Témoignage client
Un moyen plus rapide d’effectuer un suivi : Positive Lending Solutions avec les SMS dans Salesforce
Aperçu
Problème: Positive Lending Solutions avait besoin d'un fournisseur de SMS capable de s'intégrer à Salesforce et de réduire le temps passé par le personnel de première ligne à envoyer des messages de suivi après les appels de support.
Solution: Sinch Engage s'est intégré à Salesforce pour permettre un suivi par SMS plus rapide et une messagerie automatisée directement au sein des flux de travail de support.
Résultats: L'heure d'envoi des SMS de suivi a chuté de 22 secondes à 3 secondes, une amélioration de 733 % qui a donné au personnel plus de temps pour se concentrer sur les besoins des clients.
« Lorsque nous répartissons cela sur une journée classique de 100 appels téléphoniques, c'est une amélioration drastique du temps redonné à notre personnel pour lui permettre de se concentrer davantage sur nos clients.«
Dans un environnement de support à fort volume, les petits retards s’accumulent rapidement. Pour Positive Lending Solutions, même les quelques secondes nécessaires au personnel pour envoyer un SMS de suivi après un appel avaient un impact réel sur le temps que les équipes de première ligne pouvaient consacrer à aider les clients.
Positive Lending Solutions est un courtier en financement australien spécialisé dans le financement de véhicules et d’actifs, aidant les clients à obtenir des financements pour des achats tels que des voitures, des bateaux, des motos, des caravanes et des camions. L’entreprise souhaitait un fournisseur de SMS capable de s’intégrer directement dans Salesforce et de rendre le suivi post-appel plus rapide et plus facile pour le personnel de support.
Cela a rendu l’adaptation du flux de travail tout aussi importante que la livraison du message. Le personnel envoyait régulièrement des SMS après les appels de support, l’objectif n’était donc pas simplement d’ajouter le SMS comme un autre canal. Il s’agissait de rendre la messagerie de suivi plus rapide au sein du système qu’ils utilisaient déjà.
Un suivi plus rapide dans Salesforce
Avec Sinch Engage (anciennement MessageMedia) intégré à Salesforce, Positive Lending Solutions a pu intégrer des envois de SMS automatisés directement dans ses flux de travail de support. Cela signifiait que le personnel n’avait plus à contourner des systèmes déconnectés ni à consacrer un temps inutile à accomplir des tâches de suivi de routine après chaque appel.
L’intégration a également amélioré l’expérience quotidienne pour les utilisateurs. L’entreprise avait déjà créé environ 400 modèles dans Salesforce avant de passer aux SMS Sinch Engage, et l’interface mise à jour a offert au personnel une meilleure navigation à travers de multiples dossiers, rendant ces modèles plus faciles à trouver et à utiliser. Pour une équipe gérant de fréquentes interactions avec les clients, ce genre de convivialité compte.
Plus de temps récupéré pour les équipes de première ligne
L’amélioration la plus évidente a été la vitesse. Positive Lending Solutions a réduit l’heure d’envoi des SMS de suivi de 22 secondes à seulement 3 secondes, soit une amélioration de 733 %. Réparti sur une journée type d’environ 100 appels téléphoniques, cela a permis de redonner un temps précieux au personnel.
Ce gain de temps est important car il modifie la répartition des efforts. Au lieu de passer autant de temps sur des tâches de suivi répétitives, le personnel a pu recentrer davantage son attention sur les clients et les conversations qui nécessitent réellement un support humain. Pour Positive Lending Solutions, la valeur de Sinch Engage ne résidait pas seulement dans un envoi plus rapide de SMS : c’était un flux de travail de support plus efficace qui a aidé l’équipe à rester concentrée sur les besoins du client.
Une amélioration du flux de travail avec un impact pratique
Ce n’est pas une histoire sur des statistiques de campagne tape-à-l’œil ou une vaste transformation numérique. C’est une victoire opérationnelle beaucoup plus simple : un suivi par SMS plus rapide, une meilleure intégration du flux de travail et plus de temps redonné au personnel de première ligne. C’est exactement ce qui a rendu ce changement précieux.
