Testimonio
Cómo RACV integró los SMS tanto en el servicio a los miembros como en el marketing
Resumen
Reto: RACV necesitaba formas más rápidas y eficaces de comunicarse con los miembros en los casos de uso tanto de servicio como de marketing, desde la reducción de la devolución de llamadas de asistencia en carretera y las inasistencias en reservas hasta el impulso de la aceptación de nuevas promociones.
Solución: Sinch Engage ayudó a RACV a utilizar los SMS en varias unidades de negocio, incluidas las actualizaciones de asistencia en carretera, las confirmaciones de reservas de clubes y complejos turísticos, los recordatorios de escuelas de conducción, la asistencia de accesibilidad y las campañas promocionales multicanal.
Resultados: Una reducción del 16% en la devolución de llamadas de asistencia en carretera, un ahorro de recursos estimado de 46 000 a 53 000 AU$, una reducción de las inasistencias en reservas, una menor carga de trabajo en los centros de llamadas y una tasa de conversión del 8% en una promoción dirigida de Emergency Home Assist.
«Entre una serie de nuevas aplicaciones, hemos introducido los SMS para la confirmación de reservas online de los clubes y complejos turísticos de RACV. Lo usamos para todas las reservas de restaurantes, gimnasios y alojamientos, y hemos descubierto que realmente ayuda a reducir las «inasistencias» y las llegadas tardías.«
Para RACV, los SMS no se limitaron a un solo departamento o a un único caso de uso. Lo que empezó como una forma práctica de mantener informados a los miembros de asistencia en carretera se convirtió en un canal de comunicación más amplio utilizado en reservas, clases de conducir, servicios de accesibilidad y promociones dirigidas a los miembros.
RACV trabajó por primera vez con MessageMedia en 2013 mediante una prueba a nivel estatal para la asistencia de emergencia en carretera. Los miembros que llamaban pidiendo ayuda recibían un SMS informándoles de que su vehículo de servicio estaba en camino. La prueba redujo las devoluciones de llamadas en un 16 % en general, generó un ahorro de recursos estimado de entre 46 000 y 53 000 AUD y mejoró la satisfacción del cliente, lo que llevó a RACV a implementar los SMS de manera más generalizada para la asistencia en carretera.
A medida que RACV ampliaba su uso de Sinch Engage (anteriormente MessageMedia), los SMS se convirtieron en parte de una estrategia de comunicaciones operativas más amplia. La organización introdujo los SMS para las confirmaciones de reservas de clubes y complejos turísticos, los recordatorios de restaurantes, gimnasios y alojamientos, y las notificaciones de clases de las escuelas de conducción tanto para instructores como para alumnos. RACV también ofreció acceso por SMS a los miembros sordos y con problemas de audición o del habla en caso de avería. En todos estos casos de uso, Sherman Ho afirmó que los SMS ayudaron a reducir las inasistencias, disminuir las llegadas tardías y bajar el número de llamadas que entraban en los centros de llamadas.
Mejora de la comunicación de servicios a lo largo del recorrido del miembro
El valor operativo de los SMS en RACV se redujo a la claridad y la rapidez. Al proporcionar a los miembros actualizaciones oportunas y números de referencia por mensaje de texto, la organización redujo la necesidad de realizar llamadas de seguimiento y facilitó a los miembros la reconexión con el contexto adecuado cuando realmente necesitaban ayuda. Ho dijo que el proceso comercial funcionaba mejor porque los miembros se mantenían informados sobre el último estado de su reserva o solicitud, y la configuración del portal web de RACV también facilitaba a los departamentos la gestión de sus propias aplicaciones de SMS con una formación básica.
Ese mismo modelo de comunicación también respaldó una coordinación más eficaz de las reservas y los servicios. RACV descubrió que los SMS eran especialmente útiles para las confirmaciones de reservas online en clubes y complejos turísticos, donde ayudaron a reducir las inasistencias y las llegadas tardías. En la escuela de conducción, los recordatorios automáticos ayudaron a mantener la puntualidad de las clases y redujeron la probabilidad de que tanto el instructor como el cliente perdieran sus reservas.
Ampliación de los SMS a promociones dirigidas a los miembros
RACV también demostró que los SMS podían funcionar más allá de las actualizaciones de servicio. En una campaña posterior para Emergency Home Assist, RACV utilizó Taguchi para realizar una promoción multicanal a través de email directo, eDM, formularios web y SMS, dirigida a miembros activos con una oferta de prueba gratuita de seis meses. El objetivo era encontrar la ruta de activación de «un clic» más sencilla y generar un flujo diario de clientes potenciales a través de un proceso de registro más automatizado.
Al añadir los SMS a esa mezcla de campaña, RACV generó registros que de otro modo no se habrían captado únicamente a través de eDM o email directo. La campaña logró una tasa de conversión del 8%, lo que RACV describió como algo que superó las expectativas. El resultado reforzó el rol de los SMS no solo como canal de servicio, sino como una forma práctica de promocionar ofertas relevantes a los miembros a través del método de comunicación con mayor probabilidad de provocar una acción.
