Testimonio
Una forma más rápida de hacer el seguimiento: Positive Lending Solutions con SMS en Salesforce
Resumen
Reto: Positive Lending Solutions necesitaba un proveedor de SMS que se pudiera integrar con Salesforce y redujera el tiempo que el personal de primera línea dedicaba a enviar mensajes de seguimiento después de las llamadas de asistencia.
Solución: Sinch Engage se integró con Salesforce para respaldar un seguimiento por SMS más rápido y una mensajería automatizada directamente dentro de los flujos de trabajo de asistencia.
Resultados: El tiempo de envío de SMS de seguimiento se redujo de 22 segundos a 3 segundos, una mejora del 733 % que dio al personal más tiempo para centrarse en las necesidades de los clientes.
«Cuando repartimos esto a lo largo de un día habitual de 100 llamadas telefónicas, es una mejora drástica en el tiempo devuelto a nuestro personal para permitirles centrarse más en nuestros clientes.«
En un entorno de asistencia de gran volumen, los pequeños retrasos se acumulan rápido. Para Positive Lending Solutions, incluso los pocos segundos que tardaba el personal en enviar un mensaje de texto de seguimiento después de una llamada tenían un impacto real en la cantidad de tiempo que los equipos de primera línea podían dedicar a ayudar a los clientes.
Positive Lending Solutions es un corredor de finanzas australiano centrado en la financiación de vehículos y activos, que ayuda a los clientes a conseguir fondos para compras como coches, barcos, motos, caravanas y camiones. La empresa quería un proveedor de SMS que se pudiera integrar directamente en Salesforce y hacer que el seguimiento posterior a la llamada fuera más rápido y fácil para el personal de asistencia.
Esto hizo que la adaptación al flujo de trabajo fuera tan importante como la entrega de mensajes. El personal enviaba regularmente mensajes de texto después de las llamadas de asistencia, por lo que el objetivo no era simplemente añadir SMS como otro canal. Consistía en hacer que la mensajería de seguimiento fuera más rápida dentro del sistema que ya estaban usando.
Seguimiento más rápido dentro de Salesforce
Con Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) integrado en Salesforce, Positive Lending Solutions pudo incorporar envíos automatizados de SMS directamente en sus flujos de trabajo de asistencia. Esto significó que el personal ya no tenía que lidiar con sistemas desconectados ni dedicar tiempo innecesario a completar tareas rutinarias de seguimiento después de cada llamada.
La integración también mejoró la experiencia diaria de los usuarios. La empresa ya había creado alrededor de 400 plantillas en Salesforce antes de pasarse a los SMS de Sinch Engage, y la interfaz actualizada proporcionó al personal una mejor navegación por las distintas carpetas, lo que hizo que esas plantillas fueran más fáciles de encontrar y usar. Para un equipo que gestiona interacciones frecuentes con los clientes, ese tipo de usabilidad importa.
Más tiempo recuperado para los equipos de primera línea
La mejora más clara fue la velocidad. Positive Lending Solutions redujo el tiempo de envío de SMS de seguimiento de 22 segundos a solo 3 segundos, una mejora del 733 %. Repartido a lo largo de un día típico de alrededor de 100 llamadas telefónicas, eso devolvió una cantidad de tiempo significativa al personal.
Ese ahorro de tiempo importa porque cambia hacia dónde se dirige el esfuerzo. En lugar de dedicar tanto tiempo a tareas repetitivas de seguimiento, el personal pudo volver a centrar más su atención en los clientes y en las conversaciones que realmente necesitan asistencia humana. Para Positive Lending Solutions, el valor de Sinch Engage no fue solo enviar mensajes de texto más rápido, sino un flujo de trabajo de asistencia más eficiente que ayudó al equipo a mantenerse centrado en las necesidades del cliente.
Una mejora del flujo de trabajo con impacto práctico
Esta no es una historia sobre métricas de campaña llamativas o una amplia transformación digital. Es un triunfo operativo mucho más sencillo: seguimiento por SMS más rápido, mejor integración del flujo de trabajo y más tiempo devuelto al personal de primera línea. Eso es exactamente lo que hizo que el cambio fuera valioso.
