História do cliente
Uma maneira mais rápida de fazer o acompanhamento: Positive Lending Solutions com SMS no Salesforce
Visão geral
Desafio: A Positive Lending Solutions precisava de um provedor de SMS que pudesse se integrar ao Salesforce e reduzir o tempo que a equipe de linha de frente gastava enviando mensagens de acompanhamento após as chamadas de suporte.
Solução: O Sinch Engage se integrou ao Salesforce para dar suporte a um acompanhamento por SMS mais rápido e envio de mensagens automatizado diretamente nos fluxos de trabalho de suporte.
Resultados: O horário de envio de SMS de acompanhamento caiu de 22 segundos para 3 segundos, uma melhoria de 733% que deu à equipe mais tempo para se concentrar nas necessidades dos clientes.
“Quando distribuímos isso em um dia comum de 100 chamadas telefônicas, é uma melhoria drástica no tempo devolvido à nossa equipe para permitir que eles se concentrem mais em nossos clientes.“
Em um ambiente de suporte de alto volume, pequenos atrasos se acumulam rapidamente. Para a Positive Lending Solutions, até os poucos segundos que a equipe levava para enviar uma mensagem de texto de acompanhamento após uma chamada tinham um impacto real em quanto tempo as equipes de linha de frente podiam dedicar ajudando os clientes.
A Positive Lending Solutions é uma corretora financeira australiana focada em financiamento de veículos e ativos, ajudando os clientes a garantir financiamento para compras como carros, barcos, motos, trailers e caminhões. A empresa queria um provedor de SMS que pudesse se integrar diretamente ao Salesforce e tornar o acompanhamento pós-chamada mais rápido e fácil para a equipe de suporte.
Isso tornou a adequação do fluxo de trabalho tão importante quanto a entrega da mensagem. A equipe enviava mensagens de texto regularmente após chamadas de suporte, portanto, o objetivo não era simplesmente adicionar o SMS como outro canal. Era tornar o envio de mensagens de acompanhamento mais rápido dentro do sistema que eles já estavam usando.
Acompanhamento mais rápido no Salesforce
Com o Sinch Engage (anteriormente MessageMedia) integrado ao Salesforce, a Positive Lending Solutions pôde criar envios de SMS automatizados diretamente em seus fluxos de trabalho de suporte. Isso significava que a equipe não precisava mais contornar sistemas desconectados ou gastar tempo desnecessário concluindo tarefas de rotina de acompanhamento após cada chamada.
A integração também melhorou a experiência diária dos usuários. A empresa já havia criado cerca de 400 modelos no Salesforce antes de mudar para o SMS do Sinch Engage, e a interface atualizada deu à equipe uma melhor navegação por várias pastas, tornando esses modelos mais fáceis de encontrar e usar. Para uma equipe que lida com interações frequentes com o cliente, esse tipo de usabilidade importa.
Mais tempo de volta para as equipes de linha de frente
A melhoria mais clara foi a velocidade. A Positive Lending Solutions reduziu o horário de envio de SMS de acompanhamento de 22 segundos para apenas 3 segundos, uma melhoria de 733%. Distribuído por um dia típico de cerca de 100 chamadas telefônicas, isso devolveu uma quantidade significativa de tempo à equipe.
Essa economia de tempo é importante porque muda para onde o esforço é direcionado. Em vez de gastar tanto tempo em tarefas repetitivas de acompanhamento, a equipe pôde redirecionar mais de sua atenção para os clientes e as conversas que realmente precisam de suporte humano. Para a Positive Lending Solutions, o valor do Sinch Engage não era apenas o envio de mensagens de texto mais rápido — era um fluxo de trabalho de suporte mais eficiente que ajudava a equipe a manter o foco nas necessidades do cliente.
Uma melhoria no fluxo de trabalho com impacto prático
Esta não é uma história sobre métricas de campanha chamativas ou ampla transformação digital. É uma vitória operacional muito mais simples: acompanhamento de SMS mais rápido, melhor integração de fluxo de trabalho e mais tempo devolvido à equipe de linha de frente. Foi exatamente isso que tornou a mudança valiosa.
