Kundenbericht
Ein schnellerer Weg für das Follow-up: Positive Lending Solutions mit SMS in Salesforce
Überblick
Herausforderung: Positive Lending Solutions benötigte einen SMS-Anbieter, der sich in Salesforce integrieren ließ und die Zeit reduzierte, die die Mitarbeiter an vorderster Front nach Support-Anrufen mit dem Senden von Follow-up-Nachrichten verbrachten.
Lösung: Sinch Engage wurde in Salesforce integriert, um schnelleres SMS-Follow-up und automatisiertes Messaging direkt in Support-Workflows zu unterstützen.
Ergebnisse: Der Sendezeitpunkt für Follow-up-SMS sank von 22 Sekunden auf 3 Sekunden, eine Verbesserung von 733 %, die den Mitarbeitern mehr Zeit gab, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren.
„Wenn wir dies auf einen normalen Tag mit 100 Telefonanrufen verteilen, ist dies eine drastische Verbesserung der Zeit, die unseren Mitarbeitern zurückgegeben wird, damit sie sich mehr auf unsere Kunden konzentrieren können.„
In einer Support-Umgebung mit hohem Volumen summieren sich kleine Verzögerungen schnell. Für Positive Lending Solutions hatten selbst die wenigen Sekunden, die die Mitarbeiter benötigten, um nach einem Anruf eine Nachverfolgungs-SMS zu senden, echte Auswirkungen darauf, wie viel Zeit die Teams an vorderster Front damit verbringen konnten, den Kunden zu helfen.
Positive Lending Solutions ist ein australischer Finanzmakler, der sich auf Fahrzeug- und Anlagenfinanzierung konzentriert und Kunden hilft, die Finanzierung für Käufe wie Autos, Boote, Motorräder, Wohnwagen und Lastwagen zu sichern. Das Unternehmen suchte nach einem SMS-Anbieter, der direkt in Salesforce integriert werden konnte und die Nachverfolgung nach einem Anruf für die Support-Mitarbeiter schneller und einfacher machte.
Das machte die Passgenauigkeit für den Workflow genauso wichtig wie die Zustellung der Nachricht. Mitarbeiter versendeten nach Support-Anrufen regelmäßig SMS, daher war das Ziel nicht einfach, SMS als einen weiteren Kanal hinzuzufügen. Es ging darum, das Follow-up-Messaging innerhalb des Systems, das sie bereits nutzten, schneller zu machen.
Schnelleres Follow-up innerhalb von Salesforce
Mit der Integration von Sinch Engage (ehemals MessageMedia) in Salesforce konnte Positive Lending Solutions automatisierte SMS-Versendungen direkt in seine Support-Workflows einbauen. Das bedeutete, dass die Mitarbeiter nicht mehr mit voneinander getrennten Systemen arbeiten oder unnötig Zeit mit der Erledigung von Routineaufgaben zur Nachverfolgung nach jedem Anruf verbringen mussten.
Die Integration verbesserte zudem die tägliche Erfahrung für die Nutzer. Das Unternehmen hatte vor dem Wechsel zu Sinch Engage SMS bereits rund 400 Vorlagen in Salesforce erstellt, und die aktualisierte Oberfläche bot den Mitarbeitern eine bessere Navigation durch mehrere Ordner, wodurch diese Vorlagen einfacher zu finden und zu verwenden waren. Für ein Team, das häufige Kundeninteraktionen abwickelt, ist diese Art der Benutzerfreundlichkeit von Bedeutung.
Mehr Zeit für die Teams an vorderster Front
Die deutlichste Verbesserung war die Geschwindigkeit. Positive Lending Solutions reduzierte den Sendezeitpunkt für Follow-up-SMS von 22 Sekunden auf nur 3 Sekunden, eine Verbesserung von 733 %. Verteilt auf einen typischen Tag mit etwa 100 Telefonanrufen gab das den Mitarbeitern eine bedeutende Menge an Zeit zurück.
Diese Zeitersparnis ist wichtig, da sie verändert, wohin die Anstrengungen fließen. Anstatt so viel Zeit mit wiederkehrenden Nachverfolgungsaufgaben zu verbringen, konnten die Mitarbeiter mehr Aufmerksamkeit auf die Kunden und die Konversationen richten, die tatsächlich menschlichen Support erfordern. Für Positive Lending Solutions bestand der Wert von Sinch Engage nicht nur in schnellerem Texting – es war ein effizienterer Support-Workflow, der dem Team half, sich auf die Bedürfnisse der Kunden zu konzentrieren.
Eine Workflow-Verbesserung mit praktischen Auswirkungen
Dies ist keine Geschichte über auffällige Kampagnen-Metriken oder eine umfassende digitale Transformation. Es ist ein viel einfacherer operativer Gewinn: schnelleres SMS-Follow-up, bessere Workflow-Integration und mehr Zeit, die den Mitarbeitern an vorderster Front zurückgegeben wird. Genau das machte die Änderung wertvoll.
