencia para RCS: el formato de mensaje interactivo y enriquecido que la academia quería para la comunicación con su clientela.
Sinch Engage fue el único proveedor que cumplió los tres requisitos a la vez, y el que obtuvo los mejores resultados en las pruebas frente a otras opciones. En última instancia, la academia consiguió:
1. Un recorrido de mensajería adaptado a cada familia
Con Sinch Engage integrado en HubSpot, la organización diseñó un recorrido del cliente completo y automatizado: todo a partir de disparadores de datos del CRM y enviado desde números locales del Reino Unido, EE. UU. y España:
- Confirmaciones de sesión enviadas por RCS, con un breve vídeo de bienvenida
- Recordatorios antes de las próximas sesiones, con detalles de la ubicación extraídos de forma dinámica desde HubSpot
- Solicitudes de feedback posteriores a la sesión y seguimientos
- Mensajes de hitos, para marcar los momentos clave de la relación
- Mensajes de plantilla promocional que el personal puede enviar directamente desde el registro de un contacto en HubSpot
Cada mensaje extrae campos dinámicos directamente del CRM (el nombre del menor, la fecha de la próxima sesión y el estado de la cuenta), de modo que tanto los mensajes de texto basados en disparadores como las respuestas individuales puntuales resultan muy personales, sin necesidad de realizar búsquedas manuales.
2. Una bandeja de entrada unificada para todas las respuestas
Antes de Sinch Engage, las respuestas a los mensajes automatizados eran prácticamente invisibles. No había una bandeja de entrada compartida, y al equipo de retención le resultaba difícil ver quién había respondido a qué.
“Las respuestas eran una especie de caja negra. Ahora, el equipo simplemente revisa sus mensajes abiertos: ven si alguien ha respondido al mensaje RCS o ha enviado un mensaje de texto para avisar que no podrá asistir. Todo está en un solo lugar y es muy fácil de gestionar”.
Ahora, cada mensaje entrante (mensajes de texto a cualquiera de los números regionales de la organización, respuestas RCS, emails e incluso envíos de formularios del sitio web) llega a una única bandeja de entrada de HubSpot. Allí, el equipo de retención gestiona las conversaciones individuales junto con los flujos automatizados, y además puede añadir campañas más amplias, como avisos de cambio de sede.
3. Asistencia directa de Sinch, de principio a fin
Para The RevOps Company, el nivel de asistencia directa por parte de Sinch fue un aspecto destacado de la implementación: no se trató solo de entregar un software, sino de un partner implicado en todo el proceso.
Kevin incluso se reunió en persona con su representante de Sinch en Dublín y destacó que, «se implicó de verdad: daba respuestas rápidas, me orientaba hacia las personas adecuadas y me ayudaba a analizar la situación. No es que compres el software y ya está. En realidad, hay alguien ahí ayudando con la implementación”.
Sinch también gestionó de forma directa el proceso de aprobación de RCS. La organización se limitó a rellenar un breve formulario y Sinch se encargó del resto. De este modo, allanó el camino para una mensajería RCS interactiva y orientada a la clientela sin añadir fricción para el equipo de RevOps.
Resultados: ahorro de tiempo y una personalización antes imposible
A nivel operativo, el cambio a Sinch Engage en HubSpot transformó el trabajo diario del equipo de retención de la organización:
- Una sola bandeja de entrada para cada conversación por SMS, RCS y email, en sustitución de un sistema a medida sin visibilidad compartida
- Plena visibilidad de las respuestas a los mensajes automatizados, que antes el equipo no podía ver ni sobre las que podía actuar
- Mensajería automatizada y personalizada desde el CRM a lo largo de todo el recorrido del cliente
- Comunicación individual más rápida y sencilla para un ágil equipo de retención de diez a 20 personas que presta asistencia a decenas de miles de familias
- Asistencia en la aprobación e implementación de RCS gestionada directamente por Sinch, lo que reduce la carga de trabajo del equipo de RevOps
“Es más personalizado, más automatizado y más fácil de gestionar: supone un gran ahorro de tiempo. No todo se reduce siempre a una cifra de ventas. No tiene por qué ser así, y esto tampoco tiene que serlo”.
Pensando en el futuro
La organización sigue abriendo nuevas ubicaciones casi cada semana y, ahora que los SMS, RCS y emails están consolidados en una bandeja de entrada de HubSpot, el equipo cuenta con una estructura de comunicación capaz de crecer a su ritmo, sumando regiones, números y conversaciones sin que ello suponga una mayor complejidad.
Para The RevOps Company, es el tipo de proyecto que busca la agencia: una empresa cliente dispuesta a replantearse cómo opera y un partner tecnológico como Sinch que es a la vez potente y lo bastante práctico como para ayudar a hacerlo realidad.
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